新京报

2024-09-13

导读：“打电话信号只有一两格，甚至有时候无法通话。”日前有城市用户夏彬（化名）告诉贝壳财经记者，其居住小区的联通卡信号体验特别不好。

律师：居民生活区域信号差必然会影响到运营商提供的通信服务质量，运营商作为经营者未能向消费者提供应有的服务质量，是严重违约行为，消费者有权获得质量保障、价格合理等公平交易条件，若经营者无视消费者要求，不予解决问题，就侵害了消费者的公平交易权。

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新京报贝壳财经记者孙文轩编辑陈莉校对王心

“打电话信号只有一两格，甚至有时候无法通话。”日前有城市用户夏彬（化名）告诉贝壳财经记者，其居住小区的联通卡信号体验特别不好。

他此前给中国联通反馈，公司答应给安装无线信号放大器，但是到了约定时间，安装人员告知其“只有有线设备，无线设备要等到月底才有货。”等到了8月底，又再次被告知没货，“前面排了100多台，需要再等几个月。”

记者了解发现，类似关于运营商消极处理特定区域信号差的经历并非个例。黑猫平台上包含“信号差”的投诉达7500条，其中多位用户曾反映运营商没能积极有效处理信号问题。

对此，律师分析指出，运营商和用户之间签署协议后，责任就是保障信号覆盖和用户的通信质量。如果消费者支付服务费后无法取得应有质量的通信服务，运营商应当退还消费者支付的服务费，如果因运营商提供的服务存在瑕疵造成消费者的人身、财产损害的，运营商应当对此进行赔偿。

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手机信号弱？安装信号放大器难

家住城区手机却没有信号，为什么？

对于这一疑问，多位运营商工作人员和网络技术优化人员对记者表示，小区出现信号差或者无信号情况，可能是由多种原因导致的。比如可能是基站出了故障，或者基站本身覆盖范围达不到，此外，某些建筑物和墙体也可能会是干扰因素。

与夏彬同住一个小区的邻居，也有人反映“咱小区信号就比较弱好像。”另有物业的工作人员称，“我不用联通的不知道好不好用，移动的在电梯里信号也不太强。”

经过多次沟通，直到9月11日，历时近一个月，夏彬才等到一台信号放大器，安装时被告知，“如果更换联通的宽带，信号会受影响。”“放大器只管4G信号的手机，如果更换5G信号，将不起作用。”但是夏彬前不久刚在联通被推荐，安装的5G宽带网，配套的手机信号也是5G，不过当前手机仍是4G手机。

据夏彬反馈，信号放大器是连接的自家宽带网，装上信号放大器之后，手机信号由两格变为满格。但后续使用情况怎样仍有待观察。

“每个月都说给安装信号放大器，每个月都说没货。”沈阳某小区一用户此前投诉称，移动信号差，投诉两年一直拖着不给解决。

一位内蒙古包头某小区住户也投诉称，他所在的小区三楼电信网络信号极差，网速很慢，通话有时也听不清。他联系电信官方，工作人员表示会优化网络，但不起效果，后又被告知这里属于基站覆盖弱地区，暂时也没有增加基站的政策。该用户认为，自己的套餐每月收费99元却遭受这种体验非常不合理，他提议安装信号放大器，也没能得到电信公司的积极反馈处理。

黑猫投诉上，包含“信号差”的投诉达7500条。

“比如一个地方原来是一片空地，信号基站可能只有两个，现在建了新小区，居民人数变多了，网络通信需求就大了，可能需要再建一个新基站。”一位运营商热线人员如是表示。

中兴通讯也曾指出，多种复杂因素可能会影响手机信号不稳定。包括基站数量和分布、基站使用的频谱、基站天线、地形和环境、信号穿透墙体材质、移动终端设备移动速度等。

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手机信号质量如何改善？

遇到手机信号质量问题该如何优化？记者综合了解到，一般可以增加基站建设，安装信号放大器，或用其他方式优化网络，最终解决方案需要专业技术人员到现场勘察情况来定。

“要去现场看是集体问题还是个别的覆盖死角问题。如果不只是用户个人屋里信号覆盖不好，而是小区整体都不好，那就需要建设基站。另外也需要看是通话问题还是上网问题，不同问题对应不同解决方案。”一位运营商的工作人员表示。

