我们不是搞运输的，我们是搞服务的！

6月20日，安能花火培训第5期迎来了首位网点精锐教官——太原小店富士康网点负责人、山西省区理事会长赵国毅。作为安能教官，他来源于业务，服务于业务，用卓越的实战业绩和优秀经验，彰显着能人的风姿。

赵国毅之所以能够成为典型标杆，以教官的身份在全网平台上分享《网点的经营管理之道》，是因为他时刻践行着安能“信任、聚创、毅行”的文化价值观，重点深挖增值服务领域，并以此作为突破口，成功实现小网点也能创造高利润的理想局面。

安能网点教官的打造不仅加强了总部与网点间的链接，也让安能内部培训更具有实践意义，为管理工作引入了新的思考角度。

赵国毅究竟分享了哪些经验干货，获得现场能人们的连连称赞？让我们一起从他的经营理念、增值服务开发、管理设备投入等方面寻找答案。

“我们不是搞运输的，我们是搞服务的”，这是赵国毅对自己网点的发展定位。

在他看来，价格优势的确能帮助网点快速打开市场，但绝不是长远发展的立身之本。想要在激烈的竞争中站稳脚跟，抢夺更多的市场资源，网点必须重视客户的服务体验。

赵国毅坚信：“越来越多的客户会愿意为好的服务买单，提供优质的物流服务，应该成为网点未来发展的方向。”

身为山西省区理事会长，赵国毅始终坚持在网络内部传递正能量，积极响应总部下达的政策和制度，并针对实际情况，提出适合省区的合理化建议。

5月20日，客服本部推出了《货损仲裁处罚标准》。制度重新调整了货损责任划分依据，要求网点到达分拨后第一时间检查货物破损情况，若发现破损现场拍照并在3小时上报或在交接单备注异常，货损责任则由分拨承担。

其实，在制度推出之前，赵国毅就是按照这样的要求去处理的，“我要求司机去分拨接货，必须当场检查清楚，出现问题及时汇报，这样不仅保护了网点的利益，避免后期出现问题取证困难的情况，还保护了客户的利益，确保我们服务的口碑不受影响”。

凡是公司下达的规章制度，他都二话不说，积极响应执行，没有犹豫，更不会抱怨，“公司的方向与我的理念是一致的，只要对网络发展有益，对市场开发有益，我都会全力支持”。

除此之外，在全网推行二派的过程中，赵国毅也充分发挥出“领头羊”的作用，每周在群里公布二派奖励金额，主动分享派送的经验和技巧，大力宣导二派对口碑打造的意义，用实际行动为其他网点做好榜样。

通过他以身作则的引导，网点从一开始的犹豫，到后面争相开展二派工作，省区妥投率和客户好评率数据越做越好。

‍在安能网络里，赵国毅网点的货量并不算高，但却能在这种情况下获得较高的利润，并且做到稽查、延误、遗失等考核项目年度罚款全部为0，究其根本，全部来自于他对服务的极致追求，“‍很多客户都是回头客，因为认可我们的服务，所以信任我们的品牌，长期合作下去，自然越赚越多”。

赵国毅强调，做好服务的第一步是摸清客户的实际情况、特殊需求，然后有针对性地深度开发增值服务，比如打包、库管、再加工、专人清点等，延长物流服务链条，最大程度帮助客户降低成本，节约时间，凸显网点在市场上的独特性，只有“按需上菜”，才能快速拿下客户的信任，才能引起客户再次委托发货的欲望。

为保证派送质量，赵国毅根据各种突发状况，制定了与之对应的解决方案：客户不在家，提前沟通收货时间，保证送货效率；收件人是老人和小孩，尽量将大货、重货送到家；预留电话关机或错误，第一时间致电发件网点，核实处理，若仍找不到人，就在收件地周边咨询其他住户，总之动用一切方法，为客户提供最大的便利。

‍如何处理客诉问题，也是影响服务质量的重要因素。对此，赵国毅坚持一个原则，“不管是谁的责任，到我这里的，我都会尽最大的能力去处理”。

他以前段时间的一件小事为例，“客户货物出现了破损，本来按照公司正常程序理赔就行，但我觉得不能耽误客户的使用，于是自己出钱，给他焊好送过去，这件事让客户非常信任我，之后有货都来找我发”。

所以，客诉并不都是品质提升的“拦路虎”，只要网点正确处理，积极对待，把问题影响降到最低，它也可能俘获更多的“回头客”。

树立好服务理念，制定好服务标准，还需要配备好服务工具，在这个方面，赵国毅可谓是“下了血本”。

太原小店富士康网点共有3名司机，人手一个专业记录仪，交货、接货、派送随时佩戴，避免出现相互扯皮的情况，并安排2名专业客服，2名辅助客服，第一时间承接司机反馈的问题，联系省区协调处理。

赵国毅购入的专业记录仪

为了精准掌握货物状况，赵国毅自掏腰包，在分拨中心安装监控，对准自己网点的库区，用手机实时关注，提前预判是否需要加车，是否有超标件需要单独派车接货等等。

他表示：“分拨一个人看几十个监控，有时调取监控可能还要排队，所以我想到了自己安装监控，这样虽然成本增加了，但问题解决的效率却比之前快了很多。”

此外，他还给网点配备了平板车、电瓶车、叉车，“遇到限行、道路过窄、小区禁止车辆进入时，我们也能够保证货物的正常派送”。

像不同样式的缠绕膜、喷漆等工具，在太原小店富士康网点也是随处可见，足以见得赵国毅在服务品质上的投入和付出。

 

用他的话来说，“想客户想不到的，做同行做不了的，只有提供专业化、个性化的优质服务，才能成功取得客户信任，拿下市场口碑”。