不忘初心，牢记使命，在安能总有这样一群人，他们紧跟公司战略，围绕业务目标，不断奋进，砥砺前行。
个人履历
2016年07月—2017年4月 安徽省区客服管理部 客服负责人
2016年5月—2019年2月 安徽省区快递客服管理部 客服负责人
2019年2月—至今 安徽省区客服管理部 客服负责人
安徽省区客服管理部负责人陈婷艳在3月《个人综合管控》中排名前三，4月，连续第二次入围前三，对比2018年，安徽省区的客服质量排名提升明显，进步如此迅速，我们的省区客服负责人有什么独家经验呢？
陈婷艳表示：谈到服务质量，在源头打通客户问题反馈渠道即保障网点和分拨的云呼畅通是关键。因为它是解决客户问题的第一扇窗户，但是之前我们的网点因为对于云呼使用的理解度和认可度不够，只关注到眼前安装云呼后既要投入成本，又要有云呼接听率考核，所以避而不用；这在一方面上导致电话渠道不畅通，产生工单投诉，延长问题解决时长，增加网点工作量，增加罚款风险；另一方面无法做到实时录音，导致一些问题处理中再次取证难度增加，这些都在一定程度上既损害了网点的利益，又影响了客户满意度。所以推广云呼使用，保证云呼接听势在必行。而在整个过程中，我们主要分为三步来做。
首先，提高安装率：盘点需要按照云呼的网点明细，确保省区能够实时监控网点电话接听情况，2019年1月，安徽省区云呼安装率为75% ，现在我们要求除了纯出货口以及个别新加盟网点，其余网点统一安装云呼，一共分为3个批次安装完毕，预计最新批次云呼下发安装完毕后，我们网点云呼安装数为174，安装率95%。
第二步，降低离线率：云呼安装使用后，有部分网点会出现云呼设备异常维修不及时，对外公示非云呼号码，甚至私自拔线而从免除云呼接听率差被处罚情况，对此省区客服团队在3月云呼接听质量整改月里每天实时监控网点云呼登录情况，一家家稽查核实云呼是否在正常使用，并公示抽查情况，联动城市总、品质负责人共同整改，跟进改善结果，截止到5月安徽省区网点云呼离线率已经从70%, 控制到14%。
最后，提升接听率：提升云呼接听率，保障服务满意度是云呼整体工作的最终目标， 在这一环节，省区将整体网点分类，针对整体完成较弱网点逐个沟通，了解原因，客观原因告知解决方法，主观原因引导网点为什么引导玩的网点为何需要接听云呼，绝大部分网点引导后会积极改善，针对少部分网点会依照《安徽省区网点云呼对内管控制度》落实处罚，进行约束。在整个团队的努力下，安徽省区5月云呼接听率有了一定提升。
历时2个月，在省区各个部门的共同努力下，省区整体网点云呼工作初见成效，不过从弱变好相对比较简单，由好变强则需要继续努力。我们大部分的网点是能够理解这项数据提升所带来的好处的，只有极少数的网点会没人接听或者根本不想接听，我们就需要针对性的单独进行沟通开导，所以这是最难的部分，一般需要业务相对熟练，且有一定耐心的客服人员来对接：
要对网点的业务情况非常了解，如网点客服团队是否充足等；
在沟通过程中重点讲解这样操作带来的好处和能避免的异常情况；
将榜样网点的相关情况作为案例进行讲解，再次引导此项数据的重要性。
同时还需要借助大区总及网管经理的力量，这是很必要的。针对后阶段还有一个长期的重点工作要做——在日常工作中引导网点提升服务意识，关注客户服务体验，让网点真正理解服务的重要性，这样才能保证好的工作习惯。以客为本，聚创共赢，任重道远，但我们会和网点一起努力。
2019年被定义为品质年，我们需要做的是真真切切的给客户带来便利，解决他们的需求；以能者为师，可以他能益己能；相信安徽省区在全网的共同努力下，定会打造出越来越多的便利的服务。
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【安徽能人伐木累】
