做好品质记录，打好网络基础
西北经营本部7月“能者为师”品质专栏
不忘初心，牢记使命，在安能有这样一群人，他们紧跟公司战略，围绕业务目标，不断奋进，砥砺前行。
在安能物流西北经营本部的大家庭中，有无私奉献的仓管小哥，也有默默耕耘的操作全能王，但让人肃然起敬的还是西安分拨中心品质部客服岗张露，她总是能够认真对待每一通电话，针对客户投诉的问题，持续跟踪直到问题解决。
她虽然没有豪言壮语，但他用实际行动（投诉解决率100%）告诉了我们如何解决分拨投诉问题？下面让我们一起去看看吧!
一个月我们客服姑娘大概要接听3500次电话，其中咨询类占比20%，催件类占比30%，投诉类占比50%，投诉类电话可大致分为以下三种情况：
① 结合倚天、鲁班系统，查看货物路由。
② 告知客户预计到达以及中转时间。
③ 告知异常对接人，避免因客户不知道异常找谁解决导致拨打总部投诉而产生的工单。
这是目前为止接触最多的情况，重中之重的是需要告知客户货物的具体位置，安抚客户情绪。
应对方法：
① 登记客户提供的异常单号，并交接外场仓管核实处理。这种情况要求仓管5分钟内响应。30分钟内有结果。
② 异常较大的要求40-60分钟内给到处理结果，并电话联系客户告知货物处理进度及预计解决时间，客户有异常问题再次联系此电话。打通客户和分拨沟通渠道。避免因客户以为问题无人解决而找总部投诉，产生工单。
③ 发站网点催件，会在核实结果出来后问题件告知，避免因不清楚货物情况导致工单投诉。
应对方法：
① 结合倚天、鲁班系统，查看货物路由。
② 告知客户预计到达下一站的具体时间，并告知下一站联系方式。以免客户因不知道异常对接的联系方式而拨打总部电话投诉。
以上是我们经常会遇到的三种情况，在客服一天的工作中，最重要的就是查漏补缺，异常单号每天会登记汇总，仓管反馈回来的结果会逐条备注，第二天上班，会核查前一天在库标记的货物是否都已全部中转。异常是否全部解决掉。针对未中转的异常货物第二天会再次重点交接外场跟进处理。直到问题彻底解决。
每天重复的接听电话，难免觉得枯燥。但时刻提醒自己，服务行业，服务至上，微笑面对每一通电话，认真对待每一票投诉。是我们共同的理念！
以能者为师
可以他能益己能
相信西北经营本部在榜样的激励下
必将产生更多的能人事迹
