不忘初心，牢记使命，在安能总有这样一群人，他们紧跟公司战略，围绕业务目标，不断奋进，砥砺前行。
上海省区能者为师第三期第二弹刊
2019年7月19日
【主题人物】蔡彤--上海分拨品质客服岗
【入选理由】7月响应及时率99.7%，云呼接通率99.8%
【主题内容】怎样处理难缠客户来电？
蔡彤，现任上海分拨品质客服岗一职，于2016年6月通过学校了解到安能并加入到安能，三年的时间做过市场部和客服部。在从事客服岗位之后就在不断学习和创新，在今年的7月份客服考核数据中的响应及时率与云呼接通率均在99%以上。
在从事客服岗位时很多时候，无论你提供的服务如何贴心，都难以避免因为操作现场、货物运输等问题导致的客户情绪爆发。当客服在直面客户的不良情绪时，靠和客户据理力争是解决不了问题的。那么，面对各类难缠客户，你如何才能让其圣心大悦呢？
第一步：了解客户类型-对症下药
口若悬河型
症状：有一类客户遇到问题会比较着急，所以当客服接通电话时，客户会一口气把所有的问题全部讲完，还会不断表达他们不满意的地方。
当遇到这种情况如何让喜欢不停抱怨的人满意，真的很难，因为问题不在于你不能解决他们的问题，而是你如何插手解决。
措施：应对这类客户的方法是耐、心、倾、听！当他们表达完自己的不满，回归于理智时，客服需要简单深刻的道歉，然后根据倾听中抓住的重点问题，快速解决。
案例展示：当客户货物破损了，客户心情很不好一直在抱怨公司问题，该如何处理这种情况？
方案：遇到这种情况，还是上述所说先耐心倾听，然后真诚道歉。如果对方是收件人，那就要提醒他在签收联记得签收货物破损，耐心的告诉他这件事我们感到很抱歉，会尽快联系网点走理赔流程。具体的情况我们会联系发件站，后期有什么问题也可以及时联系我们，做到换位思考并切实的为客户解决问题。
焦虑大条型
症状：客户在网上购买完自己喜欢的东西时会特别期待货物的及时送达，当他们兴致勃勃的在等待这件货物时，运输中它却意外出问题了。这很容易引起客户的焦虑，而这种焦虑会在接通电话那一刻转化成愤怒。客服和这一类客户的对话，往往始于客服的“您好！请问有什么可以帮您？”，结束于客户的“我要投诉！什么态度！”
措施：对于这类客户，客服千万千万千万不要跟、着、愤怒！因为双方的互不相让会让矛盾升级乃至事态愈发严重！！！平静才是应对愤怒客户的最好办法之一。对客户表示“感同身受般的同情”（同理心）：“我理解您”、“遇到这样的事的确很闹心”诸如此类的回答，往往能起到一定的缓冲效果，从而让客户逐渐冷静下来。然后针对问题，迅速解决就好！
案例展示：当客户的货因为运输出现了时效延误问题，此时比较着急态度不是很好，一直喊着要投诉时该怎么处理？
方案：这种情况首先要做的是克制自己的情绪，因时效问题导致延误，第一时间做好重点交接， 并告知客户公司已请加班车，今晚会及时中转，同时也告知客户大约什么时间到达下一分拨，客服也要对接下一分拨做到第一时间中转，并于第二天主动联系客户告知货物目前状态。
咆哮无理型
症状：这类客户往往情绪比较极端，遇到着急的情况可能会说话比较偏激。
措施：对于这一类客户，建议客服一方面提醒其“您的通话正在被录音，”另一方面保持克制，并微笑着告知客户“请您先平复一下情绪，如您暂时无法平复，那建议先挂机，10分钟之后我在给您回电，真心希望我能帮到您。”温馨提醒并礼貌挂机，避免正面冲突。当然啦，这类客户的数量还是挺少见的。
你问“有没有教科书类的、万金油方法应对难缠客户”？如果“有”，那么一定是建立在你能够迅速解决客户需求和问题上。了解了以上几种难缠客户之后，我们处理的基本原则和技巧你应该明朗了。
第二步：解决客户的情绪问题
用同理心——把自己摆在他们的位置上想想，说些类似这样的话：“也难怪您会这么生气，我若是您也会非常不快的。”仔细听他说，提一些问题引导他：“您这边是收件人还是网点或者是发件人呢？”然后与之交心，告诉他你明白什么惹得他如此生气。
工作中要时刻提醒自己，顾客怒气冲冲，很可能是因为他们的需要没有得到满足。所以一定要以帮助顾客解决问题为目的去服务客户，同时要保持情绪不受客户影响。
第三步：解决客户的本质问题
一旦你处理好了客户的情绪，你就可以开始着手解决他们的本质问题了。用最快的时间了解到情况，了解他们想从你这里得到什么。
说些诸如此类的话：“我想 这里面是有些问题，你想让我怎样帮助您？”许多员工都想不起来这样说，但这其实是一个非常有力的处理问题的工具，经常是客户并不真的知道他想让你怎么做。这样你就会明白真正要求你做的是什么，应该采取怎样的步骤解决问题。
如果你不能满足顾客的要求，你该怎样答复顾客呢？
如果你只是告诉他，你不能满足他的需要，此人听了肯定会不高兴。然而若你能提供替代方案，此人就不会那么不高兴。无论何时，当你不能满足客户的需要的时候，告诉他你可能做到的、最接近他们需要的事是什么。
例如：我这票货物特别着急为什么到现在还不给我派送？
方案一：告知客户准确的派件时间点，如何中转，预计什么时候到达，请耐心等待。
方案二：如果客户特别着急，询问客户愿不愿自提，要是可以自提就提前把货物找好，告知具体位置，办理手续提货。
这里需要注意两点：
1. 一般情况下自提最好不要在早上。
2. 跨分拨提货一定要先找到货物再告知客户过来提货。
这样你就把局面的决定权转给了客户。在客户的脑海中，他又回到了“司机位”，最后的结局是双方互赢。
最后蔡彤在采访中说道：“不是所有的问题都会这么容易解决，我们不可能令所有的客户都满意，但是我们可以尽量与他们协商，尽自己最大的能力，换位思考，耐心，诚恳，积极，设身处地的为客户解决好每一通来电，让自己的服务价值百万。
以能者为师，可以他能益己能，向榜样学习，向强者看齐，相信上海省区在榜样的影响下，将围绕业务目标，充分激发员工活力，为安能的发展打下坚实基础。
