灵魂拷问：
如果一件事不是你的责任，或者说责任微乎其微，你会愿意承担吗？
2020年8月的一天，上海链家经纪人小马陪同业主到银行还贷。
这笔交易，在转定时购房人林先生（化名）支付了18万定金，交易双方约定在业主房产的抵押银行可以扣款当天，林先生支付首付款280万元，再加上业主自筹的资金一起偿还抵押。
但在陪同业主还贷的过程中，业主多次催促链家先把林先生的280万元首付款转付给自己，警觉的小马察觉到这中间可能会有风险。
“4月份公司推出了新的资金风控制度，针对三成以上抵押的交易，要求链家经纪人必须陪同还贷，并且对付款金额也做了限制。这项制度提升了我们的风险意识，当时我就察觉到这笔交易可能存在很大风险。”
为保障客户利益，他当即查看业主的自有资金，果然，业主的卡里并没有足够用于偿还抵押的金额！
经过多方核实，小马确认业主没有能力继续履约，也不愿意退还林先生的18万元定金。基于对客户交易安全的考虑，他及时叫停了交易，并把此事跟上级和公司客服部门进行了报备。
上海链家总部客服部门第一时间约林先生进行沟通面谈，并当场给出解决方案：
虽然是业主自身违约，但为了不耽误林先生继续买房，链家决定垫付18万元定金损失给林先生，让他顺利重启购房计划。
对链家的品质服务，林先生给出了9.9分 (总分10分 )的高分，直言 “感谢链家帮我止损280万！后面买房我还是会选择链家，专业有保障 ！”
（点击查看林先生的亲身感言）
客户在购房时选择链家，本质上源于对链家品牌的信任。
基于品牌满意度和链家以往对客户问题的处理态度，他们相信在出现风险时链家会帮助自己解决。因此，链家要求所有经纪人和客服人员：
要敬畏客户，有理让三分，不拖不等，站在客户利益角度快速拿出解决方案。
我们虽然无法保证每一笔交易都没有风险，但能保证当风险发生时以最快的速度响应消费者诉求，真正让客户业主感受到——有链家在，安心就在。
甚至一些不在安心服务承诺条款内的交易，链家也愿意帮助客户想办法解决问题。
一位客户住进后才发现业主刻意隐瞒了附近水泵装置的噪音，联系前业主和开发商无果，物业也表示很难推动。尽管噪音不在安心服务承诺范围，上海链家仍然决定为客户兜底，联系降噪专家进行专业设计，为客户解决难题。
吴先生（化名）通过上海链家在某楼盘买了一套新房，不料55万元首付款被开发商案场销售全部骗走。为了不影响客户的买房进度，链家与该楼盘开发商沟通协调，三天内即帮客户解决了难题，避免了巨额损失。
截至2020年9月份，上海链家累计支付安心保障金达4.85亿元。这中间，最高发的是“交易不成，佣金全退”，且大部分是因为购房者的资金没到位。
所以，尽管公司规定存在着条条框框，但实际处理时，链家仍然保持着有理让三分的态度，在许多已经超出了服务承诺范围的情况下，链家也常常站在客户的角度思考问题，主动给出解决方案。
2017年，上海链家推出八大安心服务承诺，为房产交易保驾护航；
2018年，新增“过户枉跑补偿一千”承诺条款，持续提升服务品质；
2019年，升级为十二大安心服务承诺，全周期保障房产交易安全。
每次承诺条款的扩充，都意味着几万人级别的培训、管理以及考核。
我们深知，从交易前——交易中——交易后，任何一个环节的不严谨，都可能导致房产交易出现风险，而服务者1%的失误，对客户就是100%的损失。
“我是手”：力所能及的事情马上处理，及时帮助客户解决问题。
另一方面，坚守理想、恪守品质，并非意味着尽善尽美。链家的服务也有需要客户监督、改进的地方，所以帮客户解决问题的过程中，也在倒逼、推动链家服务品质的提升。
比如防患于未然，从投诉中发现问题，收集反馈客户意见，推动公司相应工具、流程和制度的优化，前置化的改善客户服务体验；
比如经纪人在房屋空看时，从厨房水龙头、电表，到地板墙面、阳台窗门，墙壁上有没有裂缝痕迹.......细细的检查短则几十分钟，多则一两个小时。
很多人觉得链家已经做得足够好了，但我们之所以还如此努力，是因为希望可以为客户保障更多，因为要做整个房产服务行业的国民品牌，所以我们对待品质需要超乎常人的严苛。
过去，链家以服务立身；未来，也将以品质服务继续取胜。
除了为客户提供专业服务的房产经纪人，在链家的服务团队中，还有这样一群忙碌的身影：
他们每天要面对来自电话那头的种种投诉问题，或是接待公司突如其来的客户线下面访；
他们常常处于复杂的环境，背负着沉重期待，还要时刻保持客观，更需要有同理心。
他们，是链家客服团队。虽然是最平凡的个体，却也是每一位链家客户最坚实的后盾。
为保证“30124”的落地，链家对客服部门从组织架构、工作职能层面进行了全面升级，针对纠纷备案处理、投诉工单处理、面访接待标准等，都做出了明确的人员职责要求和时效要求，并制定了细致的客服工作手册，用严格的考核评分标准，来衡量客服人员的服务质量。
在上海链家，一个涉及到赔付的完整投诉案例处理流程如下：
无论客户的情绪是愤怒还是怀疑，他们都始终怀着一份“对客户好”的初心，以时效为标准，解决每一单客户诉求，坚守保障客户满意的最后一道防线。
与此同时，链家在楼盘字典、税费精算系统、线上化签约、平台赔付纠纷线上化以及交易系统建设上的长期投入，也为快速的客诉处理提供了强大的技术能力。
所以，组成链家高品质服务的，不是某一个部分，某一个员工，而是工作在不同岗位的每一位链家人。
有位客户因为工作关系从广州搬来上海，需要租一套高品质住宅，同事问他选哪家房产经纪公司租房。
