亲爱的链家客户，您好：
2月23日，是链家发展过程中具有特殊意义的日子。
去年，我们把这一天定为“链家客户日”，希望借此提醒全体链家人坚守“客户至上”的价值观，以“在阳光下作业”为服务下限，以“对客户好”为服务上限，不断去追求服务品质的提升。
过去十几年，链家凭借服务赢得了市场，企业也得以快速成长，但从整个社会单元横向对比来看，房产经纪行业的服务和消费者期待仍然有差距，我们有很多工作要做。
在2018年，我们发布了“国民链家，品质为先”的全新品牌理念，确定了以品质驱动企业发展的战略，努力将链家塑造成老百姓熟知并喜爱的国民品牌。我们也提出了到2020年实现NPS值（品牌净推荐值）达到25，本科学历经纪人占比51%等品质提升目标。对于链家来说，经营的本质就是实现“优秀经纪人\高品质服务\高客户满意度”的正循环。
为此，我们启动了全面的品质升级计划，将服务品质确定为下一阶段的工作重心，发布了“链享无忧”客服体系，核心内容主要有两部分：
一、“30124”客诉体系。
客户投诉后将在30分钟内得到响应，12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率。
二、八大安心服务承诺。
全面升级基础服务承诺，所有链家所在城市陆续将推出“交易不成退代理费”、“签前查封先行垫付”等8项安心服务承诺。
此外，链家的城市总经理也在业务覆盖的近30城，以“链家Open Day”的形式，召开了多次客户恳谈会，与涉及客诉的客户面对面交流，了解客户诉求，集中解决服务难题。
一年下来，我们这些目标和承诺还是取得了一些成绩：
比如大多数城市升级了安心服务承诺，有的城市在八项承诺的基础上还增加到了十几项；一年里我们累计为客户赔付、垫付的金额共计5.27亿，以承诺的兑现保障了客户交易安全。
此外，自“30124”客诉体系运行以来，链家全国的客户投诉在12月实现了30分钟响应率100%，12小时处理率平均88%，24小时结案率平均81%，进一步接近目标，客诉满意度从去年1月的45.4%提升到12月的95.2%。
链家品牌的NPS值，从2016年的-4，到2017年的17，再到2018年的24，也在一步步地提升。
作为一个成长于社区、服务社区的国民品牌，除了为社区居民提供有保障的房产交易服务外，链家的八千门店也努力成为社区的服务站，继续提供包括应急雨具、打复印、饮水、上网等免费的社区便民服务，我们的十余万经纪人也作为志愿者，在社区开展各种各样的公益行动。
在过去的一年，我们的门店便民设施共服务过近300万人次，获得了不少居民的认可。我们也将继续深耕社区，坚持公益行动回馈社区居民的信任，也希望大家可以多走进链家门店，使用我们的便民设施。
衣食住行是社会大众最为基础的需求，而居住消费是很多人一生中最重要的消费决策之一，我们深感身上的责任重大。房产服务行业正在不断进化的路上，但我们深知，不管怎么变，都要将客户服务的品质放在第一位。我们做的依然不够，需要做的还有很多。
感谢客户们对于链家的理解、支持和认可，我们将从每一笔房产交易开始，不负所托，让链家成为第一个迈入4.0时代的经纪品牌，让链家绿更鲜亮，让链家更链家！
链家COO王拥群
2019年2月23日
