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被查处有问题，没有第一时间向公众道歉，而是觉得原因在于没给××续费...？
央视3.15晚会第一个被曝光的互联网企业，竟然是（上班族可能天天都会光顾的）”饿了么“！
惊现黑心作坊！用牙开火腿肠、厨师手指沾汤汁！
记者调查发现，在“饿了么”网站，照片看着干净，实际是油污横流…老板娘牙咬开火腿肠放到炒饭中，厨师用手指伸进锅里沾汤汁尝味道…“饿了么”引导商家虚构地址、上传虚假照片，甚至默认黑作坊入驻。
颇为讽刺的是，就在被曝光的5天前，饿了么在其官方微信号中刊发《饿了么天天315，下线违规餐厅25761家》一文，主要介绍在新《食品安全法》颁布后的近半年内，饿了么对商家的整顿清理成果，如在全国范围内查处无证无照、资质不全、假证、套证、超范围经营商家2.5万家等。
▲饿了么官方微信文章
一家要“天天3·15”的企业，终于如愿以偿上了3·15。
被曝光两小时后，饿了么发出公开信《饿了么致亲爱的消费者》，对央视315曝光的问题进行火速回应，以下是全文：
致亲爱的消费者：
饿了么高度重视今晚央视315晚会报道的问题。我们紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。
饿了么致力于推进中国餐饮业的数字化进程，网络外卖订餐属于新生业态，我们诚恳接受媒体及社会各界的引导和监督，百倍努力，为消费者提供安全放心的用户体验。
全文141字，惜字如金、简明扼要。闲来无事，翻译成大白话：
饿了么高度重视今晚央视315晚会报道的问题。（别急别急，我们连夜守在电视前，就是为了这一刻）我们紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。（现在公司高层已经在拍桌子了，连夜派出专人进行整改了，还扩大了范围哦。亲，这下总该满意了吗？）
饿了么致力于推进中国餐饮业的数字化进程（我们企业引领时代潮流，于国于民都非常重要）。网络外卖订餐属于新生业态，我们诚恳接受媒体及社会各界的引导和监督，百倍努力，为消费者提供安全放心的用户体验。（不过呢，我们也属于新生事物，大家要多理解理解，不要再聒噪了。再说了，过几天你们谁还记得，又能闷声发大财了。）
两百字不到的信息里， 解释、整改、高度全部齐活了，一篇非常标准的危机公关范文。
不过，对于“亲爱的消费者”，饿了么并没有致以一个字的歉意。唯一的一句正面回应，“我们紧急成立专项组，下线所有涉事违规餐厅，并连夜部署，核查全国范围的餐厅资质。”
这在3月10号饿了么官方微信号发出的《天天都过315》一文中已经提出，并无新意，也无诚意。这个应急反映，不禁让人想起那句网络流行语——“亲爱的用户，我是你爹。”
有意思的是，晚会开始后，一位饿了么的市场负责人（微博认证信息为“饿了么网上订餐高级市场经理），发微博称“对不起，饿了么今天忘了给央视续费了”，试图将目标转移向央视的315广告费投放，以调侃的方式来化解这场风波。
▲饿了么市场负责人微博截图
凑巧，315晚会开始后，有好事者还发出一张聊天截图：
在这个名为“饿了么和媒体小伙伴”的群里，一位饿了么的公关直接露骨地说道：“一会注意我口径啊，没关注饿了么订阅号的赶紧关注啊，一会发声明。求涨粉，求扩散。”
这个时候还涨粉？小编简直惊呆了……
引导商家虚构地址、上传虚假实体照片，默认无照经营的黑作坊入驻，亲自下场经营无证餐饮，加盟餐馆卫生条件恶劣……对于以上种种严重问题，饿了么作为全国最大的外卖订餐平台之一，不去正视责任认真反思高速扩张模式下带来的加盟门槛低下、管理手段粗放无序、审核流程漏洞重重问题，反而使出浑身解数，用惯例话术、随意调侃、转移目标的套路手段来应对此次风波。甚至公关负责人都能喊出“注意口径、统一转发、扩散涨粉”的露骨口号。
事实上，在西方的企业管理中，通常把危机应对并入沟通管理(Crisis Communication Management)之中，其原因在于，加强信息的披露与公众的沟通，争取公众谅解与支持是企业面临危机时最基本的出路 。某种意义上来说，一家企业面对危机时的态度和责任，决定它未来能走多远。
但饿了么采取的种种措施，恰恰是适得其反——丝毫无诚意的回应，无法让公众消费者信服，还招来了骂声一片。对于这种企业应对危机时表现出的责任和态度，恐怕只能打负分了。
监管到底有多难？两个步骤
吊诡的是，就在饿了么《天天都是315》一文刊发后，新京报曾专门在饿了么、百度外卖、美团外卖三大平台上，随机抽取30家餐饮商家（点此阅读：抽样调查三大外卖平台30家餐厅，仅一半有资质!附问题餐厅名单）一一在北京市工商与食药监系统中进行资质追踪查询，结果只有15家具备资质。
其中，在饿了么平台抽取的10家餐饮企业中，只有4家具备餐饮服务许可证信息，其余2家商户登记在同一地址但不具备餐饮服务许可证，也就是无证经营。3家商户根据经营地址根本无法查询到注册信息和营业执照情况，1家商户注册信息过期9年也不具备资质。
就无证营业、超范围经营等商家名单，记者分别向平台方进行核实求证，结果也迥然不同：
其它两家平台对问题餐厅详单，在后台系统中一一进行核实查证，或者回馈了具体的整改措施。