记者注意到，此前上海某小区居民向媒体反映称，所在小区移动通讯信号较差，接打电话断断续续，上网信号更是时有时无。彼时中国移动上海金山分公司人员表示，用户所在小区由于房屋分布和建筑结构等因素，导致移动信号偏弱。他们安排设计人员实地察看，并立项了该小区的信号优化工程，总投资近15万元。“我们的设备都是放在基站里面，通过光缆传输将信号引入到小区内部，一般工期两个月左右。”

一位北京马家堡路用户也在黑猫投诉称，由于居住地信号不好曾多次反馈给联通，公司多次答应处理但都未回复，又经多次联系终于给安装一个信号放大器，结果安装后仍没有效果，之后工作人员将其归因于基站问题。

9月4日晚，记者就此联系北京联通热线，在上报具体地址后，工作人员表示，经查询，“用户投诉的这一区域相关基站已经建设完成，目前正在对设施验收中。”

从法律层面来看，运营商应该履行怎样的义务。

北京市京师律师事务所合伙人李源提到，《消费者权益保护法》规定，经营者应保证在正常使用商品或接受服务情况下其提供的商品或服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限。

“在居民生活区域信号差必然会影响到运营商提供的通信服务质量，运营商作为经营者未能向消费者提供应有的服务质量，是严重违约行为，消费者有权获得质量保障、价格合理等公平交易条件，如果经营者无视消费者要求，对消费者所在居民区信号差问题不予解决，就侵害了消费者的公平交易权。”李源说。

实际上，正因为当前移动通信网络信号存在一些不稳定的情况，各地发展水准也不一，国家相关部门也在推动相关工程。去年底，工信部等十一部门联合印发了《关于开展“信号升格”专项行动的通知》。该《通知》提到，开展“信号升格”专项行动，将有效提升日常生活关键点位移动网络覆盖，解决信号强度、时延等问题，提升广大用户移动网络使用体验。

《通知》还提到，加强重点场景网络覆盖。新建住宅小区关键点位基本实现移动网络全覆盖。2025年实现70%以上住宅小区移动网络信号覆盖和应用体验提升。

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信号差影响工作和生活，运营商是否应赔偿？

虽然信号差存在数种解决方案，但每种方案都需要一定的时间成本。一位运营商热线人员称，以新增建设基站为例，单纯建设需要三个月左右时间，但这并非最耗时环节，真正需要花费大量时间和精力的是前期和市政或者物业的谈判交涉。

此外，虽然安装信号放大器也是解决路径之一，但正如夏彬的经历，用户经常会碰到设备数量不足的情况。

对于用户在这之间遭受的通信影响以及生活和工作上的不便，运营商是否应该做出赔偿补贴？

中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍表示，运营商和用户之间签署协议后，责任就是保障信号覆盖和用户的通信质量。如果无法履行相应义务，或者服务存在瑕疵，按照《民法典》相关规定，要么需要解除合同，要么运营商赔偿用户损失或提供补救措施。

李源也表示，消费者支付服务费后无法取得应有质量的通信服务，运营商应当退还消费者支付的服务费，如果因运营商提供的服务存在瑕疵造成消费者的人身、财产损害的，运营商应当对此进行赔偿。

投诉平台上也有用户反映，经联通基站专业人员上门检测后，在家里放置了一个信号放大器临时使用。这其中产生的电费是因联通公司基站问题导致的额外消费，其要求联通减免话费作为补偿。

“上述用户要求相应的电费赔偿是合理的。”李源提到，运营商应当承担这部分电费以及因此产生的其他费用，这属于运营商提供通讯服务过程中应承担的成本，不得转嫁给消费者，否则消费者就没有获得价格合理的服务。

从网络平台上用户声音来看，也有不少消费者遇到此类问题一直无法得到妥善处理。普通居民遇到这类问题该如何维护自身权益、高效推动解决呢？

李源表示，如果面临这种情况，消费者有权要求退还服务费、携号转网至居住区域内信号较好的运营商，对消费者的这一要求运营商应当满足。消费者也可以向12315投诉，要求消费者协会介入，推动问题解决。消费者还有权向通信主管部门进行举报，作为行政部门发现经营者提供的服务存在缺陷，将有权责令整改。

“运营商现在承担的压力比较大，因为现在微信和其他很多社交软件都能实现通话，这种情况下，他们的服务和技术应该加强才对。既然给消费者提供服务，就应该是全面履行义务优质的服务，而不是明知道有问题，还依旧去推荐各种套餐消费，却不管消费者的信号好坏。”朱巍说。

值班编辑康嘻嘻

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