记找钢网袁小燕：看什么才是真正的钢铁电商服务
找钢视点 2014年12月5日
暮色沉沉的初冬傍晚，那个正对大柏树高架的广告牌在黑暗中特别夺目，逸仙路25号同济晶度17楼冷镀部交易中心，我们见到了冷轧部的优秀交易员袁小燕。
快速发展的钢铁全产业链电商找钢网交易中心有近400名交易员，汇聚了全上海最优秀的钢铁销售，是公司的最核心部门。他们每天负责数以万记的撮合和自营业务，服务几千名客户。和大多数公司内部销售（Inside Selling ）一样，也许是女性细致柔美的关系，这里的王牌交易员也大多由干练温柔的女性担纲。袁小燕是冷镀部门业绩常居榜首并深受同事喜爱的交易员之一。
此时已是周五晚上6点30分，但整个17楼交易中心灯火通明，还有不少员工在电脑前忙碌。一头短发，面容亲切的小燕也显露了一些疲态，告诉我们最近都很忙，但还是很开心的配合了我们的采访。
我们的访谈是从如何服务客户的话题开始的。
“早上8点半之前，会发布一些问候语，如，早安！亲们~有冷轧，镀锌，酸洗采购需求联系我哦！免费快速为您找市场最便宜的货源，祝生意兴隆！9点之前会把头一天询价未成功的客户罗列出来，跟进沟通一番，了解是否有采购意向。9点半之后到12点就开始一天当中的最忙时光。”
“一天要面对很多询价订单，要及时与客户沟通，不能让客户久等，更不要遗漏客户的询价单。可以告诉他们自己的工作状态，客户也能理解。”
“我的QQ都设置了快捷方式，只要打前面2个首字母的缩写，就能自动提示出一句话。”她还给我演示了一遍。“9:30分之前询价的客户，也要告诉他们现在资源（报价）不全，价格也不是最低的，晚点会再告诉他们。”
“所有询价QQ窗口都是不会关的。下班了会逐个仔细检查下，如果有遗漏的报价，会给客户留个言，让客户知道不是自己故意不报价的。第二天做个回访，或者电话沟通，让客户了解你对工作的用心，和对他的重视，加深彼此的印象”。
“我是个直性子，有啥说啥，做事干净利索。很多客户都是这样深交，成为无话不说的铁哥们！他们信任我，支持我！我们自营的货，同样的价格都会选择找我拿。这都是撮合打下的良好基础。一个人的精力毕竟是有限的，有时候实在忙不过来，也没办法，我会和客户说明，有客户找部门其他同事的，我会告诉他直接找一个固定的同事，相对报价更及时，不耽误询价。”小燕边说边笑了笑。
真正的服务
我们是做服务的，高级服务。记得刚来找钢网没多久，领导就带我们部门去吃了顿海底捞，提升团队凝聚力的同时，更主要的是了解和学习怎样做好服务。
“真正的服务是应该怎么做？想客户所想，急客户所急，这样客户才会信任你、黏着你。当然也不能高姿态，要以最好的服务面对客户。也不要宠客户，是对的，就要坚持原则。
我会把自己的每一位客户当做朋友和亲人一样相处，下班后看有客户QQ还在线的话都会主动去聊几句，因为正常的工作时间里有些东西还是顾及不到的，‘张大人，公务繁忙啊！还在加班？’或者‘王美女在陪我加班吗？’类似这些轻松的话语，客户也会乐意和自己聊上几句。时间长了，相处更融洽，合作起来更顺畅！与客户聊天不要太拘束，不要目的性很强。把客户当朋友亲人，大家一起互相配合，互相支持！
工作中难免会遇到一些不愉快的事，我们是做服务的，切勿把不好的情绪带到工作中，一定要保持良好的心态。哪怕再委屈，也不能把情绪带到客户身上。要让客户在我们这体验到良好的服务质量，才会加强与我们的合作！”
不要担心拒绝的客户
“有些客户觉得哪家有货他们都知道，不需要再通过我们转一手，浪费时间”。小燕笑了笑。“其实，如何让客户对我们的服务感兴趣很重要。要坚持，不断的磨合，用心去做，客户会感受得到你的努力，你的认真。”
“我有一个客户，最开始一直不认可我们撮合模式。后来我们有自营了，从我这里拿了两次货。感觉我说话和做事还算靠谱。有一次下班，看他还在线就聊了几句。告知他，我的工作情况和工作压力，不接受没关系，我愿意给您报报价格，让您参考一下。看看是否满意。就这样慢慢开始撮合自营，长久的合作起来！自营和撮合都是可以互相转化的，从中可以获取更多客户群体。”
关于竞争
随着找钢大家庭不断的壮大，总公司和分公司各个岗位员工加起来700多号人，钢铁电商竞争也越来越激烈。但袁小燕看来，同行用一些比较低级的手段吸引客户，而不是以优质的服务免费快速为客户找货，对钢铁电商存在理解的误区。
“只有客户在找钢有良好的体验度，才会更好的支持与配合我们的工作。不仅要现货便宜，还需要服务，就是撮合服务，有撮合才有自营。客户群体这样才能水到渠成地撮合起来。”