4月初，上海链家以一则1.91亿元的高额赔付新闻「刷屏」，并公开表示均为主动赔付。对此有人赞赏，有人质疑。
毕竟在很多消费者索赔的事件里，“主动”这个词出现的频率特别低。真相到底如何？《第一地产》在对上海链家沪南事业部总经理都谋富的专访中获得了答案。
2003年11月30日，是都谋富从部队退役的日子。
在部队的5年时间，他从青葱少年成长为一个独立的、成熟的男子汉。彼时的他，迫切希望找到一份工作，在社会这个新舞台上大展拳脚。
“朋友介绍我去了一家房产经纪公司，在那个年代行业非常不规范，服务中更注重‘术’的层面，我自己就经常看到同事为了利益去用虚假房源、吃差价等违规手段欺骗客户，并且公司内部的管理也特别不规范。作为一名退伍军人，这些都是我不能接受的。”他坦言自己初入行的经历。
虽然行业的不规范让都谋富触动很大，但在做经纪人的过程中，他靠着自身正直、诚实的品质为客户带去的规范化服务价值，却让他认识到这是一份值得去认真做的、有意义的职业，也让他坚定找到一家志同道合的正规公司的决心。
“当时我对整个行业做了详细对比，也去了几家行业内排名靠前的公司面试，正是在面试的过程中，我发现自己和链家的价值观非常一致，链家要求的‘诚实可信’，讲真话、办实事；‘团队作战’，相信队友，把自己的后背交给他们；‘拼搏进取’，不怕苦，不怕难地完成任务，这些都和我在部队时受到的教育是一致的。”谈起当初加入链家时的感受，他的眼睛依旧闪闪发亮。
于是，在2005年7月他加入了链家——这家业内口碑最好，“传说中管的最严的”房产经纪公司，并通过自己的努力一步一步地向上晋升，从经纪人一路做到事业部总经理。
十四年从业经历让都谋富明白，二手房交易中的潜在风险，对消费者的影响有多大。
“我在第一家公司做经纪人的时候，就经常遇到客户被阴阳合同、查封房等行为欺骗的事情，有些人甚至会被骗得倾家荡产。时至今日，这些违规操作还存在于一些房产经纪公司的服务中。”他毫不避讳这个行业的阴暗面。
面对记者关于天价赔付的质疑，都谋富很真诚地坦言链家做安心服务的初衷：“谁也不敢保证自己的服务可以做到百分之百的完美，链家的想法是用企业的力量，在一定程度上来弥补二手房交易过程长、流程复杂而有可能造成的购房人的损失。”
尽管从“传统”的角度来看，有些交易链家赔得似乎有点“冤枉”，但都谋富却很坚定地认为很值。拿他负责的事业部一个退佣金赔付来说，客户已经和房东签过合同付过定金，因为自己家里出事急需用钱，没办法支付首付款，便和链家协商交易终止，定金和中介费都不要了。
“虽然是由于客户个人问题造成的违约，责任不在链家，我们也前前后后服务了3个多月，带看和约谈了20多次才成交，但我们既然承诺‘交易不成 佣金全退’，无论是谁的原因，只要最后房子没有成交，佣金都退还。”对于这类赔付，都谋富很坚决。“我们服务客户是应该的，客户已经损失了定金，我们要做的就是让客户的损失降低到最小化，这是链家做九大安心服务的意义——从客户角度出发，为客户着想。”
在他的认知里，链家是开门做生意的，最终靠的是信誉度，在服务过程中只要和客户产生纠纷，无论谁对谁错，链家的品牌形象都会受损。“即便我们赢了，从长远来看也是输了，输了口碑，输了信任，所以我们在赔付时坚持‘有理让三分’的原则。作为企业，我们愿意多承担一些。”
事实上，这些举措也在倒逼链家自身专业水准的提升。据都谋富介绍，九大安心服务承诺推出以后，经纪人在服务时变得更加的谨慎和小心，但凡有一点不清楚他们会先了解确认，再去衡量如何做。“我们经常说一张有问题的单子就是一场噩梦的开始，这场噩梦是客户的，同样也是链家的。因为今天公司对客户有这样的承诺，所以经纪人在苦练内功和签单时，会主动去替买卖双方把控交易风险，这种意识的明显强化是我们能看到的可喜变化。”他进一步解释。
都谋富很忙，虽然现在已经不需要亲自做业务，但整个事业部近2000人的管理也不是件简单的事。
当被问起在链家，什么事情让他最辛苦时，都谋富的回答是：如果说一刻也不敢放松，那就是培养整个团队的价值观意识。
他说，只有共同的正向价值观才能改变一群人的服务行为，让客户的体验越来越好。“对我而言，有责任和义务来培养出更多的优秀员工，让他们去为客户提供更好的服务，也能收获更大的个人价值，这个在我未来的职业生涯中是比较重要的。”
安心服务承诺刚推出时，有些经纪人不理解，认为自己的服务没有任何瑕疵，也付出了很多时间精力，现在却因为买卖双方的原因导致交易终止，拿不到佣金，这对他们伤害特别大。面对这种情况，都谋富的回答是：看得长远，路才能走得更宽。“首先我自己会全力履行公司的承诺，爱惜公司的品牌和声誉。具体到每个经纪人，我们会有前期的培训和辅导，包括带教，在经纪人还没遇到这种事情的时候，就给他们讲清楚公司为什么要推行安心服务承诺，具体内容是什么。服务过程中我们尽可能在交易环节，特别是在签约环节把细节提前说清楚、讲明白，放到合同中来把控风险。一旦出了问题，我们积极参与，尽可能地与买卖双方协调，促成双方达成一个满意的解决方案。”
他举了个实际的案例，去年一位客户在链家买房时遇到了签前查封房源，被链家经纪人及时发现，虽然交易没有成功，但她特别认可链家的服务，主动介绍了五位亲友买房，其中有三位通过这位经纪人成交。“短期来看安心服务承诺似乎得不偿失，但我们相信努力最终可以获得更好的口碑和客户的认可，从而有更长期回报。而这种努力终被客户认可那一刻的开心和成就感，对经纪人来说也是任何事物都无法比拟的。”
在采访中，他反复强调“因为相信，所以看见”。“客户至上”和“诚实守信”是链家的价值观，也是他的服务座右铭，他渴望用自己的言行，来改变这个行业内的一些陋习，显然也希望他所带领的经纪人团队也这样做——“如果你只是为了单纯的利益而做服务，有什么意思呢？”
他做了个调侃式的解释，“面对赔付我也有压力，但我相信压力就是动力，你看，我做到了事业部总经理，身边也需要有人监督嘛。”
这确实考验很多人的耐心与坚持。利益的诱惑总是让人没有办法及时拒绝，唯有那些相信未来愿景的人才能明了这份坚持的意义，并且乐在其中。都谋富和链家一道，从服务走向更高要求的品质服务，他个人的成长实际上是这家企业和时代发展的映照。
“在链家的十四年，我经历过很多次改变，无论是经纪人统招本科，还是九大安心服务承诺的实施，在业内都是重磅炸弹，但对链家来说，这只是品质服务征途中的一个接力棒，任重道远，但我们必须跑完。”对于把服务做好的决心，都谋富和所有的链家人一样，十分坚定。
我们期待，随着时间推移，链家在提升自身服务品质的同时，也能为当下浮躁的行业指明一条正确的经营发展方向。毕竟大道至简，肩负起责任才能真正服务好消费者。
