开篇思考题
①冷静的心态对于店长处理突发事件来说有什么重要性？
②面对突发事件，该如何既不看轻事情，又不扩大事情？
③冷静的最突出表现是什么？
④店长该如何表现得冷静一点？
面对店铺突发的危机事件，店长应该以什么样的心态来面对呢？
有的店长把事情简单化，对于这些危机事件不管不顾，更不考虑如何把事情完美解决。自然这样的做法是不正确的。而有的店长则过于看重这些事情，以至于出现了惊慌失措的情况。显然这样的表现也是不佳的。
从店铺以及事件本身的处理来说，店长最好的、最需要的表现就是冷静。既不看轻这些事情，又不把事情扩大化、严重化。因为只有这样，店长才能真正了解事情发生的经过，才能真正把事情处理好，不影响店铺的声誉和发展。
玛丽是美国一家大饭店的服务生，常因工作努力被评为大堂领班。这天，一位正在饭店进餐的顾客突然倒地，口吐白沫，四肢无力。众人见状大惊失色，纷纷指责饭菜中有毒。
在这关键时刻，她镇定自若，先打了急救电话后又竭力安抚顾客，并向其他顾客保证饭菜里面不会有毒，但是绝大多数人还是不相信她说的话。
这时，她不顾其他服务生的劝阻当场吃下很多饭菜。为防止谣言扩散，她还请求大家等医生来评判。这样，大家的情绪才有些安定。不一会儿，急救车停在饭店门口。经验丰富的医生立刻断定，所谓的“中毒者”实则是癫痫病发作。玛丽的勇敢和机智避免了一场由虚惊向灾难的演化，受到公司的高度赞扬，不久被提升为餐饮部经理。
很显然，玛丽的冷静以及及时到位的处理不仅保住了客人的性命，而且也保住了大饭店的声誉。试想，如果没有她当时的冷静处理，后果是不堪设想的。
（2)自己不要“吓唬”自己
所谓自己吓唬自己是指很多人在面对一些突发事件的时候，总是会不停地问自己：要是……了，该怎么办？其实很多时候，事情根本就没有想象中的那么严重。他们把事情想得这么严重，不但对解决事情不利，而且会把自己吓倒，不敢着手去解决。所以，在遇到这些突发事件的时候，要正确看待事情的严重性。
（4)迅速做好现场人员的调配
在发生突发事件的时候，店长一定要迅速做好现场人员的调配，这样不仅有利于控制事态的发展，而且也有利于店长自身冷静下来。试想，如果没有做好现场人员的调配，所有的事情都需要店长亲自去做、亲自去决断，心绪很快就会变乱，自然也就很难冷静下来。
