链家的伙伴们，大家好：
11月12日，链家迎来了第十九个生日。每每这个当口临近，就彷佛有两条时间线在此完成交汇。
一条是逆向的回溯——过往的日子里我们有过多少次选择，是怎样一种力量把我们带到今天，就像潮水追溯它的源头。
另一条是前向的远瞻——还有多少未知的道路等待我们开启，是怎样一种信念支持我们走向远方，就像攀登者心中那座山峰。
今天，当我们谈到“不吃差价”、“透明签约”、“真房源”的时候，我们的内心已是一种“淡淡然”的状态。换一种说法就是：当一个组织对一件事为什么要做、如何做已经达成高度确定性的时候，是不需要大声疾呼的。
历史的厚重，体现在我们曾经非常用力地疾呼过，且我们能感受那种“用力感”。当“用力感”蜕变为“淡淡然”，我们就完成了一次迭代，完成了一种信念内化，拥有了弥漫在组织里的文化潜意识与行为记忆。
更重要的是，作为参与其中的个体，我们承担了成长的无比痛苦感，也享受了成长的无比成就感，因此才能饱含意蕴地说出特别激励我们自己的那句话——“做难而正确的事”！
在新经纪的大背景之下，住的领域从来不缺机会，缺的是品质。品质是链家的生命线，链家的未来路径，指向的是还能做多少难而正确的事、指向的是倒逼自己成为行业A队，并不断引领中国居住服务行业品质的最高标准制定与自我践行。
具体来看，就是三个方面:
01
服务的品质
品牌的核心就是敢给出更多承诺，并全力践行承诺，让消费者体验“不一样”！
在品质发展的第一阶段，链家借助标准化作业缩小服务方差，并通过赔付弥补非常小概率的服务瑕疵和不确定性。
在品质发展的第二阶段，链家将对安心服务承诺进行迭代升级，扩大保障范围，继续坚定对安心服务承诺给出赔付,为老百姓房产交易风险兜底。
此外，链家将关注从源头解决客诉问题，扩大全国范围内纠纷备案系统的使用，加快客户投诉处理时效，确保挂钩客户服务满意度的“30124”客诉响应承诺指标提升。
基于此，链家能够不断提升NPS(客户净推荐值)。今天全行业的NPS还很低，仍徘徊在小于0的区间，链家是唯一NPS大于0的品牌。
未来链家完全有可能通过承担更大的责任,带动贝壳平台的NPS提升到30%，并将自己的NPS提升到50%以上，链家因此蜕变为一个更好的链家。
02
人的品质
持续做行业优质供给侧的聚集、培育与运营，帮助一代经纪人发展并成就长期志业！
链家将坚定统招本科生战略，不断提升从业人员品质。目前链家已进入全面招收统招本科生阶段,统招本科生率大幅提高。
未来五年，链家将使用多种手段增强新人的职业认同感、改善从业体验、帮助新人建立职业信心,着重在专业力、价值观、社区参与度等更多方面打造符合4.0时代要求的经纪人队伍。
链家经纪人，也将由单纯的信息提供者和居间服务撮合者，进阶为有足够专业密度和服务厚度的“顾问型经纪人”，进而收获他们在专业领域的长期沉淀与终身发展。
03
门店的品质
门店是产业链的基础核心和运营轴心，作为深入社区场景的终端末梢，持续衍生并创造多元化价值！
现在的链家门店,已成长为帮助居民免费打印、代收快递等具有复合功能的综合社区空间。
未来链家将进一步丰富门店功能,从4.0版本升级到5.0版本,打造“城市补给站”,化身“社区好邻居”,更好为所在城市提供便民服务、党建服务与社区服务。
“国民链家，品质为先”从来都不是一句口号，而是一种引领与鞭策。
链家如果有更好的未来，一定是做到了三件事：建立了行业内最高的服务标准，培养了行业内最优秀、最能长期深耕的服务者，提供了行业内最令消费者满意的服务。
链家如果有更好的未来，一定是在品质驱动效率、效率带来规模、规模反哺品质的正循环中不断攀升的未来。
一个组织最重要的不是存续了多久，而是对这个行业、对消费者创造了怎样的增量价值。
当我们在祝链家生日快乐的时候，我们再一次确认了同一种信念——“有尊严的服务者、更美好的居住”！驱动和召唤我们出发的使命，值得我们用自己的生命体验为之写下注脚。
让链家更链家！
加油，链家人！
S
2020年11月12日
