80%的成交靠耳朵完成
倾听客户需求。
改进产品和服务。
掌握客户的满意度。
听懂“价格太贵”的潜台词
“潜台词”之一：价格比别人高，难以做决定。
“潜台词”之二：我对你不了解，风险太大，再考虑考虑。
“潜台词”之三：你说的这些不是我真正关心的。
透过言谈识透客户的心机
对他人评头品足的人-嫉妒心比较重。
说话暧昧的人-喜欢迎合他人。
话家常的人-想跟你套近乎。
避开某个话题的人-内心潜藏着其它目的。
论断别人的人-比较有心机。销售人员不要过于听信客户的这种论断，而要善于分析其中的玄机，不能影响销售。
恶意指责别人的人-有强烈的支配欲。
见风使舵的人-非常容易变脸。
爱发牢骚的人-心眼小，不能装下更多的事。不大可不必把他们的话放在心上，只需要按原计划行动即可。
诉诸传统的人-思想保守。
“说话”泄露客户的信息
在生意场上，销售人员必须打起12分的精神，从客户的每句话中找到有价值的情报。
在正式的场合发言中，客户一开始就清喉咙。表明他有点紧张。
说话时不断清喉咙，改变声调的人，可能还有某些焦虑。
有的清嗓子，是因为他对问题还是迟疑不决，需要继续考虑。
故意清喉咙则是对别人的警告，表达一种不满的情绪。
口哨声有时是一种潇洒或处之泰然的表示。说明客户胸有成竹，表现出了十足的信心。对此销售人员要想好对策，避免陷入对方的圈套中。
内心不诚实的人，说话声音支支吾吾，这是心虚的表现。
内心卑鄙的客户，心怀鬼胎，因此声音阴阳怪气，非常刺耳。
内心清顺的客户，言谈清凉平和。
有叛逆企图的人，说话时常有几分愧色。
财大气粗的人，言辞上会有过激之声。
污蔑他人的人闪烁其词，丧失操守的人言谈吞吞吐吐。
浮躁的人喋喋不休。
口头语展示客户的心理
“我个人的想法是···”“是不是···”“能不能···”和蔼可亲，能做到客观理智，冷静分析，然后做出正确的判断。
经常使用流行词汇的人。随大流，喜欢浮夸，缺少个人主见和独立感。
经常使用“确实如此”的人。大多是浅薄无知。
“绝对”多的人。武断的性格显而易见。
经常使用外来语言和外语的人。虚荣心强，爱卖弄和夸耀自己。
“我早就知道了”。有表现自己的强烈欲望。
“这个···”“那个···”“啊···”说话办事都比较小心谨慎。
“果然”的人。多自以为是，强调个人主张。
“其实”的人。表现欲望强，希望能引起别人的注意。
“最后怎么样怎么样”。潜在的欲望没有得到满足。
“我····”寻找各种机会强调自己，以引起他人的注意。
“真的”之类强调词语的人。缺乏自信。
“你应该···”“你不能···”“你必须···”多专制、固执、骄横，但对自己却充满了自信。
经常使用地方方言，并且底气不足，理智气壮的人。自信心强，有个性。
“我要···”“我想···”“我不知道···”思想比较单纯，意气用事，情绪不是很稳定。
口头语是由于长期、高频使用而形成的，具有鲜明的个人特色，是一个人内在性格的口头体现。
掌握耐心倾听的三部曲
抱着热情与负责的态度去倾听。好的倾听者，用耳听内容，更用心听情感。
倾听时要避免不必要的干扰。
做一个主动的倾听者。行动胜过言语，主动倾听对方的讲话，事实上就是用一种无声的语言表达了你对他人的尊重。做一个好聆听着，我们不仅会赢得客户的赞美，更重要的是-赢得客户的心。
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