新年伊始,链家集团第一个全国会议——全国客服大会于2月16日-17日在北京举行,全国分公司客服人员首聚北京，与会人员踊跃发言、分享经验，针对《服务标准》4.0大家热烈讨论。我们抱着同一个目的：敬畏客户，以客户为中心，为客户提供最满意的服务！
博士分享
博士围绕“以客为尊”的核心理念，就服务标准、客诉处理流程以及如何提升全国客服的组织能力方面进行了分享。
一、正确看待客诉纠纷
二手房交易参与方多、交易流程繁杂，信息、产权、资金风险迭加，加之政策变动因素，以及经纪机构和经纪人的服务意识、专业能力参差不齐，因此交易过程中出现一些问题在所难免。也正是因为二手房交易的复杂性、高风险，才体现出经纪公司（经纪人）存在的价值和理由。作为客服部门，要以一颗平常心去看待交易过程中出现的问题，帮助经纪人降低在交易过程中出现差错的几率，并在出现纠纷之后及时处理好纠纷，这也是我们存在的价值。
二、做好“担当者”
客诉纠纷处理是一个企业应有的“担当”精神。这种担当是我们客服部门的使命与责任。关键是我们的客服部门如何来做好这个“担当者”，当前主要有以下几项工作：
1.优化审批流程，提升区域自行赔付额度
一般说来，当客户有困惑或困难时都会找帮他成交的经纪人或店面（的店经理或商圈经理），因为这对于客户来说是最直接，成本最低（如果能及时解决的话）的方式。所以让客诉纠纷能够在店面解决应该是我们的第一原则，在门店的退赔处理流程上，我们保持“最小审批”原则，在退费流程上客服部门不审批，在赔付流程上加大区域审批的额度。
当然，客服部门需要加强事后的分析能力，要定期给区域门店提供退赔的原因分析，针对性给出改进建议。我们优化审批，提升额度，并不会让赔付费更不可控，但我们提供的赔付分析、改进建议会让店面、经纪人清楚以后如何减少纠纷、降低赔付，这个价值比审批要重要的多。
2. 推进纠纷备案制度，帮助经纪人及时解决纠纷
今天客户在有问题找到门店之后，多数店面受限于资源不能及时给予解决方案，拖延处理就会导致客户的不满。如果店面能够及时将纠纷信息同步到总部客服，那客服在给出专业性建议的同时，也能够统筹公司的资源进行分配，帮助店面或经纪人及时进行解决。
去年北京推行了店面纠纷备案，并且对店面及时报备并解决的纠纷免于处罚，使经纪人纠纷备案率达到了90%以上。当然，这样做使客服部门电话变多了，及时回复经纪人的压力变大了，但是所有的投诉却变得更加透明了，经纪人也因为有后台客服的支持信心变得更足，给出的处理方案也更给力。
所以，要相信经纪人，他们也不希望每一个辛苦付出的单子变成一个大纠纷，只是经纪人有时也无能为力。因此，作为客服部门，要能够创造条件为经纪人排忧解难，这是客服部门“担当”的第二个层面。
3.敬畏客户，“有理让三分”
客户到总部客服的投诉，本质上还是源自客户对公司品牌的信任（事实上每一个委托链家的客户都是无比信任链家的），他（她）们相信链家会帮他（她）说理，而客服部门这时代表的就是链家，我们对客户的态度就是链家对他（她）的态度，我们对他（她）们的倾听就是链家对客户的尊重，我们最终给出的方案就代表链家对客户信任托付的回报。因此，我们要求经纪人敬畏客户，有理让三分，不拖不等，不让投诉升级。
首先在服务态度上，我们要做到不说硬话，这是做客服的基本素质；其次，核心是要站在客户角度快速拿出解决方案，而不是站在所谓的“保护公司利益、保护经纪人利益”的角度。我们要假设客户就是我们的亲人，多一些客户思维。多年经历的客户纠纷表明两点，第一就是老左总结的，基本没有一单中没有经纪人的过失；第二就是胡搅蛮缠的客户真是凤毛麟角，尤其在第二点上，我们的客服部门，甚至是我们的一些城市总经理往往容易把一些要求高的客户当成胡搅蛮缠的客户，也会进一步把胡搅蛮缠的客户放大。这些都是客服部门要高度警惕的信号。因此，敬畏每一个客户，信任每一个来投诉的客户，有理让三分，是我们“担当”的第三个方面。
三、提升客服部门的专业能力建设
