在探讨客户如何有效管理之前,我们先来看几组数字 |
门店引流项目,洗车63%,快修快保23%,与互联网平台合作的占比75%。
客户300个以下17%,300-500占比17%,500-1000占33%,1000以上33%,5000以上的占比4%,通过信息化管理提升店面效率的占比92%,但仍处于初级水平的占比71%。
车主年常规消费为5071元。
4S店美国13000,中国22000,维修店美国170000,中国450000,同时对比中美标杆门店数量可以看出,中国汽车后市场集中度远远低于美国。
随着近几年公车改革,保费政策调整,消费者需求升级,外部的环境发生着巨大的变化,同行业的竞争也日益加剧。
业绩下滑变成了新常态,如何新的发展形势下生存,发展,做强做大成了最大的研究课题。
首先建议从客户开始,客户是决定店面盈亏的基础,是终端店提升利润的关键所在,通过有效的集客挖掘最广泛的潜在客户。
然后通过精益求精的服务质量,特色服务项目,专业的水平等来提高满意度,塑造良好的用户口碑。
其次是提高客户需求的转化,提高单车的产值,有很多店面的问题是进厂量很大,但是利润微薄甚至亏损,源于客户来都是来消费产值最低的洗车项目。
而店面又缺乏其他有吸引力的服务项目,亦或是没有专业的销售人员,不仅单车产值低,顾客的忠诚度也不好,客户大量流失。
在我国,维修能力也是大大地过剩,空着的门店,工位,工人大大地是,这就是行业残酷的现实。
最后是客户关系的管理,当客户累计到一定数量时,如何通过有效的客户管理,满足各种类型消费者的需求,就成了门店经营者必须面对的问题。
客户管理就是通过对客户详细资料的深入分析,通过"一对一"营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和满意度,而且还能对业务流程的全面管理减低企业的成本,从而全面提升企业盈利能力。
如何营销集客?
集客顾名思义就是在一定时期内,门店通过一定的广告宣传措施,在某一区域所集揽的顾客或是潜在顾客的总称。
吸引哪一类型的客户就取决门店自身的定位,然后在合适的时间,合适的地点,合适的方式,传递给合适的人,以最大化实现精准营销,下面列举几个供参考:
电话短信营销 | 打电话和短信是最传统的与客户沟通的方式,仍然具有重要的价值,要注重的是传递的内容,电话沟通要经过严格的培训(语调,语速,内容的专业训练)。
短信内容要慎重编辑,切勿过多使用,现在360等各种安全软件会短信都屏蔽掉,电话号码被认为是骚扰电话。
派卡 | 即扫楼扫街的派发宣传单和卡片等宣传材料
无论是何种宣传材料,内容部分是强调品牌,突出特色,促销让利,还有会员招募都要先规划好,版面是否切合主题,是否高大上,是否美观都要考虑进去,否则潜在客户只会无情忽视。
建议由专人专职,兼职人员的不专业,只求完成任务即可的心态等都会降低宣传的效果,而且成本不一定低多少,最好由店内员工或者服务顾问去做。
如何去派发,在什么地方派发,跟潜在车主怎么表达和讲解,针对车辆应该放在什么位置,怎么放置都要设定好,不然效果会大打折扣。
门店内自营销 | 一般门店处于交通便利的位置,自身就是很好的广告,会有客户主动了解和咨询,甚至直接消费,那么在新客户的第一印象就非常重要。
保证服务质量,哪怕只是基本的洗车,让客户有极致的体验。
突出门店自身的品牌和定位,清晰传递门店的特色和服务项目。
客户转介绍,门店内增值项目,套餐,会员卡的沟通,需要注意的是不要过分推销以免引起反感。
销售人员的道具准备,如贴膜,通过图片,视频或者材料触摸等体现出直观真实的对比展示来增强客户感知,同时也普及相关知识,让客户更有收获。
怎样资源整合的营销推广?
物业的合作 | 很多门店的周围有很多社区,可以跟物业商谈一定的合作,如交物业费赠送洗车美容,在小区内的停车库拉条幅,针对性强,效率高。
同行业合作 | 如果门店只做维保业务,那么跟附近的洗车行,钣喷中心或者轮胎的合作就有互补共赢的商业机会。
异业联盟,跨行业的合作 | 前提是面临同样的客群,举个例子,可以跟周围上档次的饭店,健身中心合作,实现双赢 。
互联网集客 | 我们现在处于互联网时代,尤其是移动互联的大时代,如何充分的利用互联网成为了每个行业,每个领域,每个企业都在思考的问题,那么于汽车后市场的门店又怎样的革新和发挥其作用呢。
首先门店需先建立自己的公众平台,创建二维码,利用微信就可以玩转您自己家里门店O2O,实现门店自身的互联网化。
如有一千个客户扫码,您门店就可以在里面的所有东西转发,摇一摇,还可以发优惠券。
平台的互联网化,如到京东,天猫上开店,借用平台带来的流量就可以增加很多新客户,还可以借助知名的团购平台如美团,糯米等实现直接的销售。
建立微店 | 门店的服务项目电子化,自己在网上开店,从来给给自身带来流量,不再等客上门,不再盲目招揽。
如何进行客户关系维护?
