不忘初心，放得始终，不忘使命，在安能有这样一群能人，他们紧跟公司战略，围绕业务目标，不断奋进，砥砺前行。
杨华峰，沈阳分拨品质部客服岗
2015年入职沈阳分拨担任客服岗，工作细致认真，客户、网点满意度非常高，分拨重复来电控制在10%以内，有着丰富的客服工作经验和良好的沟通能力。
下面让我们一起学习几招如何降低分拨重复来电。
货物未按正常时效中转：
造成的原因：线路爆仓或留仓，未按时中转:
解决方式：
1.安抚客户的情绪。
2.预计的解决时间，保证货物在什么时候中转给予客户承诺。
3.对接中转场，将货物装在车尾，保证按时发出优先卸载。
4.货物中转出去之后，交接下一分拨，该件货物的具体信息，确认优先处理。
5.以上环节均已完毕之后，沟通客户，告知客户货物的具体信息。
6.货物到达后，及时跟踪该件货物的具体情况，将结果反馈至客户。
货物有发未到：
根据系统查询车辆预计到达时间（无异常情况）
解决方案：
1.确认车辆预计到达时间，同客户确认是到达件还是中转件。
2.了解客户需求，是要求第一时间派送，还是要求第一时间中转。
3.如果是中转件：对接外场车辆到达后预计完成卸货时间，货物放在车尾，保证第一时间中转。
4.如果是到达件：了解客户是需要自提还是派送，对接外场卸货时间，将货物放置指定货区，如需要第一时间派送，联系派送网点，在一派中在规定时间派送，如果是自提件，将此件交接给仓管，联系客户确认自提时间。
货物出现破损、遗失的来电需要索赔的，第一次解决问题不满意的重复来电：
1.安抚客户的情绪，告知客户我们公司的理赔流程。
2.通过内部沟通渠道告知寄件网点，破损货物的情况，客户的情况、需求，需要第一时间联系客户，协商理赔事件。
3.跟踪理赔事件，让客户感受到我们一直在关注，让我们的服务无微不至。
自提货物不需要派送，货物何时到达，何时提货的来电：
1.货物未到达：通过系统交接单数据，预计货物的位置以及及车辆预计到达时间，外场预计卸货时间，确认以上信息后，主动电话沟通来电客户告知货物的到达时间，客户可来提货时间和对接人。随时关注车辆信息，及时同客户沟通时间是否变化。
2.货物已到达：及时对接外场将此件货“留住”，不能再继续中转（否则客户将会跑空，影响满意度。将此件货物提出放置自提货区，交接仓管。以上事情都对接完毕后，联系客户告知客户具体的提货时间和对接人。
每隔30分钟查看已交接的催件货物中转情况，及时反馈给外场操作领导及同事。
针对重点交接的货物，关于货物的中转情况及时做好电话回访工作，告知情况。
针对爆仓线路，无法及时中转的，及时给客户回电解释情况。
针对客户要求来自提的货物，首次做好登记，时时关注，到库后第一时间告知客户过来提货。
所有的大招都应以：展示对客户的理解，以诚待人，以品质征服客户为基准。
01.站在客户的角度去与客户对话，理解客户的情绪做以安抚；
02.将货物的实际情况如实的告知客户，以便客户做出应有的应对，不可谎报、欺瞒，否则客户一经发现，将会再次来电并可能会升级为投诉；
03.在应对客户的一些客观需要时，一切以解决客户问题为出发点，在客户合情合理的需求上，我部会尽量做到让客户满意，让客户信服我司服务的品质。
让客户信赖客服的服务，急客户之所及，想客户之所想。
采访结束后杨华峰说：入职近四年来，历练了四个部门，学到的是：细致、认真、真诚、责任、沟通，让客户信赖我们，我们才能更好的服务客户，使我们的品牌传播更有力量。
“以能者为师，可以他能益己能”
以能者为师，向优秀学习，传播正能量
无论环境如何改变，牢记我们的使命，为梦想而不懈努力，让安能的事业生生不息。
