“我的房子，必须得是朝南的。”
“最重要的是，上班够方便。”
“要多几个房间。”
“楼下要有便利店。”
……
这几天，很多人通过央视和朋友圈看到了这支刷屏的链家品牌广告片。在广告片中，人们用天南海北的方言述说心中对于家的想象。对他们来说，这些想象拼贴出了一个家庭对美好生活的渴望。而对作为服务者的链家来说，这些对家的想象是一份份责任，一个个看得见的需求，链家人的职责就是用有品质的服务帮助客户实现安家的梦想。
链家人到底有多用心？
正如世界上没有两片完全相同的叶子，每位客户的购房需求也不尽相同，这是每一位致力于提供好服务的房产经纪人都必须要面对的挑战。如何才能满足客户愈加多元化的需求？在链家经纪人眼中没有捷径，唯有用心。
北京链家经纪人王宇明为了能够更了解自己维护的一套房源，中午在不开空调的房子里待了整整三个小时，来确认身上是否出汗，确认过道是否有风……因为有客户曾由于房屋朝向提出过通风不好的质疑。“我确定有风，没有出汗。”王宇明说，“后期陪看我就敢和客户说：‘不骗您，我曾经大中午在屋子里坐了3个小时，没有感到闷。’”他相信，任何客户听到这样的话，内心都会产生一丝信任。
西安链家经纪人贺昊琛为了帮一位想要买学区房的客户测量孩子上下学的时长和路线，晚上八点下班后没有选择回家，而是坐上地铁去了附近的一所学校。他用脚步实地丈量出时长和路线，再把这些信息尽快反馈给了客户。客户收到反馈后十分满意，很快就完成了签约。他说：“根据客户的需求，我可以带他去全城看房，哪怕是跑遍全西安也要帮客户找到最满意的房子。”
上海链家经纪人田宇为了更加了解社区以便给客户提供更精准的服务，他每周都要花上一个小时的时间在片区内转一转，并时刻对区域的动态保持关注，这让他对大到社区规划，小到每一棵树的开花时间，都能做到了如指掌。他说：“比如说户型，每一种户型优缺点，每个位置，甚至同一户型之间的细微差别，我都能一一说出。”
类似的案例数不胜数。在全国29个城市的8000家门店，十万链家经纪人无时无刻都在用心为客户提供更具品质的服务，帮助客户完成安家置业的梦想。这已经成为链家经纪人努力前进的最大动力。
用心服务，也用心迭代品质
除了用心服务，链家还通过不断迭代服务品质来满足客户的日益多样化、个性化的需求。越来越多的客户感受到了持续迭代所带来的服务体验升级。
首先是迭代经纪人的基础品质。链家致力于打造“高学历、高专业度、高职业素养和高社区参与度”的4.0经纪人队伍。目前，81%的链家经纪人拥有高等学历，远高于社会平均学历水平。其中，北京链家统招本科学历占比超过43%，上海链家统招本科学历占比超过46%。到2021年，链家的统招本科率要达到51%的目标。大批高学历经纪人的加入大幅提升了服务者的基础素质。
而且，链家4.0经纪人以成为受尊重的职业经纪人为成长目标，具备高职业素养的特点。他们严于律己、重视口碑，将“客户至上”的价值观放在首位，并秉持中性的市场观来客观、多维度、理性的评价市场，为消费者提供专业建议。
其次是迭代经纪人的专业能力。扎实的专业能力是一切品质服务的前提。在房产专业知识之外，经纪人的专业还涉及数据分析、税费精算、熟知法规、政策理解等方面。链家通过搭建和完善内部培训体系，并一年两次组织搏学大考，持续帮助经纪人提升专业能力。
现今，声噪仪和甲醛测试仪等设备也已经成为很多经纪人作业时必须携带的工具，这些专业工具的使用让他们能够为客户提供更加准确的房源信息。
再次是迭代经纪人的作业方式。如今，“线上+线下”融合作业已经成为链家经纪人的常态，他们通过IM（即时沟通工具）与客户沟通，通过VR来带看、讲房，充分利用线上工具服务客户；链家经纪人更相信合作的理念，深度参与ACN合作网络，以团队合作的方式服务客户。 这些都让客户能够享受到比以往更加高效的服务体验。
同时，链家还在迭代服务承诺。自2011年“真房源”承诺开始，链家开始在全国范围内打造安心服务承诺，并根据客户服务中的痛点不断创新。现在，链家正在全国范围内推广标准化安心服务承诺，希望链家进驻的每一座城市，消费者都能享受到至少八项标准的安心服务承诺。而在北京、上海、杭州、成都、天津、广州、南京、青岛、大连等城市，消费者已经可以享受到十项以上的安心服务承诺。
截至2019年8月31日，全国链家累计赔付垫付107226笔，累计支付安心保障金16.64亿元（服务承诺+非服务承诺），为买卖双方的交易安全提供了强有力的保障。
此外，链家还在迭代客诉体系。房产交易周期长、流程复杂，客诉解决能力是消费者普遍关注的问题，链家于2018年底推出了“链享无忧”客服体系，进行了以“30124”（客户投诉后在30分钟内响应，12小时内给到解决方案，24小时内实现90%以上客诉结案率）客诉体系为核心的服务升级。截至2019年一季度，基本所有城市链家都能实现30分钟内给出客诉响应，一半左右的城市实现了12小时内给出客户解决方案。
关注客户的具体需求，就是关注客户的生活，而链家则是客户与美好生活的连接者。致力于打造国民品牌的链家人明白，为客户提供更具品质的服务是一场没有终点的马拉松，每一位链家人都会“用心”跑下去，为更多人带来更美好的居住。
