能者为师 | 管控网点超二日未签收，看他绝招！

2019年为安能的品质年，末端派送也是品质管控重要的一环，偶尔由于某些不可抗力的因素导致网点派送延迟，很容易影响收寄方的用户体验，甚至导致客户流失，那么如何提升末端派送效率，提升客户的体验度，便显得尤为重要。说到这里，来自湖南省区客服管理部的吴杰，这位安能的“老”客服，关于如何管控网点超二日未签收，他有经验要分享。湖南省区7月份超二日未签收率目标值为1.5，完成值越低代表管控越好，截止发稿当日，省区完成值为1.2，低于目标值0.3。

吴杰是2016年8月入职安能的，起初是在客服本部担任400客服岗，当时的他日均接听量在300通以上；2016年10月，华北呼叫中心成立，需要异动一批老客服去帮扶新客服，他积极响应组织任务，主动申请去华北呼叫中心；2017年10月，华北呼叫中心撤销，时值湖南省区客服部团队缺人，他又主动申请异动至湖南省区客服管理部。他说，安能给了我发展的平台，组织需要我，我就去哪里。

这种为公司、为组织无私奉献的精神值得大家学习，也正是因为他经历了客服各类岗位的轮岗，为他更好、更有效地处理客户异常问题积累了经验。小编找他时，他正在处理超二日未签收的事宜，这个80后的大男孩笑着说，赶早不如赶巧，我跟你分享一些网点超二日未签收管控的经验吧。

积极帮助网点处理异常，建立相互信任

超二日未签收既关系到网点的KPI考核，也关系到网点罚款，而网点作为公司的合作伙伴，省区客服部有义不容辞的责任帮助网点管控超二日未签收。吴杰每天早上上班的第一件事就是从BI系统导出每日超一日未签收明细，具体到每个大区、片区，做成一个看板的形式输出，备注好每个网点有多少票超一日未签收票数，附带明细单号，然后通过钉钉、微信、电话等形式通知所有网点跟进签收反馈。但是对于他来说，并不是这样就结束了，他会去分析了解大于5票以上的未签网点，看看是什么原因导致的，同时也会在客服群里和网点互动，时刻关注网点反馈的异常问题，及时跟进解决，他说，这样能让网点理解你，并且相信你，知道省区是实实在在为网点服务，降低罚款，建立与网点之间的相互信任。

客户要求延迟派送的件如何处理

针对客户要求延迟派送的超一日件，需要去稽查网点的问题件，并联系收货人进行核实，如若是稽查到虚假问题件，则要对网点进行通报批评，针对大于2次以上稽查到虚假问题件的网点，通知到网管经理让网点整改，并监督改善。

开单错误的件如何处理

针对开错目的网点导致的超一日的件，要进行核实是否有及时通知到发货网点，是否有及时转退件；针对开收货人电话号码错误导致的超一日的件，当日做过问题件且未修改的，会去对接发货网点并电话联系催促寄站进行核实更改，避免造成延误。

分批配载导致单票少件如何处理

此种情况的超一日件，需要进行路由跟踪核实，确实存在少件时，对接网点核实是否都对接分拨品质部进行找货，如果没有，省区客服部会介入协助网点催促分拨品质部找货，在时间紧急的情况下，为了节省时间，也会本人去分拨仓库找货，避免长时间的未更新，导致客户投诉或者升级投诉，规避网点累计未及时签收罚款。

末端发现破损，客户拒收如何处理

这种情况相对来说比较棘手，货物到了末端网点以后发现破损，如果是客户直接拒收，有时候寄件站点会要求暂放，并反馈联系发货人处理，这样一来可能会造成长时间的存放，产生后期更多麻烦，所以一般稽查到超一日反馈是这种情况的时候，需要第一时间对接寄件站点把货物情况描述清楚给寄件站点，协助跟进解决，有结果第一时间告知末端派送网点处理。

关于管控网点超二日未签收，主要是以上五个方面。吴杰说，管控首先是从数据下手的，而数据只是一个工具，对客服来说，要把数据变为结果导向，透过数据分析数据背后的问题，超二日未签严重的网点，是否存在突发异常或者紧急退网，这些都是通过数据来进行判断并对接网管经理核实，这样一来就规避了很多风险和客户投诉，第一时间制定好对策。希望通过这次分享的经验，在客服与网点的互相配合下，将超二日未签收降低至最少，乃至为零。