一七·一起|链家COO王拥群博士：让链家更链家

今天，我们一起走过17周年。今天，我们借这个机会思考，是什么因素成就了过去17年的链家？是什么让客户相信链家，选择链家？ 

真房源，真敢赔——坚持站在客户角度为他们提供价值，成就了链家的17岁。

无论是不吃差价、做真房源，还是八大安心服务承诺……在过去17年的许多关键节点上，我们义无反顾，即使付出了一定的代价，即使短期内看不到任何回报，我们依然做了对客户真正好的选择。

而真正对客户好，才是一家企业得以生存发展的关键因素，才是链家之所以是链家的关键因素。  

2011年5月链家全渠道100%真房源行动发布会

当然，今天我们也在反思，过去这些让我们成功的因素，我们是否还在坚持？过去几年，我们对真房源的定义不断升级；今年，链家全国各城市也在坚决地推行八大安心服务承诺，减轻买卖双方的房产交易风险，承担更多品牌责任。

截至目前，链家八大安心服务承诺已覆盖20城，且从最初的八项增至二十项，4座城市的安心服务承诺从无到有。2018年，我们又推出了房源验真系统，全国退赔总额达4.37亿。这些都证明：过去那些让链家成功的因素，比如赔付率指标，我们今天在执行上更坚决了。

今天贝壳找房大平台的崛起，对于我们链家的所有伙伴来说是挑战，但也是机遇。有了贝壳之后，链家的伙伴对外有更多的机会与更多的同业品牌发生连接，我们有机会以更高的效率盘活房客源资源，这也是我们一直在做的——为经纪人不断创造更稳定、高效的作业环境。

而对内，贝壳聚集更多有志于为客户提供优质服务的同业品牌在同一平台上，所以我们也需要对自己提出更高的品质要求——从人员到工具，从环境到服务，只有品质的全面升级，我们才能真正让链家成为这个行业的品质旗帜。

新起点，更链家——

1.从高报盘率到持续精耕社区

在过去，高报盘率的确是链家的优势，但面对未来，我们追求的不仅仅是报盘管理的不断优化、科学高效，而是更要意识到我们从事的是社区服务行业，经纪人和门店是社区服务体系的重要组成部分，应该是社区里最积极、最热心、最友好的成员。

经纪人的价值来自于社区居民中的口碑，来自于作为一个社区专家提供的专业价值。除了标准不动产服务之外，我们应该利用我们的场所及人力提供力所能及的社区服务，即使投入一定的成本。

2.从独享链家网流量到追求贝壳生态下的更高转化率

在贝壳生态下，我们不能像过去一样独享流量，这是我们曾经很担心的一个问题，但经过短短半年的实际观察，我们看到的结果是链家今天能享受的流量不减反增。所以未来网络拓客的竞争核心并不在于争取流量，而在于争取流量背后的更高转化率。我们有关注到很多进驻贝壳的品牌和店东，他们非常珍惜流量，甚至比链家更加重视流量的转化。在线上用户界面上，他们更重视每一个流量的快速响应和需求挖掘。

链家在同业中是最早开始做线上流量转化管理的，我们在线上流量的转化能力和效率上一直拥有竞争优势，如何在未来继续优化及保持这种竞争优势，是我们每一个经纪人、运营管理层应该思考的问题。当然从公司层面，我们也会为经纪人从作业环境、工具和能力提升上，进行更多的迭代和赋能，帮助大家一起创造更多的流量转化机会和提升流量转化能力。

3.从经纪人积分引入贝壳信用分

之前我们用经纪人积分去给一个经纪人定级，但往往我们不能根据一个经纪人积分的高低，去判断其服务客户的能力和客户体验度的高低。所以之后我们会在贝壳生态下引入贝壳信用分。

贝壳信用分是基于消费者满意度、经纪人成长和进步，及平台合作网络共生机制良性循环考虑而设计的信用评分机制。它是信用的标尺，贝壳分高就将获得更多的权益，如果一个经纪人的贝壳分高，那么在贝壳和链家网上的展位将会优先得到呈现。

