不忘初心，牢记使命，在安能总有这样一群人，他们紧跟公司战略，围绕业务目标，不断奋进，砥砺前行。
2015年初，正值毕业季，陈敏受邀参加安能物流的面试，由于面试表现比较出色，她成功获得了实习的机会。
工作中，她踏实稳重，善于思考，多次荣获省区年度”优秀员工”称号，工作之余又积极学习不断提升自己，稳扎稳打中一干就是4年。
她目前任职南京分拨品质管理岗半年左右，虽然任职时间不久，但成绩确相当突出：6月份陈敏凭借省区王者争霸赛项目荣获“品质王”称号，说到分拨的品质改善，她的经验十分“老练”。
根据数据显示：近半年，南京分拨的仲裁投诉率取得了不错的成绩，1月份完成值是20.97，同等级分拨排名第六，截止6月，完成值为2.45，同等级分拨排名第一。
那么让我们来看看，南京分拨是如何降低投诉工作的呢？——主要是提高分拨中转率，降低留仓和提高云呼解决率。
内部修炼，提升分拨中转率
”我们可以先思考一下哪些产品最会引起客户的投诉？”
优势产品是客户花了高价运输的，留仓货物即是时效已经延误的，因此这两种产品类型的催件最多，来电多了投诉的可能性自然也会随之增加；想要解决这个问题，关键要从过程开始监控，这就要求分拨的管理岗把视角转移到外场。
外场卸车环节
对于卸车环节，针对每天网点出发货物的维护，我们要求现场卸车的员工给当天网点始发优势产品货物贴上醒目的标志，这样做的目的是便于移动组和装车组快速识别，同时，对于其他干线卸车环节也是要求同样的操作方法，便于下一步的操作。
外场装车环节
而对于装车环节来说，首先我们的库区要做好标识，区分好准快运、优势产品库区；同时对于不同的产品也要要求卸车员工分开集托，便于装车环节的优先操作；最后在班车发车前，每位组长都要对把枪进行二次确认，有时把枪出现问题，就需要单独跟后勤配载人员进行线上系统库存的确认，如果发现有遗留的货物，会在班车发车前安排仓管进行找货，保证优势产品及留仓货的及时中转。
对外窗口，提高云呼解决率
分拨云呼是分拨对外的一个沟通窗口，是解决客户需求的第一渠道。在陈敏看来：这就体现了分拨云呼接听率及来电需求解决的重要性。
对于接听云呼的客服人员的话术要求也很严格，要求每位上岗前的客服都要培训到位，主要分为专业技能和话术技能。
专业技能
对客服人员全方面培训公司各种系统使用查询，主要为鲁班系统、倚天系统及OTM系统，鲁班系统查询货物的基本信息、物流轨迹、问题件、车辆的卸车开始时间；倚天系统实时查询装车发件情况；OTM系统查询班车出发及到达时间、了解班车在途情况。
话术技能
客服人员在接通云呼开始时，需统一使用用语：您好，这里是南京分拨，请问您有什么需求？
之后在了解了客户或寄件网点的催件需求时，对接外场进行找货，贴上闪电标签或者必走货标签，并对接相关线路经理及装车组长，中转客户催件。第二日上班核实催件走货情况，对于未走货物，即刻致电客户致歉沟通，并对相关责任组长进行处罚，由当班经理亲自监督装车然后客户的投诉需求。
最后统一使用结束用语：您的问题我们这边已对接相关责任部门处理，会给您尽快解决。
要想结果数据完成得好，必须先梳理好过程数据。这是南京分拨的实践经验，也正是通过这种分拨内外场的完美配合，南京分拨才取得了显著的成绩。
以能者为师，可以他能益己能；相信安徽省区在榜样的激励下，必将产生更多的能人事迹。
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