日常消费如买咖啡、点外卖、观影出行等，已深度融入生活，构成社会经济运转的重要基础。在AI技术快速发展的背景下，传统消费服务行业正面临深刻变革。
重复性工作逐渐被AI替代，而具备情感连接与复杂问题解决能力的人工服务则愈发重要。在人力资源发展大会上，多位来自消费服务企业的人力资源负责人围绕“消费服务型企业人才趋势”展开探讨，分享全球视角下的人才策略与实践。
AI重塑人才能力需求
管怡静
HRoot执行主编
黄扬
哈啰研究院副院长
数据驱动决策，提升业务洞察力
各岗位员工正积极应用AI工具。以哈啰产品经理为例，借助AI可深入分析城市交通数据，精准识别问题根源，强化对业务运行和城市需求的理解。
王漪菁
麒麟（中国）副总经理、人事总务部长
复合型人才成关键，数字化能力成标配
全渠道融合使快消品企业运营环境更加复杂，行业出现“数字化难民”。单一技能不再适用，企业亟需既懂业务又掌握数字工具的复合型人才。
陈璐
华住集团城家原子事业部总经理
从执行者到问题解决者，人机协同重塑价值
AI并未取代基层劳动者，而是推动其角色转型——从标准流程执行者转变为问题分析与创造性解决方案的主导者。招聘与培养更注重“人机协同”能力，“为什么”比“怎么做”更重要。
贺君
LACOSTE大中华区人力资源副总裁
AI赋能客户体验，精准提升服务能力
通过将AI引入CRM系统，企业可精准分析客户画像，优化产品推荐与服务策略。同时加强员工客户体验技能培训，结合AI工具实现零售服务的提质增效。
用工模式迎来结构性转变
管怡静
HRoot执行主编
合规与安全并重，技术回归现实服务
黄扬指出，AI应用需强化合规操作与安全体系建设，技术发展的根本目标是服务真实世界，推动技术与物理场景深度融合。
应对老龄化，聚焦年轻人才培养
王漪菁表示，员工年龄结构变化与延迟退休政策带来激励挑战。麒麟中国推行提前退休制度，重点培养年轻人才，并启动全员培训计划，提升员工适应未来变革的能力。
从雇佣劳动力到能力配置
陈璐认为，服务行业的核心价值在于人性化服务与沟通能力，这是AI难以替代的。用工趋势正从“雇佣人力”转向“能力配置”，AI释放重复劳动，使人更专注于创新服务。
未来的管理者将更侧重企业文化建设与员工创造力激发，超越预期的服务始终由人创造。
年轻化招聘与灵活用工结合AI培训
贺君介绍，为推进品牌年轻化，企业更倾向招聘年轻人，并通过员工品牌吸引新生代人才。灵活用工用于应对库存压力，同时引入AI陪练系统，实现沉浸式培训与数据化反馈，推动能力精准提升。
从“雇佣”走向“赋能”，从“标准执行”迈向“人机协同”，消费服务行业正在经历一场关于“人的价值”的再发现。AI并非替代人类，而是推动服务向更具创意、温度与体验的新时代演进。
