新京报

2022-07-04

导读：“网购一时爽，退货无门很酸爽。”

免税品网购小程序利用格式条款侵犯消费者公平交易权，剥夺和限制消费者享有的退货权利，应当认定为霸王条款。

全文4013字，阅读约需8分钟

新京报贝壳财经记者李梦涵编辑陈莉

“cdf会员购海南上退货真心酸！”“中免会员不给退货退款，刚下单半小时。”“在中免日上购物，不发货不退款还没客服！”“日上优选小程序退款超慢。”

618网购大促刚过，就有不少消费者吐槽“网购一时爽，退货无门很酸爽”。有消费者告诉贝壳财经记者，自己在免税品网购小程序购买商品后物流不予投递，退货历时20多天都未退款成功。

类似投诉在小红书等平台上屡见不鲜，记者以“免税店退款”为关键词搜索可以得到1900+篇笔记，以“免税店退货”为关键词可以得到2300+篇笔记。控诉内容主要包括“未发货无法退货”“联系售后客服困难”“被客服拒绝无理由退货退款”“退货信息不透明”“退货成功后退款周期长”等，相关问题则主要集中在“cdf会员购海南”和“中免日上”两个小程序。

贝壳财经记者实测发现，中免、深免、珠免、中出服四大免税企业旗下的10家免税品网购小程序境外商品均不支持7天无理由退换货，且在小程序相关购物须知和客服回应中不乏“付款15分钟后不能取消订单”“消费者拒收不能退款”“商家签收拒收产品不代表同意退货退款”“退款将于问题核实后1-2个月内完成”等条款。

对此，北京市盈科律师事务所律师孟泽东认为，免税品网购小程序利用格式条款侵犯消费者公平交易权，剥夺和限制消费者享有的退货权利，应当认定为霸王条款。

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退货“无门”

今年618电商大促的时间普遍前置，包括各大免税店的小程序。6月4日，王琳（化名）打开“cdf会员购海南”小程序翻看价格，发现已经有满减和部分品牌折扣活动上线，于是下单了几件有优惠的护肤品。但不料之后却陷入了无休止的等待：“先是物流静止数天不更新迟迟不送到，而后协调退货后又收不到退款。”

在等待10余天后，发现物流信息始终处于静止状态无法送达，王琳决定退掉商品。虽然有多次小程序购买经验但未曾退过货，王琳才发现商品订单页面并没有退货退款按钮，联系在线客服却被告知“线上不支持退货退款服务，需要电话联系官方客服。”

经过多次电话协商，客服最终同意了为王琳办理退货申请，由对方直接发起退货后，6月15日物流信息显示开始更新退回路线，到6月21日商品已退回妥投，但在小程序“退款/售后”模块王琳仍没有任何退货退款信息，客服则告诉王琳“等待退款就行”。九天后，仍未等到退款的王琳再次催促客服，却得到了“退货后退款会在7-15个工作日左右（大型活动期间需20个工作日左右）原路退回支付账号”的回复。截至6月30日，退货历时10天，王琳仍未收到商品退款。

消费者林月如（化名）在“cdf会员购海南”也遭遇了与王琳类似的消费经历，商品退货成功15天后仍未收到退款，她选择拨打12315投诉。投诉后的第二天，林月如便成功收到退款。

消费者王沫沫（化名）则是因为自身原因下单后发货前想要取消订单，但却遭到“中免日上”客服人员的拒绝。最后王沫沫干脆直接拒收商品，20个工作日后她终于退掉了这笔订单。

在漫长的退款等待中，消费者除了打电话咨询，在小程序后台看不到相应的处理流程。上述三位消费者均告诉贝壳财经记者，自己所使用的小程序“退货/售后”模块形同虚设，售后问题无法自助处理，只能拨打客服电话咨询。

在小红书平台控诉免税店退货退款难的帖子不在少数，以“免税店退款”为关键词搜索可以得到1900+篇笔记，以“免税店退货”为关键词可以得到2300+篇笔记。贝壳财经记者发现，相关控诉帖子对象多为“cdf会员购海南”和“中免日上”两个小程序，控诉主要包括“未发货无法退货”“联系售后客服困难”“被客服拒绝无理由退货退款”“退货信息不透明”“退货成功后退款周期长”等内容。

▲小红书“免税店退款”词条下搜索结果。

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实测

目前在国内持牌的免税业经营企业共计8家，分别是中国中免、日上免税行、海免、珠免、深免、中出服、中侨、王府井。其中，中国中免于2017年收购日上中国51%股权、2018年收购日上上海51%股权、2020年又收购海免公司51%股权，占据了行业龙头地位。

针对免税品退换货问题，贝壳财经记者在中免、珠免、深免、中出服四家企业下的10家免税品网购小程序进行了实测。

▲cdf会员购北京购买界面

在退换货条款标识方面，除“cdf会员购北京”外，其余小程序均未在商品详情界面显著位置处标注“不支持7天无理由退换货”。在上述三位消费者提及的两个免税品网购小程序中，贝壳财经记者发现，“cdf会员购海南”、“cdf海南免税（官方商城）”和“CNSC会员购”3家商品详情页面无任何“不支持7天无理由退换货”等标识；而“中免日上”、“cdf会员购广州”和“珠海免税MAlL”3家虽然有相关标识，但需要拉到商品详情界面最底部方可看到；其余3家则在商品“服务”一栏标注。