但饿了么平台并未主动索取核查违规商家信息，其工作人员却一再强调平台的负责任与困难之处：如饿了么在行业内是公布自查信息最为严格和透明，再如对商户监管是个长期动态化的过程，平台覆盖全国故审核工作要比任何地方政府都大，诸如此类等等。
清查无证黑户，真的有那么难吗？
事实上，北京市食药监和工商系统查询系统早已面向第三方全面开放，也就是说，输入任何一家商铺在饿了么平台上登记的营业地址，都可以查询到对应的企业登记注册信息，据此又可以在北京食药监系统中查询到餐饮许可证信息。由此，可以简单对平台上商家的资质信息做出一个初步筛选和判断。
▲北京市食药监查询系统。网址：http://xzsp.bjfda.gov.cn/bfdaww/spscqy/spscqyAction!gzfwQueryList.dhtml?firstFlag=clear&qyfl=1&qyfldm=103
如此简单的两个步骤，任何一个普通消费者都可以完成。尤其是对于一个近万名员工的互联网公司来说，完成这样的初步资质数据核查应该不是难事。但饿了么轰轰烈烈内部清查这么久，随手一查还是出现如此多的漏洞与问题，恐怕只能用态度问题来解释了。
平台真的无责吗？违法违规！
在外界铺天盖地的指责声中，也有力挺饿了么的观点。在晚会后不久，微信上很快传出一张知名传媒创始人（也曾被3.15晚会曝光过）的点评↓
通读下来，核心论点就一个：线下餐馆无证经营是政府部门的监管问题，饿了么作为互联网公司力量不足责任有限。这个观点，也代表了很大一部分人的心声：无证餐饮经营，企业负主要责任，主管部门负监管责任，跟平台关系不大。
事实真的如此吗？事实上，新《食品安全法》中给出了非常明确解读：
第六十二条 网络食品交易第三方平台提供者应当对入网食品经营者进行实名登记，明确其食品安全管理责任；依法应当取得许可证的，还应当审查其许可证。
第一百三十一条 违反本法规定，网络食品交易第三方平台提供者未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证，或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务的，由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正，没收违法所得，并处五万元以上二十万元以下罚款；造成严重后果的，责令停业，直至由原发证部门吊销许可证；使消费者的合法权益受到损害的，应当与食品经营者承担连带责任。
刚落地的《北京市网络食品经营监督管理办法（暂行）》则给出了更加具体的意见：
第三十二条 网络食品交易第三方平台提供者应当在取得营业执照后30个工作日内向其营业执照所在地食品药品监督管理部门备案，备案信息包括第三方平台开办者资质、网站名称、网址、IP地址、网站ICP备案情况等。
第三十四条 第三方平台提供者应当对申请进入平台的食品经营者资质进行审查和登记，并及时核实更新经营者身份证明、食品经营许可证等资质证明材料。对于不具备食品经营资质的经营者，不得允许其在平台开展食品经营活动。
第三十九条 第三方平台提供者应当要求食品经营者在其页面显著位置公示其名称、住所、联系方式、营业执照编号、经营许可证号等内容。
有法有规，屡禁不绝。换句话老生常谈的话来说，饿了么作为网络订餐平台，应对餐饮商户的资质进行核查登记，负有审核等食品安全管理责任，不能简单将政府监管和平台审核的责任完全割裂甚至对立，在监督审核的层面双方都负有共同的义务和责任。
更长远来说，作为一个成立8年的公司，在早期抢占市场的野蛮扩张中门槛是比较低，吸纳了大量的无牌散户商家，这点属于客观事实无误。
但在数年来，经历多次大规模内部整改、外部食药监打击后，“无证经营”的黑作坊依旧是一个无法割弃的顽疾，315、媒体曝光、食药监查处等监督整改后依旧没有好转，这已经不单单是用规模较大、工作较难来解释了。
同样的弊病多次复发，一定是平台的管理模式、工作流程、考核机制存在非常大的问题，需要从根源上去反思。
从部分饿了么线下员工的反馈可见一斑：公司要求推广人员每天必须新增3家店，且推广任务与绩效工资考核直接挂钩。商家不管有无证都必须上，自行通过后台上传相关证照，无明确时间要求，市场人员只负责开通账号催促商家上菜。
初步来看，这种畸形的KPI考核制度，恰恰导致饿了么的恶性循环：平台为了抢夺市场和客户放低门槛，甚至对平台推广人员形成体系化考核，导致市场上无证黑餐厅层出不穷。但反过来，这种过低门槛和畸形考核，带给消费者的是极差的就餐体验和混乱无序的市场，最终必然会被竞争者取而代之。
目前，全国各地接连出台网络订餐、网络食品等详细规定和管理办法，进一步细化了第三方平台的监督审核责任，以及对网络食品经营者的审核力度。如北京市新规，要求入网商户必须在醒目位置出示营业执照、餐饮服务许可证，并在30个工作日之类在主管部门处完成登记，“亮证＋备案”已经成为网络食品经营的必要条件。
从种种政策释放出的信号来看，饿了么仅仅是开始。日后此类外卖平台已经被纳入到重点监管和整改对象之中，此类大规模监督抽查将成为常态化工作，这给整个行业都敲响了警钟，
且行且珍惜，好日子不多了，以后可真的“天天都是315”了。
新京报记者 李栋
本文首发自新京报微信公众号绿松鼠（ID：xjbxinshipin）
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