企业遇到危机之后，靠“遗忘”就够了吗？显然不是。
2022年2月23日，在“2.23客诉事件”发生后的第六年，上海链家心怀反思精神，如期在这一天举行客户座谈会。链家COO王拥群博士担当“首席客服”直面客户，解决客诉问题。
上海链家沪东事业部总经理吴淑伟、培训中心总经理广浩平、服务品质中心总监刘仕畅、法务中心总监伏晶晶、交易管理中心总监吕辉彪等参加会议。
2014年，吕女士通过上海链家购买房屋，可业主却在网签前去世，无法继续交易，上海链家退还全部佣金。
“买房的时候，我们刚毕业，房款几乎是我们全部的积蓄了，当时真的很担心房钱两失。”回忆起当时的心境，吕女士哽咽着说。
这种情况需要找到业主的亲属继续交易，可由于业主无父无母、无儿无女，也没有结过婚，最终房子被查封收回，3年后吕女士通过诉讼拿到房子。
意外得知上海链家对于交易保障相较于几年前更加完善，吕女士抱着试一试的心态联系链家客服，这也是对链家沉甸甸的信任。
本着“客户至上”的价值观，经查询确认后，上海链家补偿了吕女士自行诉讼产生的诉讼费、律师费等共计5万多元的费用，吕女士对这一态度表示高度认可。
了解到吕女士想要换房，对此，王拥群博士也承诺——若吕女士选择在上海链家购房，则免除全部佣金。这一举动让吕女士感动哭了，并感慨道：
房子养人的同时，人也可以‘养房子’，把房子‘养’好，会让我们的生活越来越好。而更健全的保证和承诺，也会让一家企业越来越好，赢得客户的信任。
王拥群博士说过：“之所以设立‘客户日’，就是希望每一位链家人都能够心怀反思精神，时刻警醒自己：是否真正做到了‘对客户好’，以及是否始终坚持做那些难而正确的事。”
链家COO王拥群博士
客户秦先生在2021年1月通过上海链家购房，装修时被邻居告知，房屋内发生过自杀事件。
秦先生马上联系经纪人确认，经纪人得知情况后也第一时间陪同他前往物业、居委会、派出所等地了解情况，后反馈至上海链家总部。
总部协助秦先生安排律师进行调查确认，最终证明房屋在5年前确实有过自杀事件。
不过让秦先生感到无比欣慰的是，上海链家按照房屋原始购入价格及税费成本垫付其购房成本合计300多万元，并退还了全额佣金，另外还承担在此期间租房及利息相关损失，总共计400多万元。
链家的反应速度很快，积极地跟进处理，包括十八大安心服务承诺也确实让我很放心。之后的换房，我还是会选择链家！
同样是在上海链家购房的田女士，遇到了十八大安心服务承诺中的“房屋漏水 保固补偿*”约定的情况。
去年8月，田女士通过上海链家购买房屋，装修时拆除吊顶后发现上方墙体存在污渍和水痕，担心后续出现漏水问题，于是联系经纪人处理。
经纪人第一时间反馈，总部客服当日报修完成，维修商立即上门勘察，并出具维修方案，待田女士的邻居确认后，便可正式开工进行维修。田女士表示：
虽然房屋出现了问题，但链家的售后服务很不错，与我对接的徐健康经理（沪中事业部/徐汇中心店商圈经理）态度很好。春节刚过，虽然还处于修缮阶段，但我相信最后会有一个好的处理结果。
此次客户座谈会，对于链家来说，不仅直面客户的痛点，更倒逼企业内部进行优化和改善。对此，王博士说道：
感谢大家对链家的认可和包容。对于这些交易中出现的问题，链家都会负责到底，绝不推诿，真正实现为客户兜底。
我们也会继续提高经纪人的专业度和服务水平，不辜负客户对我们的信任。
衣食住行是最基础的需求，而“住”则是很多人一生中最重要的消费决策之一。
作为房产服务企业，链家的责任重大。因此，提升客户服务品质始终是链家迭代的方向，要有坚定的信念和持续探索的勇气。
每个季度，上海链家都会举办“客户座谈会”，这被客户认为是链家将他们放在心上的举措。自去年开始，客户座谈会又下沉至上海链家各事业部，力求更多频次、更大范围内帮客户高效解决难题。
2017年，上海链家推出八大安心服务承诺，2021年升级为十八大，涵盖二手房、新房、租房三大领域。
截至2022年1月，上海链家已为消费者支付安心保障金9.39亿元，累计赔垫付47915笔。这些真金白银的赔垫付，让链家的承诺不只是说说而已。
为提升客诉处理的满意度，2018年推出“30124”客诉响应体系。对每一起客诉问题，都力求实现“30分钟响应，12小时给出解决方案，24小时客诉结案”。
购房从来都不是一锤子买卖，每个房子的背后都是一个家庭对美好生活的向往。
链家在变，变的是对客户服务的迭代和升级，但链家“对用户好”这件事情却从未改变。
让消费者体验到有价值感的服务，是我们坚持做的难而正确的事情。