贝壳财经记者统计发现，购买后半数小程序都不支持发货前取消订单，而在支持取消的小程序中也有“15分钟”、“购买当天”等相关订单取消时间限制。

“中免日上”“cdf会员购”“cdf会员购海南”“深免会员购”“CNSC甄选会员购”5家表示消费者可以在付款后发货前尝试取消订单，但“中免日上”限制取消时间为“购买当天”，“cdf会员购”限制取消时间为15分钟内，“CNSC甄选会员购”限制取消时间为“海关确认前”。针对为何发货前无法取消订单，“cdf会员购北京”相关条款解释称，订单支付成功后，订单数据会立刻传输到海关进行清关出仓；“cdf海南免税（官方商城）”则表示无法取消是因为“免税品的特殊性”；“cdf会员购广州”称其为“因海关数据的原因”。

贝壳财经记者注意到，订单发货后所有小程序均不支持“非质量问题的退换货”，如果消费者在未经工作人员同意下拒收商品，则需要自行承担损失。“cdf海南免税（官方商城）”相关条款显示：未经我司工作人员同意，擅自将商品退回，由此产生的一切风险由消费者承担。对于邮件或包裹等物品的签收不视为我司对您退回的商品负有任何责任，必要时售后客服有权处置您擅自退回的商品。“CNSC会员购”客服则告知记者，若消费者未经同意强行拒收，损失由消费者承担。

不过，免税品网购小程序虽然对境外商品退换货限制严格，但对于境内商品则比较宽松。“cdf会员购”显示，境内特选商品支持7天无理由退换货。

而因质量问题申请退货退款时，消费者不仅需要在收货后规定时间内联系客服，还往往需要面临数十个工作日的等待。“cdf会员购”和“cdf会员购广州”均表示，因质量问题退款时，消费者须在24小时内联系售后客服，逾期不予受理；“cdf会员购北京”和“珠海免税MALL”则将时间定为“48小时内”。在退货成功后退款问题的处理中，有四家小程序表示，仓库收到退货后退款将在15个工作日左右原路退回，而“珠海免税MALL”则称退款将在14-21个工作日退回，“中免日上”甚至表示，因物流原因退款将于问题核实后的1-2个月内完成。

▲贝壳财经记者实测结果。

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责任

针对免税品网购退货退款问题，相关法律法规是如何规定的？与其他网购商品相比，免税品网购时应该搞特殊吗？免税品小程序平台以购物须知条款拒绝消费者退换货责任在谁？超长时间的退款进度合理吗？

根据《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第二十五条：网络商品销售者应当建立完善的七日无理由退货商品检验和处理程序。依据上述规定，平台应当设置完善且明显的退货退款程序，免税网购小程序无退款按钮，售后服务无法自助，小程序售后服务模块不显示正在进行的退货退款相关信息等，已经违反了上述规定，损害了消费者的公平交易权。

北京市盈科律师事务所律师孟泽东认为，免税品网购小程序购物须知条款属于格式条款。消费者购买商品后无法退款退货，一是因为平台利用格式条款排除和限制了消费者权利，二是因为平台对于退货退款未采取合理的方式对消费者进行提示和说明，主要的责任在于平台。《民法典》第四百九十六条第二款规定了格式条款提供一方应该“采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”即“采取合理的方式进行提示”+“按对方的要求进行说明”。

孟泽东表示，消费者在网购免税品后，经营者以事先拟定好的如“不支持7天无理由退换”“付款15分钟后不能取消订单”“消费者拒收不能退款”等格式条款排除或限制了消费者的知情权和公平交易权，剥夺和限制消费者享有的退货权利，应当认定为霸王条款。我国对于网购商品退货规定以“七天无理由退货”为原则，“特殊商品不适用七天无理由退货”为例外，消费者在免税店购买的产品，只要不属于“消费者定作的”“鲜活易腐的”“在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品”或者“交付的报纸、期刊”等，均可以适用7天无理由退货，免税平台不应该搞特殊化来逃避法定义务，减免自身责任。

而针对消费者反映的，免税品退货成功后退款周期长的问题，孟泽东指出，上述消费者遇到的长达15-20个工作日的退款时间可以认定为商家恶意延长消费者的退款周期和消极处理消费者的基本诉求，属于侵害消费者合法权益行为的，应当依法进行查处。

最后，孟泽东建议，作为免税企业，平台首先需要完善平台交易规则，对于确属不适用七天无理由退货商品进行明显标注并进行提示说明；其次，要优化退货退款机制，对于消费者的诉求及时响应，有效地解决消费者退货退款等售后问题；最后，要遵守法律规定，以《消费者权益保护法》等法律法规为基础制定退货退款规则，促进合规经营。作为消费者，在购买商品时要尽可能全面了解商品的退换货政策和商品自身的质量，避免产生后续纠纷；在购买商品时，选择在正规商家购买或者选择信誉度好的商品，索要并保留相关凭据；在自己的合法权益受到侵犯时，要积极维权，如向12315投诉或者向法院起诉等。

值班编辑康嘻嘻李加减

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