对社区服务而言，业主的事不分大小，每一件都必须全力以赴。
“王工绝对优秀，昨晚安排的事，一早8点多就解决好了”，“王工简直就是行走的说明书”...
业主毫无保留的赞许，以及时常收到的锦旗，是对他工作最大的肯定。
作为保障业主生活品质的维修工程师，以“耐心”倾听业主的每个需求，用“细心”排查每处隐患，靠“用心”提升每次维修质量，他们不仅是社区的维护者，更是温暖服务的传递者。
本篇，与大家分享我们与中国金茂五星工程师、崂山·金茂府高级维修工程师王鹏翔的对话实录。
Q1:您是如何与业主建立良好关系的？能否分享个具体案例，让我们更直观地感受服务日常？
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王鹏翔：我的秘诀，就是真正站在业主的角度去思考和服务，凡事多想一分，凡事多进一步。
说到具体的例子，可以从项目刚交付的时候说起。崂山・金茂府二期在23年12月开始交付，去年春天，大部分业主开始装修。刚开始，有位业主找到我，说新房刚装修完味道重，问我能否帮忙开窗散味。说实话，这项服务不在我的工作范畴内，但我想既然业主有需要，那我就搭把手。后来，这件事在业主群里传开了，其他业主也开始私信我。于是，我成了业主们的“开窗专员”，高峰期的时候一天开关窗三四十户吧。有一次，在开窗的时候，我发现业主的卫生间有轻微渗水迹象，赶紧联系相关同事处理，帮业主避免了更大的损失，这件事儿业主还发群里专门感谢我来着，不少业主因此开始对我更加认可。
| 崂山·金茂府实景图
Q2：有没有什么“窍门”能确保自己持续提供高质量服务？
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王鹏翔：我认为，高质量的服务，最重要的一点就是对业主有求必“应”，"应"是迅速响应。这种随时待命的工作状态，会让业主感到踏实，也是业主居住在这里的安全感来源。
我自己的手机是24小时开机且不静音的，只要业主需要，我基本都会在最短的时间内回应。就算是在休息时间，我也是保持手机畅通，为的就是能迅速回复业主的信息或电话，并且在必要时立刻前往现场解决问题。
记得有位业主因为自己改造电路造成卧室突发停电，给我打来电话寻求帮助。当时我已经下班回家了，正准备休息。工作一天，说不累是假的，但业主那边的情况更紧急，我赶紧穿上外套出门，到达业主家后，做了几个小时的排查和检修工作，最后终于找到了问题所在，并在晚上十一点半左右解决了故障，为业主恢复了供电。
| 实拍图
Q3：您认为，工作中的哪些因素对于维护与业主之间的信任特别重要？
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王鹏翔：信任是服务工作的基石，它不是一蹴而就的，而是在每一次的互动和解决问题中逐渐建立起来的。我认为，深化与业主之间的信任，关键之一在于“具体问题具体分析”。
比如，我曾协助一位业主调整花洒水压，这位业主对调整原理很感兴趣。所以服务的时候，我会详细解释每一步操作，让业主能理解并掌握相关原理。
再比如，有位业主对智能家居系统的操作不太熟悉，他不关心原理，希望快速掌握操作方法。所以我反复演示耐心指导，直至业主能够熟练地控制家中的灯光和其他智能设备。
总之，真诚对待每一位业主，耐心沟通，用心倾听他们的需求，并及时提供帮助，是建立深厚信任和友谊的关键。这种基于真诚和理解的关系，比任何技巧和方法都更加牢固和持久。
| 实拍图
Q4：听说业主称您为“行走的说明书”，您怎么看待这样的评价？有没有话想对业主说？
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王鹏翔：当我听到“行走的说明书”这个称呼时，内心是真的很温暖很自豪。这代表业主对我专业能力的认可，也代表了他们对我服务态度的肯定。
对于我们的业主，我想说的是，非常感谢你们一直以来的支持和信任。每一次遇到问题时，我都希望能成为你们的第一选择，我也非常乐意帮助你们解决难题。
做工程维修是我的基础工作，但我一直在努力提升自己，希望能为业主们带来更多的价值。比如，我经常和绿建的同事们沟通交流，学习最新的科技知识，我也在尝试涉猎其他生活领域，比如绿植养护、家具保养等，都是为了更好地满足业主的多样化需求。
我知道，这些都需要时间和实践去积累，但我相信只要我持续努力，就一定能为业主们带来更加贴心、专业的服务。所以，请相信，无论何时何地，我都会是你们最可靠的伙伴。
| 崂山·金茂府实景图
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