去哪儿被指“谎称”酒店不同意退款！用户证件丢失无法出行 酒店同意退款平台拒退

5 月 28 日，广东省的邹先生向“电诉宝”投诉称，其于 5 月 15 日通过去哪儿平台预订澳门英伦游艇会酒店（5 月 30 日 -6 月 1 日入住）。5 月 27 日发现港澳通行证丢失，补办需 7 个工作日，无法按期出行。与酒店沟通，酒店同意退款，称只需平台同意即可。但去哪儿平台以“酒店不同意退款”为由拒绝。邹先生认为证件丢失属不可抗力，不退款的条款是霸王条款。

用户的诉求是：要求平台退还酒店预订款项。

接到该用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，截至发稿前，去哪儿并未对以上用户投诉做出回应。

网经社企业库显示，“去哪儿”属于北京趣拿信息技术有限公司，成立于2006 年 3 月 17 日，法定代表人为陈刚，注册资本为1100 万元人民币。去哪儿是中国领先的旅游搜索引擎，为消费者提供机票、酒店、会场、度假产品的实时搜索。

据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”显示，2026 年至今，“电诉宝”受理投诉中涉及的在线旅游领域用户有效投诉显示（依据投诉量排行），“去哪儿”排名第 1 位。除此之外，其他被投诉的类似平台还有：飞猪、走着瞧旅行、携程、同程旅行、航班管家、途家民宿。

此外，“电诉宝”受理用户维权案例显示，去哪儿还疑似存在退款问题（占比 21.176%）、霸王条款（5.882%）、订单问题（8.235%）、网络欺诈（4.706%）、售后服务、网络售假、虚假促销、出票不及时、客服问题、退换货难、高额退票费等。

【案例一】用户投诉“去哪儿”欧洲游签证办理被要求冻结保证金 销售唆使流水造假

5 月 26 日，贵州省的张先生向“电诉宝”投诉称，其购买欧洲游产品后，在资料准备过程中销售团队未提及保证金事宜，直到临近出行才突然要求冻结 5-8 万保证金，导致签证无法继续办理，出行终止。此外，销售团队还存在唆使其和母亲银行流水造假的行为，有微信群聊天记录为证。诉求：要求平台承担相应责任并退款。

【案例二】用户投诉“去哪儿”系统 bug 导致订单显示“退房”未入住被扣款

5 月 22 日，香港特别行政区的张先生向“电诉宝”投诉称，其在去哪儿网预订 5 月 27 日入住的曼谷酒店，5 月 21 日发现订单竟显示“退房”，而本人尚未入住。联系酒店五六次，酒店拒绝取消或更改日期，仅补偿 70 元，声称“不退不改”。张先生认为是平台系统 bug 导致。诉求：要求平台退款或纠正订单。

【案例三】用户投诉“去哪儿”明确告知取消订单后仍自动扣款 拒绝退款

5 月 19 日，徐先生向“电诉宝”投诉称，其在 3 月预订酒店后未收到确认通知。5 月 1 日明确告知平台取消订单，但平台仍在 5 月 3 日自动扣款。多次沟通无果，平台不予退款或赔偿。徐先生认为平台未履行显著提示义务，未告知无法退款的风险，随意扣款，强制消费。诉求：要求退款并赔偿。

【案例四】用户投诉“去哪儿”标注四星级酒店实际床单破损、墙体发霉 虚假宣传

5 月 10 日，陕西省的邓先生向“电诉宝”投诉称，其通过去哪儿网预订标注为“四星级”的酒店，实际入住发现床单破损有洞、墙体返潮发霉有死虫、吹风机电线裸露，与四星级严重不符。本人为高血压二级患者，因电梯噪音出现头晕心悸，酒店拒绝换房。平台次日提出补偿后单方面取消订单，导致其无法评价，涉嫌剥夺消费者评价权。诉求：要求恢复订单记录及评价功能，依法核查酒店虚假标注问题。

【案例五】用户投诉“去哪儿”预订带游泳池酒店 泳池关闭后平台踢皮球

5 月 7 日，上海市的王女士向“电诉宝”投诉称，其为给孩子过生日预订了带室内游泳池的酒店（不可取消订单）。致电酒店得知游泳池已关闭，于是与去哪儿协商。平台先称帮与酒店沟通，酒店同意可全额退款；王女士联系酒店，酒店回复订单不在其系统，无法操作；平台又改口称是与“供应商”沟通，来回踢皮球。王女士认为平台拖延时间、推诿责任。诉求：要求平台全额退款。

电诉宝平台信息显示，去哪儿方面已就用户投诉作出正式回应。平台方的回复是：您好，经核实，您的问题商家已处理，如有疑问可以联系商家客服即可。

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”运行 10 余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响 1 亿 + 网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h 在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量 TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。