今天，面对30多家主流媒体，链家COO王拥群回应2.87亿元巨额赔付！

今天（12月4日）上午，上海链家举行了一场“品质升级一周年”的媒体座谈会。

上海市房地产经纪行业协会常务副会长陈亮、上海市房地产经纪行业协会办公室主任汪正、链家COO王拥群博士、链家服务品质中心总经理张春兰等，与澎湃新闻、解放日报、新华社、人民网、新闻晨报等国内众多主流媒体共同参加。

会上，面对30多家主流媒体，王博士通过几组数据，全方位分享了上海链家一年来品质升级取得的实质性落地成果。

2.87亿元

  安心赔付金 

王博士认为，要给到消费者更多的保障和更好的服务，要成为行业中最高服务品质的代表必须做加法。不是为了市场推广而做的广告加法，而是立足于品牌与品质的服务加法。

链家COO  王拥群博士

这一年，在安心服务承诺、“30124”链享无忧客服体系等方面，上海链家都取得了可圈可点的成绩：

今年9月份，上海链家在原有的九大安心服务基础上，新增“换房解约，损失补偿*”、“90天退房，换租退佣*” 、“租金押金，损失垫付*”（*号表示具体内容详见相关细则）三项承诺，多方位保护消费者的权益。

截至2019年11月底，上海链家累计赔垫付24663笔，累计提供安心保障金2.87亿元。

此外，“30124”客服体系也取得可圈可点的成效，目前30分钟内响应和12小时内给到解决方案都已达成100%，24小时内实现90%以上客诉结案率达成94.6%。

这些数据，是上海链家在服务品质上不断做加法和迭代的结果，也让消费者在房产交易中没有了后顾之忧，赢得众多的好口碑。

49%

  本科生率 

在产业互联网时代，房产经纪行业已进化为具有较高专业性和技术含量的现代服务业，服务者的品质决定了服务的品质。

为打造高学历、高专业度、高职业素养、高社区参与度的4.0经纪人队伍，上海链家在招聘环节投入大量精力，统招本科生率目前已达到49%。

为让大学生经纪人留存下来，链家不断优化培训体系、绩效体系和组织氛围，如学习课程输入+工作任务输出的混学式培养方式——链人计划，通过30天200小时的培训，让新人更专业。

此外，上海链家还打造储备干部队伍，培养精英化管理人才。截止目前，已有99名领航家和97名链习生，其中不乏复旦、浙江大学、上海交大等211、985的知名院校。

2019年12月1日起，上海链家实行新入职经纪人首年8000元保底月薪，对此王博士表示：

“ 

我们希望每一位经纪人都能在链家实现自我价值，获得相应回报，以此来吸引更多高素质人才加入经纪行业，用保障鼓励他们在行业内沉淀下来并长期执业，让优秀者更优秀。

”

同时，由于消费者在信息获取方面的成本越来越低，但选择成本和决策难度却越来越高，需要顾问型经纪人为客户提供筛选模型和决策模型，帮助客户更好地决策。

目前，链家已经推动经纪人从“销售型经纪人”转型为“顾问型经纪人”，让优秀的服务者带来服务品质的更快提升，由此带来更高的客户满意度。

900多家

  城市补给站 

作为国民品牌，在社会责任投入上，上海链家也坚持做加法 。

目前，上海链家的900多家门店，都被打造为“城市补给站”，免费为居民提供包括复印打印、应急雨伞、应急厕所等在内的九项便民服务。今年链家还升级门店为4.0标准，无论是过路人进来歇脚、充电，还是放学没处去的小朋友进来写作业，都有更多“进家”的体验。

同时链家还推动经纪人组成“社区共建队”、“便民服务队”和“爱心公益队”，成为社区和谐、向善的积极力量。

今年4月份起，上海链家携手新闻晨报开启“垃圾分类”城市公益定向赛，截至目前已成功举办70场, 引发《新闻晨报》、《解放日报》、《新民晚报》、澎湃新闻、新浪、网易、东方网等各大主流媒体争相报道。

