今日分享：外贸销冠电话沟通技巧

在外贸业务中，电话是一种高效且重要的沟通方式。许多情况下，客户认为报价过高，往往是因为双方尚未明确需求。在不了解客户需求时的报价缺乏针对性，容易被视作“昂贵”。

有效沟通的前提是充分了解客户背景，主要包括：

• 客户所在地区的经济状况；
• 客户的公司规模、产品结构及大致采购需求；
• 客户身份（贸易商、经销商或终端用户），以便制定沟通策略；
• 联系人角色（采购、老板、研发等），决定应对方式。

在邮件跟进的基础上，适时进行电话追踪，有助于实现即时沟通，加快对客户的了解，提升客户印象，促进邮件查阅与回复效率，推动深入互动，提高成交转化率。

但电话不同于邮件，无法反复修改，因此通话前必须理清思路，避免适得其反。

为确保每次通话有效，需注意以下要点：

通话时应面带微笑、语气热情，让客户感受到诚意，从而记住你的声音和名字。

电话主要用于信息获取、客户提醒、激活沉默客户以及推进合作进程，须与邮件配合使用。

开场问候：

• Hello, this is XX from XX Company. / 我是XX公司的XX，我们从事XXX业务。

切入正题：

• Have you received the email I sent on XX with the subject "XXX"? / 您是否收到我于XX发送的主题为“XXX”的邮件？

建议邮件标题简洁明了，并优化移动端显示效果。

根据客户反馈灵活应对：

• 若未收到：表示将重新发送，请对方5分钟后查收；
• 若已收到：可顺势介绍畅销产品、询问新品开发计划、供应商情况或是否需要样品测试。

结束通话：

• I will email you later, thank you. / 很高兴与您交流，祝您有愉快的一天！/ 再见！

建议提前撰写提纲，模拟对话内容，预判客户问题并设计回应策略，确保通话目的清晰、内容高效。

通话中应以客户为主角，避免单向输出，通过提问了解其真实需求和想法，为后续跟进提供依据。

注意时差，避免在客户非工作时间致电，以免造成反感。

上午时段：

• 8:00：美国西部（洛杉矶、西雅图）、加拿大温哥华；
• 9:00起两小时：日本、韩国；
• 10:00起两小时：马来西亚、印尼、越南、泰国、柬埔寨。

下午时段：

• 13:00起两小时：巴基斯坦；
• 14:00起两小时：阿联酋、印度、伊朗、科威特等；
• 15:00起两小时：沙特阿拉伯、俄罗斯莫斯科地区；
• 16:00起两小时：以色列、土耳其、希腊、南非等；
• 18:00起两小时：英国、爱尔兰、葡萄牙、冰岛。

晚上时段：

• 21:00起两小时：巴西、乌拉圭、阿根廷、加拿大东部圣约翰斯；
• 22:00起两小时：巴拉圭、智利、委内瑞拉、玻利维亚等；
• 23:00起两小时：哥伦比亚、秘鲁、古巴、纽约、波士顿；
• 0:00起两小时：尼加拉瓜、墨西哥、美国中部、温尼伯。

注意事项：避免节假日、周末及周一或周五初期致电，防止因日期差异打扰客户休息。

来电方：

• 问候语：Hello / Good Morning / Good Afternoon；
• 自我介绍：This is (name) speaking；
• 说明来意：Could I speak to (name), please? / I’m calling from (company).

接电方：

• 回应：Hello, this is (name) speaking. How may I help you?；
• 公司接听：Hello, (company name), how may I help you?

• 询问来电者身份：May I ask who’s calling?；
• 请求特定人员：Could I speak to someone in charge of product development?；
• 请转接：Could you put me through to extension number XXX?；
• 请稍候：Could you hold on a moment, please?；
• 转接告知：I’ll transfer you now, please wait.

• (Name) is busy; can I take a message?；
• You may have dialed the wrong number；
• The line is busy; would you like to call back later?

• I can’t hear you well; could you speak up or repeat that?；
• The connection is poor; would you mind repeating?

• Can I leave a message? / Can I have your name and number?；
• Could you ask (name) to call me back?

• Thank you for calling. Have a good day. Goodbye.

提示：“hang on”意为稍等，“hang up”则是挂断，切勿混淆。

• 清晰表明身份，注意语调；
• 控制音量与发音，确保清晰；
• 使用客户熟悉的表达方式；
• 认真倾听，适时回应，避免打断；
• 举例说明，增强理解；
• 随身携带纸笔，记录重点。

随着互联网发展，即时通讯工具在外贸客户开发中日益重要，可实现实时沟通，快速掌握客户动态。

1. 建立FAQ文档：汇总客户常问的产品、技术、服务问题，展现专业性；
2. 识别客户身份：区分新老访客，制定差异化沟通策略；
3. 主动提问：如是否曾从中国采购、能否接受TT付款等，深入了解客户意图；
4. 善用多媒体：通过图片、视频展示产品细节，增强信任；
5. 提升应变能力：面对价格质疑时，强调价值并引导客户在付款方式、交期等方面妥协；
6. 关注情绪变化：客户突然失联时，主动关心原因，维护关系；
7. 关键信息二次确认：价格、货期、账户等务必通过邮件或传真书面确认，体现严谨。

此外，不同国家客户偏好不同通讯工具，应结合市场特点选择合适平台，提升沟通效率。

• Good morning, how are you today? / Hi XXX, how’s it going?；
• Great to hear! I'm doing well, thanks. / All good, hope you too.；
• How can I help you today? / May I ask who is calling?

• Can you verify your zip code?；
• Is this still your current billing address?；
• How would you like to pay? We accept PayPal, Western Union, or major credit cards.

• I'm following up on the email sent Thursday—did you review it?；
• Did you receive the proforma invoice?；
• Is there any progress? We need your feedback to move forward.；
• Do you have questions about the quotation/manual?

• Have you received the sample parcel?；
• We see you received the sample last week—may we have your feedback?；
• Is the sample quality acceptable? Any changes needed?；
• When can you confirm samples so we can start production?

• Hope the parcel arrived in good condition；
• Are you able to clear the goods?；
• How is the launch? Do you need technical support?

• I know this is less than ideal; I’ll consult my manager for a solution；
• Sorry for the issue; I’ll get back to you soon；
• I’ll update you by email shortly；
• I understand your frustration—can I ask a few questions to resolve it?；
• Please bear with us; we’re investigating and will update via email tomorrow.

• Can you send the balance payment this week? ETA is approaching；
• Could you update on the payment status?；
• We’ve sent the updated statement—can you settle within the week?

• I’ll check with production and get back to you in 30 minutes；
• Your goods are under production and will be ready next week—we’ll email confirmation.

• When’s a good time for an online meeting?；
• Does this week work, or is next week better?；
• What’s the best way to get on your calendar?；
• Perfect, I’ll send a calendar invite to confirm.

• Can I leave a message?；
• Could you tell him I called?；
• Please ask her to call me back；
• Okay, thanks—I’ll call back later.

• The network is poor—I’ll send details by email；
• Bad connection—could you give me your number so I can call back?；
• Could you speak louder? / Could you repeat that?

• Thanks—we’ll summarize via email. Have a nice day；
• Thank you for your call. Any other questions?；
• Enjoy your evening. Goodbye.