笔者根据多年行业经验发现这样一个现象,如一个门店有1000个洗车的客人,可能只有300个保养的用户,最后可以形成强黏性的客人只有60个,缺少的不是客户,而是如何把这60个怎样转化到300个,如何把客人怎样服务好和维系好,这里首先要知道客户的基本信息,才能研究如何服务好客户。
顾客信息登记清楚 | 姓名性别,电话,地址,车牌号,还有很重要的微信号,以及轮胎品牌型号,刹车片的厚度,月均行驶里程等等。
门店也未必购买软件,有软件会简单点,但是不如用EXCEL表格做的直接,举个例子通过计算客户的里程数,来店日期是2月8日,回访时间是4月8日,刹车片厚度,我们可以按照大致预估来完成,通过微信,就可以直接发了,客户最厌烦的是与他无关的微信和信息。
微信的分组 | 可以按照车型来进行分类,不同类型的客户是有不同的车型,有不同的消费级别,有不同的兴趣爱好。
也可以按照所作的项目来分类,然后筛选“预计回访时间”,客户回访和售前这些事不需要增加人手,由前台的收银员,或者销售员来做即可,但是要有标准化的沟通话术以保证客户的体验,在晚上十点钟睡到晚上看到某一个修理厂发温馨的东西,客户会觉得很好。
譬如在特定时间做了24项免费检测,系统可以自动测算出到800公里提醒他更换刹车信息,精准营销就是在对的时间给对的人发出对的信息,微信就可以帮助门店跟客户的互动。
怎样扮演车管家的角色?
客户的驾驶证忘记年检了,提醒他行驶证到期的时间,客户有了一个保姆式的人关注他的车,比客户还要了解他的车的时候,他对你的信任感就会增强。
我国很多车主不想美欧等西方国家的车主,很多东西都不懂,遇到紧急情况都是拿起电话打,这个时候如果有一个专家在他身边,帮他回答了问题,第一当时解决问题,第二请他到店检查,而且是24小时没有障碍的连接,客户到店后所有历史维修记录都可以看到。
客户体验管理,就是做客户想不到的事,让客户有超预期体验,超出顾客期望,体现在各个环节渗透,专人登记,专人发微信,话术可以创新,也可以让店内员工进行评比,然后奖励。
服务顾问的价值在哪里?
从汽车后市场的发展历程可知,最早的门店都是靠老板的技术起家的,然后集合老板后期进化的沟通能力笼络了一批忠实车主,经常会遇到客户来修车时一问老板不在店里,转身就走,究其原因无外乎,担心车服务质量和价格。
当然这也是目前很多门店的常态,那么设置专职的服务顾问就显然很有必要,意义如下。
经常老板会抱怨说,小工情绪好洗的干净,闹了情绪就洗不好,我们服务顾问在最后交车时除了检查之外还可以听取客户评价,让所有客户也变成监督员。
接触增多后,服务顾问就成了客户的熟人,为消费者提供专业的车辆咨询服务,其实大量的修理厂倒闭的问题是,仅仅是向消费者提供的是被动服务。
服务顾就是代表门店不仅反对被动服务,而是提供全新服务模式,主动式服务甚至是前置服务,这种前置服务是什么,对车辆的状况进行跟踪,研检,跟踪,记录下车辆下一次出问题的时间。
然后跟踪,提供个性方案,预约,最后提供相应的品质保证,一个服务理念的变化,它实际上代表了一种全新的思想,全新的一种商业模式。
服务顾问的作用发挥属于整个汽车服务行业的软问题,一个通过专业的培训来提升服务水平,二是更要通过标准的流程管理真正提升店面的系统化运营水平,三是增加相应软件工具使用,如所有电子病例查询工具,增加客户服务的反馈工具,快速专业报价工具等。
怎样客户抱怨的处理?
随着信息扩大和消费特征开始改变,期望值越来越高,那么在客户关系里面一定会遇到一个问题:客户抱怨。
根据相关调查,1 个不满意客户会让 13 个客户不来公司买产品,而4个不满意客户中,只有1个会抱怨。
所以当 1 个客户开始抱怨时,影响的是 52 个客户的生意,不要认为客户不抱怨就是满意,在客户反馈中,“ 还可以 ” 只能得到 40 分, “ 满意 ” 只是 60 分, “ 非常满意 ” 才是 100 分。
抱怨的原因一般归类如下:
● 服务人员态度,服务太差
● 收费过高
● 等待时间太久,耗费时间太长
● 质量有问题
● 承诺未实现
● 未一次修妥
● 广告夸大
● 不真实的抱怨
注意事项:
● 必须先了解客户需求
● 摆平客户抱怨需要经过受训的人
● 想让客户多花一点钱必须让客户觉得你的服务好
● 女性客户和年轻客户很重要，这几年女性持续增加
● 消费项目本身利润低,周边利益产品需要转化
● 价格很重要，但客户更重视与人交往过程。
如何化危机为转机?
处理抱怨的时候,我们要注意,先要营造解决问题的氛围,要细心观察客户行为,从掌握问题和确认问题着手,了解他们外在和内在需求,在可执行范围内尽量满足客户。
如果我们无法 100 % 满足客户需求时,要找到弥补策略,提供积极服务并加以说明。
（扫描二维码，免费试用软件，获得最新资讯）