在大健康产业加速发展的背景下，用户对健康管理服务的需求日益精细化与即时化。体检机构的客户服务体系已从单一的热线接听，升级为集咨询、预约、回访及营销于一体的全链路运营枢纽。近期，中关村科金助力某国内头部综合性医疗体检集团完成数智化升级，通过部署 AICC 智能联络中心，彻底打破老旧系统桎梏，实现了服务效率、运营成本与用户体验的三重突破，为大健康行业转型树立了标杆。
传统呼叫中心陷“运维困局”，业务增长遇阻
该体检集团深耕行业多年，全国布局超百家分院，线下服务网络完善，但线上客户联络系统长期处于“带病运行”状态。原有基于传统硬件的呼叫中心因技术陈旧、架构封闭，已无法匹配业务扩张节奏，三大核心痛点尤为突出。
运维成本居高不下，系统风险陡增
旧系统采用硬件私有化部署，存在架构僵化、操作复杂、故障率高等问题。中继网关设备及三方 IVR 系统已停止维保，不仅日常维护耗费大量人力物力，更面临数据泄露与业务中断的重大隐患，严重威胁全国客服链路的稳定性。
智能化能力缺失，服务效率滞后
面对体检旺季指数级增长的咨询与预约需求，传统人工坐席负荷过载，导致用户等待时间长、响应慢。系统缺乏智能外呼与工单自动流转能力，体检通知、报告解读、阳性随访等核心业务只能依赖人工低效推进，造成服务资源严重错配。
多系统割裂难协同，管理难度极大
全国分院热线分散、呼入流程不统一，外呼数据与用户信息无法互通。既难以实现分院间的数据隔离管控，也无法形成统一的服务报表与运营分析，导致总部对全国客服业务的监管与调度能力形同虚设。
AICC 智能联络中心赋能，全场景平滑升级
作为领先的企业级人工智能平台服务商，中关村科金针对该集团痛点，依托自研 AICC 智能联络中心，打造“无感替换 + 智能升级 + 统一管控”的一体化解决方案，全程保障业务零中断，助力企业实现从传统客服到数智服务的跨越。
核心系统全面替换，筑牢稳定底座
摒弃传统硬件依赖，通过云端部署与智能网关对接，完整复刻原有话务功能，实现老旧系统底座的无感替换。新增智能语音中继与全渠道接入能力，彻底解决维保空白问题，确保全国客服链路 7×24 小时稳定运行，从根源消除业务中断风险。
场景化智能赋能，释放人力效能
聚焦体检行业核心场景，搭建人机协同模式。针对预约、咨询等高頻进线，上线智能 IVR 与呼入机器人，自动分流话务；针对催检、报告解读、阳性告知等外呼场景，部署智能外呼机器人替代人工批量通知，并自动生成工单流转至人工跟进，实现“机器做批量、人工做精准”。同时，AICC 深度对接集团内部系统，打通数据壁垒，实现坐席一键外呼、信息实时调取及业务闭环追溯，在保障数据安全隔离的同时，实现全国用户回呼路由统一。
AICC 统一管控中台，实现精细化运营
依托 AICC 搭建一体化监管后台，整合全国百余家分院的呼入、外呼、工单及报表数据，实现统一运维、监控与分析。坐席小结、质检结果、转化数据一目了然，总部可实时把控全国服务动态，快速优化流程，将分散的客服业务纳入闭环管理。
数智升级见效，多项指标大幅优化
此次升级全程无感知、业务零波动，落地后迅速释放价值，集团客服体系实现全方位提质增效，核心成果显著：
规模覆盖更广泛
支撑全国 170+ 分院独立运营与统一监控，稳定承载近 2000 个人工坐席，全面适配集团规模化发展需求。
运营成本大降幅
废弃多套老旧零散系统，所有业务归集至统一数智平台，大幅缩减运维人力与硬件成本，系统迭代与维护效率提升数倍。
服务体验再升级
智能交互全面落地，话务分流效率显著提升，用户咨询响应更及时，体检通知与随访触达更精准，服务满意度持续走高。
业务运营更安全
彻底替换过期维保系统，全面保障数据安全与业务稳定性，杜绝了因系统故障带来的品牌风险与用户损失。
大健康行业的数智化转型，核心在于用技术赋能服务，让专业医疗资源更高效地触达用户。此次合作中，中关村科金以场景为核心、以稳定为底线、以效能为目标，凭借 AICC 智能联络中心帮助头部体检机构打破旧系统桎梏，构建起智能化、集约化、安全化的客户联络新体系。
INTRODUCTION
公司简介
中关村科金是领先的企业级人工智能平台服务商，垂类大模型领导者；福布斯中国人工智能科技企业 TOP50、《财富》中国科技 50 强、胡润中国人工智能企业 50 强。基于自主研发的得助大模型平台，打造了覆盖智能营销、智能销售、智能客服、智能运营、智能办公五大场景的企业智能体及数字员工产品矩阵，助力金融、工业、交通、汽车、零售、政务及出海等领域客户实现端到端的企业智能，已为 3000+ 行业头部客户带来商业增长与降本提效，业务覆盖 180 多个国家和地区。