客服部门自身的专业能力建设是客服部门每年的一个重点工作，也是客户服务标准化的基础，现阶段应该集中在以下几个方面：
1.提升渗透率
通过大区商圈经理例会，店面晨会，把一些重点政策、关键指标、核心场景有针对性地渗透进去，这种下区、下店的方式可以建立与运营更有信任感、更具互动性的沟通渠道，也是我们了解业务，了解运营需求很重要的一个方式；如果条件允许，客服专员也可以去做几个月的经纪人，实习一下签后流程，这些都是我们了解业务，理解经纪人的基础。
2.案例的总结、编撰与宣讲
客服部门每天都在接触和处理大量的客诉纠纷，有大量的一手素材，这是非常宝贵的一笔知识，这些知识如何进一步整理、挖掘出来，也是对客服部门的一个专业能力的要求。一方面就是把这些个性化的纠纷标准化，结构化，形成案例库，把纠纷发生的背景、原因、类别、处理方式以及后续的建议结构化、标准化（我也希望这两天大家能够实际学习、练习编写案例），让这些案例便于传播学习；另一方面，在批量案例基础上进行分类、分析，便于运营改进以及进一步丰富和完善我们的服务标准、投诉处理标准。
3.重视组织氛围建设
客服部门每天面对的是大量的纠纷，这种心理压力（有时甚至是生理压力，我们会陪客户到很晚）是非常大的，我们很担心员工长期在这种高压的环境下能否保持一个积极的心态，但北京链家的客服团队给了我们一个完全积极、正向的证明，她们的组织氛围长期稳居第一，这个需要我们首先是有一支充满正能量的团队，其次团队的主管要永远和大家在一起，在一线处理投诉，内部之间彼此充分支持与合作。
希望2017年我们的客服团队能够茁壮成长，在服务标准建立和完善、客诉处理流程标准化以及我们自身团队建设上能够迈进两级台阶，把链家的客户服务标准建为公司的核心竞争力。
分公司经典案例分享
纠纷无小事，善解千千结
被调换的家具
客户眼中的链家
双重身份
节后危机
北京链家晨晨针对分公司案例分享总结了：处理好客户问题没有秘诀，唯有用“心”而已——从情理的角度，站在客户角度思考问题，先安抚客户情绪，再快速处理事情。客服人员应对客户讲“情”，而不是讲“法”。 学会换位思考，从“心”开始，从“心”出发，真正为客户解决问题，用我们的客服精神去赢得客户的信任。
24小时投诉处理标准&舆情投诉处理标准
24小时处理率问题分享
网络舆情问题分享
公司在关注服务质量的同时，对处理投诉的效率也非常重视。投诉24小时处理率，让客户感受到链家的专业和效率，对如何提高24小时投诉处理标准进行更细化要求。2011年“微博”风靡一时，公司客服开通官方微博账号“链家客服”，多种渠道听取客户声音，主动发现存在的问题并第一时间回应问题，避免事件升级。
《服务标准》4.0研讨&案例实战演练
各分公司伙伴针对《服务标准》4.0，从把控风险角度出发，从现有规范逐一解读，并针对各地的实际情况，展开了激烈的讨论。
Wesley答疑
分公司小伙伴积极参与，很快进入角色
颜值越高，责任越大
广州分公司精彩呈现
仙姐分享
仙姐分享了对客户投诉处理的工作价值、以及如何做好客户服务工作的一些思考。
投诉处理绝不仅仅是一个为公司解决麻烦、花费公司成本的事情。客户产生不满就是服务的MOT（关键时刻），把投诉处理得让客户满意，可以让这个不满的客户变成满意、甚至公司的忠诚客户，不但会再次选择公司，还会向周边的人推荐。
客服部门首要任务是处理好每一单投诉，处理“好”的标准应该是客户觉得满意。客服部门的另一个关键任务则是防患于未然，从投诉中发现问题，并通过建立流程、制度、服务标准等方法来避免投诉的再次发生。
结语
两天的会议，全国负责客服工作的伙伴们聚集在一起，互相认识、建立联系。有问题、有需求知道找谁沟通交流。
下一步，平台也会在对城市客服的支持上做更多的工作，给大家提供工具、方法、交流的平台，建立帮助大家工作的机制流程、资源。
我们共同努力去服务好客户，将不满的客户变成满意的客户，推动服务和流程的变化，让客户进行房屋交易真的不再难！
