为了这次分享，很多链家城市公司发来了品质服务的案例，这些案例背后是一位位鲜活的链家经纪人，是他们通过努力赢得客户认可的平凡而又不平凡的故事。这让我感觉，品质是我们十万链家人的共同信仰。
4月23日，贝壳找房成立一周年庆典在北京举办。链家COO王拥群博士在现场发表了“品质链家的城市实践”主题演讲，分享了链家一年以来在品质服务上的探索与思考。
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品质的正循环
2018年，广州链家和上海链家都进行了交易费率的提升，这个提升不仅是数字的变化，还是服务内容和服务质量的变化，更是对于自身服务能力的倒逼：这个提升到底能不能实现从服务品质到客户满意的正循环？
我们很高兴的看到，在广州，已经形成了这样一个正循环。广州链家向业主提供了一系列的增效服务，包括“全渠道推广”、“专业级摄影”等十大尊享服务和“优选好房推广”、“线下聚焦推广”两大增值服务。而通过提供这些增效服务，广州链家不仅赢得了业主的费率，更赢得了业主的心。
同样在南京，链家面向业主也有很多的创新服务。包括“限时销售、预留保证金”，“优先推广、多渠道呈现”，“带看规范、保证房屋清洁”，“防险检查、房屋妥善管理”，“带看承诺、出售有保障”等十大承诺。
在上海，链家也针对业主推出了“一对一专人维护”，“限时成交超时赔付”，“法规政策行情专业咨询”等服务，而且这种服务非排他，种服务体验和灵活度获得了业主的广泛好评。
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品质是一种承诺
链家品牌与其他经纪品牌的差异到底在哪里？我们认为，是服务保障的差异化造就了今天的链家品质和链家品牌。
在过去的2018年，链家的安心服务承诺在全国累计赔付垫付了32813单，累计赔付垫付金额为5.27亿。过去一年里，我们在全国范围内将安心服务承诺尽可能的进行了标准化，我们希望链家进驻的每一座城市，消费者都能享受到至少八项标准的安心服务承诺。
我们高兴地看到，在杭州、在成都，链家已经有了13项服务承诺，在天津、广州、南京、青岛、大连、济南、合肥、中山、海南，我们的承诺都有十项以上。
另外，我们的承诺不仅覆盖二手房，在租赁和新房，我们都开始通过承诺来给客户提供更加安心有品质的服务。比如重庆链家的“业主换租免佣金”，济南链家的“10日退租佣金全退”，以及天津链家的“租到事故房，退双倍佣金”。
在新房方面，广州链家推出了包括“低价购房、差额补偿”，“全程跟进、直至入住”，“带看爽约、补偿伍佰”的承诺。上海链家则在“低价购房、差额补偿”的基础上推出了“退意向金、先行垫付”，“成交新房、尊享服务”，“带看爽约、补偿壹仟”的承诺。
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品质是不断迭代
当然，在服务品质的改进上，链家不可能每天都创造新的服务承诺，但是我们今天有太多发生在经纪人身上的微小的品质改进。在全国十万名链家经纪人中间，每天都在发生非常多微小的、感动人心的服务故事。而他们的品质观念也在不断影响着链家的每一位客户。
比如，在天气比较热的时候，链家经纪人会拿湿纸巾、拿冷饮给看房客户。另外，以前看房时常有鞋套重复使用现象，客户体验非常不好，但现在很多链家经纪人已经开始使用品质比较好的鞋套，让客户和业主有了更好的体验。
还有很多优秀的案例。例如，南京链家有包括钥匙功能区、资料功能区、卡片功能区的交房箱。杭州链家有囊括交易流程、备件清单、看房报告、监督卡、服务承诺等资料的看房资料夹。而北京链家的租赁经纪人已经开始带着测距仪和甲醛测量仪为客户提供看房服务。
这些都是十万链家经纪人在品质上的重要实践，而且每一天都在不断的迭代创新。
此外，链家去年年底推出的“30124”客诉体系，现在已经取得不错的成效。基本所有链家城市都能实现30分钟内给出客诉响应，一半左右城市实现了12小时内给出客户解决方案。今年第一季度，深圳链家客诉处理率由24小时内的87%，提升到了12小时内的100%。而武汉链家的客户投诉率则从5.12%大幅下降至1.57%。这些都是品质不断迭代的结果。
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品质是人
我们认为，学历仍然是人的品质很重要的部分。所以我们还会坚持在人员准入上严格管理。链家为什么要招聘本科生？我自己的答案非常的坚决。经纪人接受过3或4年的大学教育后，会有很强的学习能力和创新力，也会对专业化、职业化的房产交易知识和流程更理解、更在行。
目前，全国链家经纪人本科占比为24%，其中北京链家是36.8%，南京链家是31.2%，专科及以上占比达到了93.7%。海南链家的本科占比达到了41.3%，上海链家是29%，其中211/985院校的毕业生有149人。
人要招的来，但更要留得住。链家在很多城市积极创造各种条件，希望能够给这些大学生提供更好的、体系化的培训，让他们留在这个行业深耕。
比如，烟台链家搭建了囊括“线上入职道+线下制式课程+区域分享荟+技能演练通关+封闭训练营+管理学习工具”的经纪人培训体系。上海链家也从入职100小时新人训、100小时综合/买卖经纪人训、各职位提升培训和搏学考系列四个方面搭建了经纪人培训体系。
链家希望从经纪人准入和经纪人的发展上呈现出差异化的品质。所以在人的品质上，链家第一会坚定学历底线的要求，第二会把经纪人的职业化培训贯彻到底。
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品质是一种信仰
链家近期对全国十个城市的销冠进行了一个关于品质观的访谈，而访谈结果出奇的一致。这些链家销冠在对专业的认知、对诚信的认知、对客户关怀的认知、对客户信任的认知、以及对职业发展的认知上，有非常大的相似度。这让我深深的感知到，作为十万链家人中最优秀的代表，他们已经开始把品质作为自己根深蒂固的职业信仰。
作为贝壳平台最重要的品牌之一，链家要承担的使命和责任依然重大。我们要带着对品质的信仰，让链家的品质能够更快速的提升，进而带动贝壳生态的品牌、带动整个行业实现品质的提升和发展。
