编者按：住房消费位列衣食住行四大消费单元之一，但商品价格又远高其他，是关乎家庭幸福的重要决策。随着行业的发展，房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“品质为先”转变，通过为客户提供有品质的服务来获取事业成功，用深耕的心态对待职业发展。
近期，我们启动了《销冠的品质观》系列访谈项目，希望对话这些业绩出色的经纪人们，挖掘他们的客户服务哲学，为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。
第十二期的访谈人物为2018年南京链家买卖销冠刘训言（建邺大区西堤新店）。
一副方框眼镜，面颊瘦削，初次见刘训言时很容易被他朝气的外表“误导”，以为他是一名刚刚毕业的学生。不过，通常这种第一印象会被很快颠覆，因为稍加接触后就会发现，资历深厚才是眼前这位经纪人的真实本色。
目前为止，刘训言已经在房产经纪行业历练了将近七年时间。2012年，刚刚毕业的他凭着一股初生牛犊不怕虎的闯劲儿来到上海，选择进入了“衣食住行”中“住”这个潜力巨大的行业。后来他离开上海的房产经纪企业转战南京链家，在更大的平台上迎来了职业生涯的质变。在链家的四年时间，刘训言得以最大程度专注自己以服务提升业绩的理念，而一点一滴的积累也给予了他最好的回报——将2018年南京链家销冠的荣誉收入囊中。
品质服务是一种良性循环
2015年，已经在行业里历练了三年的刘训言意识到自己需要职业上的突破。正好这时他看到了南京链家的招聘信息。在此之前，他就非常赞同链家注重服务的经营理念，认为这才是行业未来的发展方向，也将会是自己职业生涯的突破口。于是这次他没有犹豫就去应聘并加入了南京链家。
“市场上有很多打着低费率的公司，但如果服务品质跟不上，就很难再有新的客户。没有品质服务，经纪人的业绩也很难提升。”刘训言明白，品质服务不是一句口号，需要让客户实实在在的感受到品质的存在。
2015年，刘训言接到了一位业主的卖房需求，当时人在国外的业主委托代理人金女士跟进处理。金女士从事的是房地产开发，对房产领域非常熟悉，但她平时工作繁忙，没有太多时间处理卖房的事情。为了顺利出售房子，刘训言约了好几次才约到金女士。见面后，他向金女士详尽分析了房源的优劣势，并精准匹配客源，只用了不到一个月的时间就将房子卖出去了。
卖房的过程让金女士切实感受到了刘训言的专业水准和诚恳态度，于是就对他说：“小刘，将房子托付给你，我是放心的！”后来，金女士只要有买房卖房的需求都会找到刘训言，三年时间通过他成交了多套房子，而且还主动给他介绍客户。而金女士去年介绍的一位客户，也成了刘训言成为销冠的关键一单。
“长久来看，品质服务才会促使业绩提升，它能形成一种良性循环。”刘训言在链家四年多的工作经历中清晰的看到了自己的成长轨迹。“成长是螺旋式提升的过程，像正弦函数一样，每一次成长都让我更加坚定选择链家是正确的。”他说。
专业是取信客户的根本
在采访中，刘训言提到最多的一个词是“信任”。经纪人要如何才能取信客户？他的逻辑是：扎实的专业基础是一切的前提。“在服务中，客户接触最多的就是经纪人。要让客户感觉到服务的专业，经纪人就先要做到专业，这样客户才会对你产生信任感，进而对链家产生信任感。”
在他看来，经纪人的专业主要体现在两方面：一是要有扎实的房产、金融等理论知识，二是要成为社区专家，对责任盘了如指掌。“链家每年两次的博学考试非常重要，通过考试，可以对不经常用到的理论知识温故知新。”每年的博学考试已经成了刘训言提升自我理论知识的“法宝”。
刘训言一直认为，经纪人的很大一部分专业服务其实是可以看得见摸得着的。比如在带看时，他随身携带的带看资料夹，里面打印出来的小区攻略能让客户快速了解小区，就是可以看到的“专业”。另外，他还会带上卷尺、声噪仪和甲醛测试仪等，让些都是经纪人高度专业的具体体现。
在维持高专业度上，团队是他的另一个“法宝”。“在我刚加入南京链家时，本地经验不足，好在身边的伙伴很给力，每次成功签单的背后都有店里同事的全力帮助。团队作战让我的客户服务更高效、也更专业。”他说。
勿以善小而不为
“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”是刘训言的座右铭。他认为，“勿以恶小而为之”是经纪人的底线，而“勿以善小而不为”则是经纪人在服务客户时应该有的追求。在他的字典里，这个“善”是一切对客户有利的小事。例如，链家进入南京后，首开先例启用了带鞋套看房的做法，提升了看房体验。在刘训言眼中，这就是一种“善”。
在服务客户的过程中，他也在尽可能把这种“善”做的足够多、足够好。如果在管理钥匙房时遇到下雨的天气，他会及时前往房源处关闭门窗。有段时间南京断断续续下了一个多月的雨，他就定期去查看房子是否有漏水等情况。此外，很多时候他还会主动帮忙打扫卫生，帮忙进行水电燃气的改造等。
做好服务客户时的“小事”是一方面，但刘训言对自己有更高的要求，那就是成为一名扎根社区、服务社区的经纪人，为社区做好每一件“小事”。为此，他不管多忙都会抽出时间参与社区各种公益性质的活动。“从服务上的点滴做起，客户会感受到你的诚意；从社区的点滴做起，会让人感受到你更大的存在价值。”在刘训言心中，这些“小事”从来都不小。
刘训言说，他热爱自己从事的行业。因为这份热爱，他在这个行业中走过了七年的时间，同样因为这份热爱，他希望这个行业的明天会更加美好，而通往美好的途径就是不断提升服务的品质。他是这么认为的，也是这么做的。对刘训言来说，销冠是七年最好的注脚，也让他的下一个七年有了更高的起点。
刘训言的品质服务观：
1. 长期的品质服务最终会促使业绩提升。
2. 高专业度是取信客户的关键。
3. 在服务细节上下功夫，争取更大的价值认同。
往期《销冠的品质观》系列访谈回顾：
◆那个在地震中组织救援的人，如今在链家为人筑梦
