本文首发于《解放日报》
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时代不断发展变化，人们对服务品质的诉求越来越高。基于客户需要更好的体验，链家开始打造新经纪4.0时代，希望以经纪人的品质为基础，不断提升服务品质，最终提升整个行业的服务水平。
从业者的品质决定了行业的整体服务品质，链家认为良好的学习能力、专业度和价值观以及良好的社区参与度是未来经纪人必须具备的素质，更是新一代经纪人的自画像。
时下正值五四青年节，我们特别采访了4位具有代表性的4.0时代经纪人，通过了解这些出色的经纪人，挖掘他们的客户服务哲学，为行业中的数百万从业者提供有价值的经验参考。
学习型代表 迭代经纪人生力军
良好的学习能力是未来4.0时代经纪人必须具备的专业素养。毕业于河南理工大学的王雪丽遇到了一位情况复杂的客户，并用专业素养帮助客户解决了问题。“我想在上海买套房，而且社保也满了五年，但是我名下有套和父母共有的房子，这种情况下，我还能在上海买房吗？”客户这样说道。“而且之前我也咨询了一些中介，他们都表示有政策说限购之前和父母共有的房子，能够忽略不计。“
了解到客户的情况后，王雪丽立刻联想到了之前在搏学考中学习到的一个类似案例。“像您这种情况，是不能够在上海买房的，除非您的父母是上海人，之前的共有财产记录可以忽略不计；现在您只能在那套房产上去了名才能再买。”王雪丽向客户开诚布公地回答道。
得知真实情况的客户随即对王雪丽表达了感谢：“太感谢你了，之前中介都说可以买，我差点就信以为真了，放心不下才来问问，果然还是链家更专业！” 无论遇到哪一种情况，王雪丽都能迎刃而解，帮助客户及时解决问题，这便是良好的学习能力带给王雪丽的优势。
作为一名从堪称为行业内“高考”的链家搏学考中脱颖而出的经纪人，王雪丽做事讲究原则、系统、注重细节，有一套自己的学习方法；同时在她看来，只有把搏学考里的内容熟练掌握以后才能成为一个基本合格的经纪人，所以对自己有着高标准高要求的她，在入职链家的短短3年时间里已经成为门店经理。
值得关注的是，4.0经纪人时代，高学历将成为链家职业化经纪人的生力军。在今年2月发布的《链家经纪人数据报告》中显示， 81%的经纪人具有高等学历，“高学历”已经成为链家经纪人的新标签。
另外，2018年，全国链家共迎来1805位来自985和211院校的年轻人加入。高素质人才的不断进入，更将大大提升中国未来房地产经纪人的专业素质和能力。
高专业度素养，经纪人走向职业化
消费者体验不好，最终一定会反噬经纪人。对于链家来说，良好的学习能力是门槛，而过硬的专业度则是服务好客户最直接的窗口。在一次与客户交流的过程中，胡锴的专业度就得到了很好的体现。“如果让客户觉得专业度不够，那么在客户心中的形象就会大打折扣。”胡锴这样说道。
“我老公是外国人，我是外地户籍，虽然我的社保没有满五年，但是我老公工作满一年应该是可以置换房子的，我想把手里的房子卖掉再换一套大一点的。”来看房的周女士这样向胡锴介绍着自己的情况。但胡锴深知根据上海的购房政策，外籍和非沪籍人士结婚后，购房时应该按非沪籍家庭算，而不是外籍人士，所以周女士其实现在是处于限购状态。
于是胡锴诚实地告知周女士限购情况，并建议周女士在社保满五年以后再考虑置换，不要急于现在就出售名下的房子。周女士在听了胡锴的建议后恍然大悟，“还好你提醒我了，否则我很有可能就把房子卖掉了！”
在胡锴看来，客户并不一定了解房产交易中的知识，而这种“不够了解”很有可能为客户带来巨大的损失，所以用专业知识帮助客户解决问题、规避风险是经纪人最基本的职业素养。
随着行业的发展，房产经纪人的从业思维逐渐由“成交为王”开始往“专业为王”、“品质为先”转变，通过为客户提供有品质的服务来赢得口碑，用专业的知识赢得客户的尊重。
未来，定会有越多越多看重链家“知名度”和“大平台”的高校毕业生加入到链家，一起引领整个行业的发展，让行业更加规范化，让经纪人更有尊严地工作，进而为客户提供更加有品质的服务。
