S写在2·23贝壳客户日的一封信- 大数跨境

首页

S写在2·23贝壳客户日的一封信

上海链家

2022-02-23

导读：我们要对客户永怀敬畏之心！

今天是贝壳客户日。

源起于6年前链家一起普通的客户投诉，由于漠视和缺乏敬畏，事件不断升级，严重到事关公司存亡亦不夸张，对这段历史的重温就是与时间共鸣，在我们的心中加一个大大的感叹号。

如果把贝壳比喻成一个生命，那么生命赖以生存的是氧气、水和阳光，这些都是平凡且伟大的力量，客户就是贝壳的氧气、水和阳光。我们每年都要重度服务几百万的家庭，如果一个客户算是一个样本的话，每个客户对整体而言只有百万分之一的影响，看似是一个简单的算术题。但2·23事件告诉我们的是，这不是一道算术题！且也并不简单！因为每一位平凡的客户都有伟大的力量！贝壳能走多远？能长多大？必要条件当然是我们自身的能力和愿景，但更基本的前提条件是，客户想不想我们走得远？想不想我们长得大？客户不支持我们，我们肯定长不大、也走不远！客户支持我们，哪怕我们遇到点沟沟坎坎、遇到难处了（且在一个较长的时间段内，遇到沟沟坎坎是大概率事件），客户也会为我们说话，这就是2·23给这个组织上的一课，我们要对客户永怀敬畏之心！敬畏就是透过平凡的人看到那股伟大的力量，被这股伟大的力量驱使着，并通过平凡的点滴服务来创造客户价值！

前几天，有同事问我，像2·23这样的事件在贝壳还会不会发生？我想还真不好说，都说组织就是在和熵增不断地进行着斗争，只要我们敬畏客户，我承诺我做到，“对客户好”做得多、说的少，这样的事件就不会发生，否则它就会以另外一种形态再次出现，就在我们忽视的一件件小事上！

借这个特殊的日子，也和贝壳的伙伴们，以及我们的合作伙伴们聊聊我们相信的几个核心信条：组织的第一性原理是“坚持做难而正确的事”；为此我们需要对客户好、帮助服务者对客户好，这两个好延伸出来我们的使命，就是“有尊严的服务者、更美好的居住”；由此形成我们对本质的洞察，就是建立基于客户满意的品质正循环，即“品质—效率—规模”的三个环，环环相扣；对我们实践的要求是四条核心价值观，即客户至上、诚实可信、合作共赢、拼搏进取，这就是贝壳的1234！

对客户好、客户至上、客户满意的品质正循环，这些都是非常难却无比正确的事！知易行难，我们这行的服务没有那么轰轰烈烈，也不需要轰轰烈烈，润物细无声就非常棒了！

抽象的理念，一定要能够指导我们具体的行动：

对经纪人：要和客户建立良好的关系，最好能成为朋友，而能够做到“和客户成为朋友”的前提是——你首先把ta当朋友、不算计ta、以ta的利益为先；

对店长：帮助新经纪人获得客户的认可与激励，让他们可以靠“信用与尊严”赢得职业生涯的第一单；同时能够创造一个“微环境”让经纪人持续得到客户的激励；并且，惩恶扬善以保护“对客户好”的经纪人；

对运营团队：赋能就是帮助经纪人赢得职业尊严，以及帮助店长去帮他的团队做到这一点；支持具有“对客户好”精神气质和优秀基因的团队去裂变繁衍；清除破坏环境的“害群之马”；能提供大量这样的培训、课程和案例；

对平台：努力建立这样的机制、塑造这样的环境；形成一系列的原则和机制，让每个产品和规则都不背离初衷，“技术向善”；

对社会：提供一批在大居住领域具有服务精神的优质服务者；为服务产业的产业升级提供一个产业互联网的样板。

如果能做到这些，客户就是满意的，体验就是愉悦的，交易也就没那么难！

在这里，我也想借这封信向所有持续在对客户好、帮服务者对客户好，以及仍处于漫长的无回报期的小伙伴们表示敬意！我们一起加油吧！

2022 年 2 月 23 日