巨大的复杂性是困扰从事人类和社会行为研究的专业人士们所面临的长期挑战。无论是学者还是政策制定者，社会活动家或者商业分析师，商业创新者或者市场营销者——所有人都在努力应对着如何在社会乃至全球范围内“破解”人类行为的挑战。
从消费品行业到工业生产过程，甚至政府体系都受到了这种复杂性的挑战。尤其是在今天由各种先进技术广泛应用而带来的互联性和动态性更进一步增加了复杂问题的规模和发生频率。比如说新冠肺炎在全球范围内的流行以及伴随而来的惊恐一定程度上就是技术发展带来的大规模的人类移动和社交媒体上的各种消息的广泛传播而导致的。
复杂性难题：被赋能的、纠缠不清的棘手问题
今天的复杂性问题都呈现出了两元的特征。一方面我们这个时代似乎充满了无尽的可能和潜力，但与此同时，城市过度拥挤、环境恶化、收入不平等、医保负担、城市孤独感和信任危机等挑战变得越来越困难且越来越紧迫。在一个快速发展的世界里，人们深深感觉到更多混乱、拥挤、困惑和不可预测。对于希望改善生活的公共机构和企业而言，针对日益复杂的问题设计适应复杂性的解决方案的需求变得更加迫切。
但是我们今天所希望去解决的复杂性问题，无法仅仅通过在个人、组织甚至企业层面进行改变来解决。更好的产品和服务确实可以改善市民和消费者的生活，但其影响规模有限。创造更节省空间的地铁车厢可能会缓解部分日常通勤，但并不能彻底解决城市的交通问题。同样，在拼车app开发新的监控和通信功能可能会使我们觉得更安全了，但并不会消除城市中的性骚扰或性侵犯。面对新型冠状病毒在全球范围内的传播带来的挑战，尽管有各种先进的技术，但拥有一个安全的旅行对我们来说变得极具挑战性。
不仅如此，这些“棘手问题”还是在不断变化的、而且经常呈现出矛盾的、无形的或不完整的状态，这就不仅需要更全面的答案，还需要不同程度的解决方案，从而在整个人类行为系统层面带来改变。
要解决这种复杂性问题，就需要我们采用一个全新的思维方式 – 系统思维。系统思维可以帮我们更全面和在更深层次上洞悉棘手问题的背后复杂的社会因素，而这些因素的普遍性正在全面地影响着人们与各种产品和服务之间的关系。当我们开始发现某个饮料品牌不仅仅是一个产品组合，而是社会健康、营养、食品安全、健康和消遣所互联系统中的一个要素时，我们就可以看到商业决策如何开始影响复杂的社会挑战，为人类带来更广泛的变革。
复杂性的呈现：全方位的生态系统模式
系统思维与商业直接相关的例子可以在科技初创企业使用的平台模式中找到。在其应用的巅峰，平台模型正在成长为“超级app”的形式，为消费者提供无缝的、跨多个区域的一系列互联产品和服务。拼车app的显著增长以及其产品在数以万计的消费者的日常生活中的广泛应用，说明这种新兴商业模式不仅开启了消费者对简单性和无缝性的潜在需求，而且有效地塑造了各种社会行为系统。
例如，综合无现金支付系统、电子钱包和一站式日常服务信息服务所带来的便利，不仅使生活更加方便，而且塑造了金钱的真正意义，改变了我们与社会的互动方式。
只要站在新加坡美食广场，我有时会发现自己陷入一种奇怪的境地：口袋里除了一叠在小贩心中一文不值的信用卡，只有一张50新币的纸币，而购买我最喜欢的豆乳饮品只要1.5新币。那位友好的摊贩会告诉我，他无法给这么大的纸币找零，我应该拿走饮料，等下次有零钱的时候再付给他。所以我照办了，我揣着2新币的纸币回来，他记得我，并且对我报以信任的微笑，随后我带着饮料和友谊离开了。
在一个无现金支付的社会里，完全没有“下次再付给我”或“留着零钱”或“给小费”的概念。今天的年轻人和明天的年轻人，对金钱有着截然不同的想象，对货币交易有着不同的社会和文化意义的理解。这对信赖意味着什么？我们如何设计一个无现金但又不缺乏信任的未来支付方式？
在一个永远在线的社会里，一切都可以用在指尖完成和购买，人们在不知道谁是他们邻居的情况下享受着极大的生活便利，当急需帮助的时候，你甚至不知道如何向邻居求助。在新型冠状病毒中的武汉，当人们被送往医院，邻居被迫在家中自我隔离的时候，一些人才意识到他们此前从未见过自己的邻居。当一个社会是建立在以牺牲联系和社区归属感为代价的便利之上，这就是我们一直在追求的吗？
解决这种复杂性的希望：解开现象表面后面隐藏的意义
这种变革性的系统思维将越来越多地应用于像超级app这样的消费者解决方案中，最终将不仅仅是与用户体验或者网络服务相关的思维，更重要的是，未来系统思维的关键在于解开那些推动人类参与任何技术或非技术平台的无形的文化意义系统。
以咖啡店为例：星巴克早已经超越了一杯咖啡的意义，它通过创造一个空间来呈现品牌自身的价值，而咖啡本身则演变成了一种体验：一种可以在上下班途中短暂停留，办公和约见三五好友的熟悉、便利和舒适的一致性体验。
虽然空间和服务设计的改进将进一步改善许多人的体验——例如，与星巴克app或外卖服务的无缝连接——但真正的潜力在于了解在空间和服务设计的新方向，与其他非咖啡店空间和服务的设计方向相融合，通过以新的、以前未得到满足的方式来解决这些问题，从而释放潜在的便利、舒适和熟悉的文化含义。我们如何才能不仅设计出更好的咖啡店本身，更能设计出熟悉、一致和舒适的体验呢？系统思维需要我们从后者的答案中衍生出前者的答案。
我们的行为方式最终是由我们与世界元素相关联的意义所驱动的。社会行为系统是这些意义的产物；因此为了推动真正的改变，并朝着我们所希望的方向变化，系统性的设计必须由设计的意义为指导；这样的设计必须根植于对其背后社会和文化意义的深刻理解，这些意义将支配我们的生活，甚至可以超过科技带来的影响。
著名的Jobs-to-be-done理论指出，人们不只是简单地购买产品或服务本身，而是“雇佣”它们在特定的情境中来帮助改善生活。同样，当我们为一个社会生态系统设计产品或服务时，我们也会问同样的问题：为什么他们雇佣我们做这项工作？这些产品和服务背后有什么意义？
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