良好价值观引导 给予客户信赖
树立良好的价值观，才能更好地履行自己的职责。在链家，最近流传着这样一个暖心的故事。南京西路分行的张克家，因为一次帮助两位高龄老人租房的事迹，成为链家内部的价值观标杆。
故事要追溯到今年2月，因为老屋马上面临拆迁，相依为命的老哥俩却迟迟租不到房；“不好意思，实在没有人愿意把房子租给你们！”这是老哥俩耳边最常回响起的一句话。的确，老哥俩年近八十，即使交易成功佣金也并不高，所以被许多中介拒之门外。在被接连打发之后，他们决定去链家看看。
“爷爷您好，请问需要什么样的房子？”张克家礼貌地让两位老人就坐，并端上两杯热水。老人失落的说道：“我们的老屋马上就要拆迁了，我们想找到一个立马就能租的房源。”了解到老人的需求之后，小张便开始带着老人四处看房，但没有一个房东愿意把房租给老人。心灰意冷的老人说：“小张，算了吧，我们不找了，这几天麻烦你了。”
不忍看到老人流落街头，小张鼓励老人并说道：“爷爷您放心，链家就是给居民找家的，这个家我一定帮你们找到！”为了扩大找房范围，张克家在其他链家门店的同事帮助下，通过系统扫盘，找到了几套不错的房子，在实际看房和与房东沟通后，终于有一位房东愿意租给老人。签约那天，老人的一句话让张克家至今记忆犹新：“链家链家，走到哪里都是家...这次真的谢谢你们了。”
其他人不愿意做的事，张克家却愿意做，体现了链家所提倡的“客户至上”价值观。正如张克家所坚信的那样：“只要客户有需求就会帮助对方，甚至会发动团队的力量帮助客户找到理想的房源。”
客户至上，显性上看是一种服务理念，实则是经纪人内在价值观的呈现：为客户而生，是链家人的使命。
主动参与社区公益 传递温暖力量
作为链家4.0时代的经纪人，需要积极参与社区公益、奉献自己的爱心，刘梦思便是这样一位乐于助人的“公益达人”。一次雨中送老奶奶回家的经历让他对公益这件事有了更深刻的认知。
一位老奶奶手提着一把刚买的雨伞，从刘梦思所在的门店经过。但奇怪的是，老奶奶却并未撑开手中的伞，全身上下也湿透了，亲眼目睹这一景象的小刘赶紧带着伞出了门。“老奶奶，您这是要去哪？怎么不打伞？”走到老人身边的小刘撑着伞问道。
“我……我……我要回家。”老人吃力的说出这几个字。眼看老人鼻子里还流着血，小刘赶紧搀扶老人并继续追问：“那您知道你住在哪个小区吗？要不这样，我送您回家吧！”神情呆滞的老人不久后说道：“我…..我不记得住哪了，只知道那个地方叫什么溧阳华府，具体楼栋也记不清了。”了解到老人的大概住址后，小刘便叫了一辆出租车带着老人向着家的方向驶去。
鉴于自己丰富的房产经纪经验，来到溧阳华府后，小刘第一时间联系了社区物业，并将迷路老人带到物业处。幸运的是，物业阿姨一眼就认出了老人，并向小刘说明了老人患有轻微老年痴呆症的情况。最后，在物业阿姨的帮助下，小刘带着老奶奶找到了回家的路。
在小刘看来，举手之劳看似平常，却能让他人的心倍感温暖！“我们的门店就扎根在上海的各个社区，我一直认为我们就是社区的服务者。除了买卖或租赁房产以外，只要社区居民有需要，我就会尽力去帮忙。”刘梦思这样说道。
小刘的公益事迹，体现了链家所倡导的“融入社区，融入社区居民”的准则。
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从3.0经纪人到4.0经纪人，对房产经纪服务的要求有着翻天覆地的改变。在链家看来，经纪人的品质是整个行业服务品质的基础，所以链家始终在推进经纪人的职业化进程。
正如链家COO王拥群所说：“一个比较好的基础教育背景和基础学历背景，具有比较强的专业能力，能够真正地对客户好，能够崇尚合作，同时高度参与、融入社区，与社区产生深度粘性。我们坚持，只有合格的经纪人才能为客户服务。”
对于链家来说，链家希望成为国民品牌，其目标不仅是成为行业品质服务的标杆，更立志成为中国服务品牌的标杆。未来，链家以成为第一个4.0时代经纪品牌和服务业国家品牌为使命，引领行业朝着技术含量更高、专业驱动更强的目标同步迈进。
