距上一次客户座谈会整整三个月后，2018年11月6日上午10点，上海链家第二届客户座谈会如期召开！
这一次，上海链家总经理王拥群博士、品质服务中心总经理张春兰、服务品质中心客诉服务部资深经理卢文俊，和四位投诉客户进行了面对面的沟通交流。
令人深思的是，这四位客户在讲述自己交易经历的过程中，都把重点放在了经纪人的身上,我们先来看看座谈会现场：
由于在购房过程中交易流程延迟，加之合同约定的户口迁出时间不够充分，导致李女士要赔付户口延期迁出的违约金，经协商，这笔违约金由上海链家全部补偿。这是李女士的投诉背景。
“之所以选择链家成交，就是看中链家的‘专业水准’。虽然整个事件我也有很大的责任—我没有认真看合同，但作为一名专业的经纪人，就有义务把我可能遇到的风险一五一十地向我说清。” 李女士表示。
与李女士相似，陈女士在交易过程中遇到的也是户口未及时迁出的问题，陈女士以提前交房、附送家具等条件，和业主口头约定户口晚半年迁出，并押了10万户口保证金，然而业主出尔反尔，拒不归还保证金。为保障客户利益，除将违规操作的经纪人拉进黑名单外，上海链家还承担了这笔费用。
“没有签订补充协议是我的失误，但是，这名经纪人，一没有对我进行风险提示，二他和客户是亲戚，明显偏袒另一方。我就觉得真的蛮生气的！” 这是陈女士的投诉理由。
王先生遇到的问题则是，在网签甚至付完首付后被业主告知不再出售该房屋。“按理说这完全是上家的问题，但要是经纪人在交易中心时未被上家‘骗走’产证，上家也不至于有机会将房子重新挂牌出售。”
这是王先生认为经纪人服务不完善的地方，最终，上海链家为王先生垫付了一笔钱，并提供法律援助协助其取得房屋产权。
在所有的客户中，陆先生的问题是由租赁带来的—他的租客房子未到期自行搬走，还把屋内的家具糟蹋得一塌糊涂。协商的最终结果是上海链家负责维修被损坏的家具。
“这件事是我欠上海链家的一个人情，但是，负责租赁的经纪人要是更有阅历些，能为我挑选到更优质的客户，甚至在租客违约后，做更好的协商，我会更满意。”
在上述的案例中，我们可以看到， 除陆先生的案子之外，其它所有的案子都是涉及置换的，如王博士在座谈会上所言，现阶段70%以上客户的需求都是要置换房子，所以很多经纪人要面对的场景是解决连环单甚至双连环单的问题。
在操作过程中，无论是对节奏的把控还是上下家的沟通都非常重要，否则容易出现“一个点衔接不上，整条线都要崩溃”的状况，这对于经纪人的专业能力是一个非常大的考验。
“所以说，经纪人是我们最核心的资产，是展现在客户面前的最直观的品牌形象，这也是为什么我们要打造社区专家，推进搏学考，提高职业门槛，统招本科生的主要原因。”上海链家总经理王博士表示。
另外，从上面的案子不难看出，客户对于服务品质、服务细节的关注度越来越高，“签约只是服务的开始”这种意识已经细密地渗透到很多客户的心里，从签前的风险提示，到签后的“售后保障”,客户都希望经纪人能够做到尽善尽美。
“之所以每三个月一次举行客户座谈会，就是想和大家面对面交流，了解交易痛点和大家关注的交易细节，面对问题，解决问题。”
“我们一方面希望通过制度的建立，比如推出八大安心服务承诺，给客户实打实的保障；另一方面，我们希望通过对经纪人赋能，带给客户专业高效贴心的服务体验。”服务品质中心总经理张春兰认为。
专业、诚信、有一定的阅历，不以促成成交为主要目的、而是真正为客户着想……这是本届投诉客户对经纪人的期待，而上海链家的每一步，都在指向“品质为先，客户至上”的初心,打造“让老百姓省心安心的服务品质”。
真诚纠错，才能举步迈向更高处，
那些难而正确的事，我们绝对坚持到底。
