11月15日，在链家成立的十七周年之际，上海链家召开了一场以“国民链家·品质为先”为主题的媒体沟通会。
上海市房地产经纪行业协会常务副会长陈亮、上海市房地产经纪行业协会办公室主任汪正、链家COO王拥群博士、上海链家培训中心总经理林倩、上海链家服务品质中心总经理张春兰等，与澎湃新闻、新闻晨报等众多主流媒体一起，共同见证上海链家品质提升的决心。
国民链家 品质为先
沟通会上，王博士发表致辞，他全方位分享了上海链家的品质提升战略，并公布近一年来在提升客户服务品质方面取得的实质性落地成果。
王博士认为，在住的方面提供更多更好的服务体验，是链家当之无愧的责任。我们看得到调控带来的积极意义，也非常积极的接受监督，在人的品质、物件的品质、服务的品质上全面进行迭代，做行业里面第一个面向4.0时代的新经纪品牌。
提升人的品质——重新定义社区专家
人的品质是中国房产经纪行业的核心痛点，链家致力于经纪人学历提升，意义就在于让好服务>好业绩。核心目标是2020年，链家经纪人本科率将提升至51%以上，将加大校招力度，并通过内部组织氛围优化、绩效体系变革等手段，优化高学历经纪人的留存率。通过系统化的培训和搏学大考提升经纪人的专业水平，通过信用分和红黄线制度提升经纪人作业的合规性，通过公益积分鼓励经纪人积极参与社区共建，做百姓身边的社区好邻居。
提升物件品质——真实、丰富、高效、精准
看得见的服务触点是影响客户体验的关键因素。以真房源的管理为例，基于链家楼盘字典，上海链家拥有上海18个区域，25162个楼盘，7600618套房屋数据，这是全上海最大最真实的楼盘字典。通过大数据系统加强房源验真的管理，让房源的价格、动态随时都能够更新，更加真实。
未来，上海链家将从店面品质、经纪人形象、线上看房体验、线下交易服务环节等方面进行服务触点管理，进一步提升购房者的看房体验和看房效率，保证交易过程的安全高效。
提升服务品质——“链享无忧”客服体系
由于房产交易流程的复杂性，客诉问题往往是消费者最为关注的痛点之一。上海链家全新推出了“链享无忧”客服体系，从客诉响应、服务承诺、交易赔付等方面进行了全面升级。
一、“30124”客诉体系：即客户投诉后将在30分钟内得到响应，12小时内处理，24小时内实现90%以上客诉结案率。
二、8+1安心服务承诺：在现有的八大安心服务承诺基础上，新增“过户枉跑补偿一千”承诺条款，持续提升服务品质。
三、线上极速赔：针对服务承诺赔付，推出了线上“极速赔”服务，最大限度减少了审核环节，提升赔付速度。首期上线了针对虚假房源的赔付，未来将陆续增加赔付项目。
四、客诉透明化：预计将于2019年上半年开通“客诉处理线上可查”功能，客诉问题提交后，投诉人将可在线上实时看到问题处理进度。
五、“链家Open Day”：即在链家业务覆盖的近30城，城市总经理将定期召开客户恳谈会，了解客户诉求，集中解决服务难题。
作为国民品牌，上海链家希望通过提升人的品质，物件的品质和服务品质，来满足客户不断增长的需求。就像王博士所讲：
“过去链家赢得市场靠的是高于行业均值的服务品质和效率，但和消费者的预期相比，仍然有不小的提升空间。未来几年，我们将从组织、流程和触点等方面实现全方位的提升，以消费者为中心，努力成为房地产服务行业的第一个国民品牌和4.0时代的新经纪品牌。”
对上海链家此次提出的“品质先行”，上海市房地产经纪行业协会常务副会长陈亮给予了高度评价。他认为
在目前这个时期上海链家致力于做品质提升，是值得点赞的。无论是已经对消费者支付的巨额安心保障金，还是链家一直在做的提高经纪人入职门槛、搏学考、社区公益等，都将通过企业的示范效应，提升整个房地产经纪行业的服务品质，让这个行业变得越来越好，为上海的经纪行业开辟一个新的天地。
接受监督 坚定决心
在答记者问环节中，王博士对于各位媒体关心的问题，如安心承诺赔付范畴以及为何高度重视经纪人的学历等进行了详细回复。
针对有媒体提出“除了8+1安心服务承诺，如果有其他认定是链家责任的是否也会赔付？”的问题时， 王博士很坚定地表示，“有链家在，安心就在”这绝不只是一句空话，在交易过程中，但凡确认是链家有责任的，该赔多少的我们会坚决赔。
对于上海链家为何要重视统招本科生，王博士回答说，房产交易本该就是重决策、慢决策的事，作为一名经纪人，应该在客户形成决策的过程中，建立决策模型，协助客户更全面、更准确地做出决策。而大学生在学校中形成的思维模式以及分析问题的能力，未来对于一个合格、专业的经纪人是必不可少的。
沟通会最后，王博士表示：“请在座各位参与见证的同时，给予持续关注与监督。上海链家将把客户服务品质提升作为企业下一阶段的工作重点，持续不断地推进作业的规范化，打造国民经纪品牌”。
成立十七年以来，链家一直致力于推动行业发展，做老百姓认可的国民地产经纪人品牌。从2004年，链家率先提出推行“透明交易、签三方约、不吃差价”，到2011年在行业首倡“真房源”，再到2013年推出安心服务承诺保障交易风险，再到大力推动经纪人职业化和行业的线上化进程。未来，上海链家将为广大消费者提供更多更高品质的服务体验。
国民链家，品质为先。路途虽然艰辛，但必将充实。
