客户索赔37万，外贸企业如何应对？
一位从事外贸业务的同学近日反映，客户提出高达37万元的索赔要求，已初步同意赔付20万元，后续处理陷入困境。
据该同学介绍，其工厂与该客户合作两年多，累计交易额不足300万元。今年4月，客户反馈部分货物存在质量问题，涉及验货返工、清关及运费等费用约20万元。出于维系合作关系考虑，工厂同意以补货方式承担损失。然而尚未补货，客户又追加新账单，称近期到货的两个集装箱仍存在问题，再次要求赔偿17万元。
经了解，所有出货前均安排了客户指定的第三方验货。对于时隔两年才提出的质量异议，客户坚持要求工厂承担相关费用，包括验货费、运费和关税等。双方虽有基本质量标准，但细节约定不明确，为后续争议埋下隐患。
谈判能力成关键，被动妥协不可取
面对持续追加的索赔，业务员感到进退两难。建议企业负责人实地与客户沟通，核实问题真实性并厘清责任边界。但对方表示老板不善谈判，不愿亲自前往，导致协商缺乏底气。
长期被动接受索赔将严重侵蚀利润。若客户可随意追溯历史订单并附加多项费用，极易形成不良先例，助长扣款习惯。质量问题应在交付前或合理期限内提出，而非长期积累后集中索赔。
理性应对索赔，守住企业底线
外贸企业在维护客户关系的同时，必须坚持原则：不回避应负责任，也不盲目全额承担。关键在于：
- 完善合同条款，明确质量标准与验收流程；
- 建立争议处理机制，设定索赔时效；
- 提升业务人员谈判能力，做到有理、有据、有节。
面对不合理索赔，应通过证据链还原事实，避免因惧失订单而一味让步。唯有平衡合作与风控，方能实现可持续发展。
