2020/7/6入职，主要负责投诉指标-重复投诉率。湖南省区重复投诉率的完成值在1%-2%，低于全国重复投诉率目标值，在2、3月份投诉率达成全国排名第一。
“催”的重点在于网点及时响应工单。首先要判断工单投诉的类型，一般分为两大类。第一类咨询类问题（例如货到哪里、什么时候会到），则可以马上查询解答；第二类破损遗失类，此类投诉涉及到理赔，需按照公司规定步骤进行调解。第一步，总部定责，责任方申诉，第二步，网点上传理赔资料，总部定损。第三步，责任方赔偿，客户接受则完结工单。客户的工单投诉一旦未做回应则会导致客户再次投诉，转变为重复投诉。所以当有工单产生时，第一步就是督促网点及时响应工单。客户投诉的目的是想解决问题，所以对于破损遗失理赔类的投诉，只要网点积极响应，给客户按规章制度解决问题，可以有效避免大的矛盾。重复投诉产生的原因主要是工单响应不及时。针对这个问题袁宏有她的解决技巧，首先通过“客服-网点微信群”艾特提醒，其次电话沟通提醒。只有问题被时时关注，网点才会引起重视，不会出现无人回应的情况。重点是：当天产生的工单当天要完结，保证了工单处理的及时响应率。
陈春花老师说：服务就是要求全体人员心中装着客户。客户产生投诉，首先要从我们自身反思，是否收转派环节哪方面没有做好，既然承接了客户的业务，就要对客户负责。投诉最忌讳的就是模棱两可的回答和逃避解决问题的态度，网点是客户的直接对接人，省区客服更多是是背后第三方辅助者的角色。省区客服主要是协助网点处理投诉后续，详尽的解答网点的问题，按照规范进行操作系统教学。而对于直接沟通客户的网点来说，无论处理什么类型的问题，袁宏强调最多的都是态度问题，礼貌用语“请、您、谢谢、对不起”要铭记于心，同时要礼让客户，客户描述事件的时候不要强行打断，而是等他说完之后再耐心解答。每一个小细节都会决定投诉解决与否的成败。
公司使用罚款等形式约束网点重视提升品质建设，如何避免投诉影响公司品质。省区客服部则是要督促网点遵守各种制度并且告诉他们什么是重点，不定期组织培训，将罚款的制度宣贯到位，读懂罚款才能避免罚款。罚款不是目的，做好品质才是真正的目的。公司的目的是双赢，网点赚钱的同时，公司也赚钱。所以省区客服既指导网点学习制度，按规定做事，规避罚款，也要将总部的一些制度落实到地，规范网点的行为。
袁宏说：省区客服就相当于总部与网点的桥梁，起到了一个沟通连接的作用，上要承接总部的制度落地，下要沟通反馈网点实际遇到的一些问题，承上启下便是省区客服部的主要定位，也是她作为品质岗要成为客户和网点之间桥梁的原因。
以能者为师，可以他能益己能，向榜样学习，向强者看齐，相信湖南省区在榜样的影响下，将围绕业务目标，充分激发员工活力，为安能的发展打下坚实基础。