贝壳分的核心是鼓励那些贝壳分高的伙伴们能够获得平台的支持，这是所有贝壳分高的人的权益。另外，贝壳分高的经纪人，将获得贝壳整个信用的背书。

4.从承诺服务底线到引入NPS消费者净推荐值

NPS值（Net Promoter Score，即根据口碑指标，消费者忠诚度分析指标计算得出的消费者净推荐值）达到25，这意味着在未来——有一半的消费者评价“非常满意”，25%的人评价“满意但会考虑竞品”，另外25%的人觉得“不满意”。

我们要真正珍惜流量背后的含义，提高转化效率；我们要快速自我迭代，以NPS为基础，做好服务底线管理；未来随着贝壳信用分体系的完善，我们还要加强认知，顺畅地从经纪人积分体系转化到贝壳信用分体系。 

我们相信：贝壳生态，是促使链家实现快速自我迭代的最好机遇。 

与此同时，以成为房地产服务行业的国民品牌为愿景，我们也矢志推动行业进步，推动经纪人职业化和ACN网络的建立。因此，作为贝壳目前最大的一个品牌主，我们也向贝壳平台的其他品牌主作出承诺——

第一，链家不撬店。租期未到的门店，在未征得店东同意的情况下，我们不主动接触业主商谈转租；

第二，链家不挖人。未来链家将以校园招聘为重要人才入口，在未经品牌主/店东同意的情况下，不主动接触其他店员工洽谈转会；

第三，链家讲谦让。同房同户都有带看的情况下，让同业伙伴先谈。  

这份承诺，我们将请贝壳品质中心监督落地执行。 

今天，我们觉得链家还可以发展的更快，只要我们做到两个坚决升级——

第一，坚决快速地行动比什么都重要。

今天我们面临很多的挑战，但同时也拥有更多的机会。原地踏步，故步自封都不能帮助组织和个人的成长，真正能让我们抓住机遇的唯一路径就是快速的行动起来。

比如快速而坚决的行动起来进行人才升级——将招聘统招本科生作为人员招聘的底线进行管理，我们要推动这个行业的发展和进步，就需要更多具备高学习力、高目标感的储备精英加入。只有快速行动起来，我们才能拥有参与行业未来竞争的能力和优势。

第二，坚决快速地进行认知迭代：

『1』客户服务理念的认知迭代

 在服务理念迭代的基础上追求规模发展。规模很重要，但达到规模发展的路径不应该是简单的多开店。消费者会用脚投票，我们服务的迭代、服务品质的提升，才会让更多消费者主动的走向我们、推荐我们，这样我们的规模发展才真正能为客户创造价值。

 『2』价值观诠释的认知迭代

新的战略，需要新的价值观诠释去指引我们的实践路径。互联网正在对很多行业进行着产业互联网的改造，房地产经纪行业也不例外。正是在这种背景下，我们今年提出了“国民链家 品质为先”的战略导向。

在客户界面上，我们究竟应该用什么样的职业行为标准才能真正实现服务品质提升？客户体验度好的标准究竟应该根据什么来设定？新的价值观诠释标准应该是能帮助我们统一目标，明确路径的。

『3』链家品牌价值的认知迭代

 关于链家品牌，无论是市场对其今天价值的认知还是未来价值溢价空间都比我们想象中要大得多。有个事实是：今天市场对链家品牌的价值认知是高于我们内部认知的。我们在一路高速奔跑的过程中往往忽略了自身价值的梳理和总结。这让我们在面对消费者和应聘者时往往都缺乏该有的自信。

在9月至今的211/985校招中，我们招聘团队在13所大学面试了近1000位候选人，最终向近300人发出了运营储备干部的offer。同时也有很多985精英、各大外企、500强、专业咨询公司的职能精英不断加入到我们的团队中来，他们都是基于对链家品牌的价值认可，对链家价值观的认可而选择加入我们的。

而未来，在消费者对高质专业服务需求不断提升的背景下，只要我们坚持不断优化每一个与消费者交互界面的服务品质，为其创造更多的价值空间，我们有理由相信未来链家品牌的溢价空间会远超我们的期待。

我们还将一如既往，坚持对客户好，为客户创造价值，坚持对经纪人好，让他们向阳成长；让链家更链家！

国民链家，品质为先。无论行业态势如何变化，我们始终坚信——未来这个行业的发展，一定是由服务品质驱动的。我们始终坚信——坚持对客户好，为客户创造更多价值，做难而正确的事，就能取得最后的成功。

链家品牌现在的价值、未来的价值，需要身为链家人的我们共同努力。让我们一起，让链家，更链家！