正如王博士所说：

“ 

链家做的是社区生意，门店从来都不仅仅是房产交易的场所，更是扎根在每一个社区的服务设施的组成部分。

我们始终在思考，如何向社区做出更大的贡献、提供更大的价值，希望通过力所能及的服务，给社区居民解决燃眉之急。

”

除此之外，上海链家还特别重视大数据产品的创新应用。

目前已推出贝刻智能贴锁、税费精算工具、交易流程可视化2.0、VR看房、产权核查及银企直联等服务，未来还将不断创新迭代客户服务工具，为消费者提供更多更高科技的房产交易体验。

对上海链家此次公布的“品质升级一周年”落地成果，上海市房地产经纪行业协会常务副会长陈亮给予了高度评价。他表示：

“ 

一年多来，上海链家在做好品质服务方面确实下了很大功夫。

无论是12大安心服务承诺还是社会公益，链家都对客户的房产交易体验、行业的进步发展和社会风气调整起到了很好的提升作用。

尤其是在诚信服务和专业服务上，链家推出了许多独到的方案，这些方案不仅带动了自身的发展，还推动了行业进步。对很多房产服务企业来说，链家充分发挥了领头羊作用和标杆作用。

”

上海市房地产经纪行业协会常务副会长  陈亮

座谈会最后，王博士与在场媒体就新入职经纪人首年8000元保底月薪、安心服务承诺赔付详情等问题进行了深入交流。

答记者问

记者：上海链家推出新入职经纪人首年8000元保底月薪的举措，请问是如何考虑的？为什么保底月薪设定的期限是一年？

王博士：对新入职经纪人来说，最难的就是头一年，这一年对经纪人的专业沉淀也至关重要。当然，在高学历高素质人才的招聘和留存上，这个举措给我们的企业压力很大，但我们相信这对链家、对行业的未来都是正确的选择，我们必须坚持做下去。

记者：链家提出了针对新入职经纪人的30天脱岗培训，这些经纪人规模有多大？现有的师资和场地是否能够承担？

王博士：坦白说培训的压力很大，因为要求太高了。场地、设施都是现成的，关键在于课程和讲师。尤其是讲师，我们将投入一千名左右，他们是来自于门店的经纪人、经理，需要放弃工作时间到青浦基地去给新人讲课，这个挑战是非常巨大的。

但从整个企业的认知上，这是公司的一个核心战略，我们必须选择统招本科生，必须把他们留下来，必须让他们在链家沉淀。

记者：我们看到今年链家安心服务已经提升到12项，里面增加了类似淘宝无理由退还的租房条款，这个在房产经纪服务领域比较少见，对企业来讲，资金、服务要求比较高，请问当初推出这个条款是怎么考虑的？

王博士：链家有很多租赁的业主和客户，租赁占了我们交易量很大的比例，甚至超过买卖。链家对客户的保障、兜底应该是面向所有的服务客户，而不是只在二手房买卖领域，所以我们推出12大安心服务承诺。

现在很多年轻人租房子，90天内忽然工作场所发生变化，那我们会给他一个便利性，换房时如果还找链家租房子，我们把前面的佣金退掉，这样就在一定程度上保障了租客的权益。

当消费者选择链家的时候，到底看中的是什么

当消费者选择链家的时候，到底看中的是什么

18年来，链家一直坚守“客户至上”的价值观，坚持真房源、公开透明的交易流程，这是对消费者真正的负责。

无论是安心服务承诺的升级，还是统招本科生经纪人，我们所做的一切，就是希望能对内倒逼链家经纪人提升服务能力，对外保障消费者更好享受每一次的购房体验。

顺应4.0经纪时代潮流，上海链家将持续用品质升级推动经纪行业迭代升级，以客户满意为宗旨，做深受消费者认可的国民品牌。这是链家之于未来、之于上海、之于消费者最好的承诺，欢迎媒体、房地产经纪行业协会和消费者的监督见证！

国民链家，品质为先。在品质服务、专业服务的路上，链家永不止步，并坚信能做得更好！