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你管理好你的客户了吗？ 友力智能装备
2015-06-17
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导读：客户管理第四度：忠诚度现在市场中，尤其是在节假日时节，铺天盖地的打折、促销信息充斥着消费者的眼睛。这是商家为


客户管理第四度：忠诚度
现在市场中，尤其是在节假日时节，铺天盖地的打折、促销信息充斥着消费者的眼睛。这是商家为了提高效益而采取的手段，效果明显而迅速，但是如果以此为唯一的手段，那只会使企业和品牌失去它们最忠实的客户群。
价格战只能为品牌带来越来越多的逐利客户，而这些客户很可能毫无忠诚可言，当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。所以，促销、降价的手段是不可能提高客户的忠诚度。
要想培养忠诚的客户群，仅仅做到价廉物美是不够的，现在使得价格战越来越走不通，因此，更重要的是让客户明白这个商品是物有所值。
一、好产品才是硬道理
产品品质是企业的生命线，再多优美的词语，也不如实实在在高品质的产品来得真切。不过在当今同类产品、企业的经营同质化的时代，产品的好坏区别并不是很大，这造就了服务的扩展和宣传扩大，甚至开始喧宾夺主、演变成为商品缺陷的遮羞布。
某个单位安装了一种IC卡电话。可是，这个电话总发生故障，电话接通后，不是对方听不到声音，就是听不到对方的声音，有时还掉线，无故出现噪音……于是，一次又一次给售机单位打电话，因为销售电话机的公司早有言在先：享受每天24小时售后服务。
现在有很多家居建材经销商为了促进产品的销售，总是以服务为开路先锋，有的甚至打出了终身服务的旗号。经销商对商品实行保修服务，广大消费者自然是拍手称赞，只是，消费者不希望这种服务是在为劣质品“救火”。
如果你的商品频繁地出故障，因为种种品质问题经常给客户带来麻烦，再好的服务也无法弥补，商家的良好形象在客户心里大打折扣。单靠售后服务人员来维持客户关系，显然是一个艰巨的挑战，要付出很大代价。因此，追根溯源，产品质量才是营销最根本的基础，对于客户关系相当重要。换句话说，质量将影响项目的收款进度，以及下一个项目是否顺利实施。
客户的忠诚是有前提条件的，这个条件就是企业的服务品质必须卓越，最少在行业里有良好的口碑。否则，要求客户忠诚只是一种“一厢情愿”。
二、提供差异化的服务
美国消费者协会主席艾拉·马塔拉说：“我们现在正从过去大众化的消费进入个性化消费时代，大众化消费时代即将结束。现在的消费者可以大胆地、随心所欲地下指令，以获取特殊的、与众不同的服务。”
世界上找不出两片完全相同的叶子，同样也没有需求完全相同的顾客，而通过市场细分方法，将一群客户划归为有着共同需求的传统做法，已不能满足每个客户的特殊需要。而现代数据库技术和统计分析方法已能准确地记录并预测每个客户的具体需求，因而经销商们要充分利用，为每个客户提供个性化的服务。
例如，一些家居建材店曾向顾客推出“室内设计服务”。店里专门聘请形象设计专家，为每一位前来购物的顾客进行室内设计。由专家根据顾客身份、经济条件、家庭状况等情况，出主意，提建议，指导顾客该买什么样的家居，配什么样的灯具和装饰物，房间该如何摆放等等。
这一服务措施出台后，一时间顾客如云，并且大都是整套购买，生意大火特火起来。这项特色服务设身处地地为顾客考虑，投其求美的心理入手，有效地调动了消费者的购买欲望。
然而，个性化的服务中客户的参与程度较高，同时所需使用的服务技巧也较复杂，并不规范。很多需要服务人员自己领悟和学习，需要在服务过程中进行自主判断、自主决策。
很简单的现象，现在不乏很多导购人员非常形式化的“您好！欢迎光临！”机械而没有感情，顾客无法从导购人员或亲切、或欢快、或诚恳的问候及服务中辨认出企业品牌。
在具体的服务技巧中，经销商应注重“服务人员授权”，即授予一线服务人员必要的服务工作决策权力，多与他们分享知识和信息，让他们自己处理服务过程中可能出现的各种问题。他们是一线服务人员，是与顾客联系最密切的工作人员，对于顾客需求的把握也最准确和直接。他们可以最及时根据客户需求调整策略，并获得反馈，适当的权利授权有利于增加门店销售的灵活性，更有效地满足客户需求，增加他们对经销商的信任。
三、俱乐部营销
实践表明，“俱乐部营销”是一种非常成功的培养客户忠诚的方式，即将“客户”组成会员团体或是俱乐部，通过加强内部的联系，让客户产生参与感与归属感，进而发展成忠诚客户。
俱乐部营销是一种网络式的营销方式，在俱乐部中，物质利益的吸引是基础，而情感的建立才是关键。这种俱乐部主要针对大客户，积极为大客户会员提供延伸服务与增值服务，使大客户会员真正体会“优先、优惠和优质”。优惠只是基本，优先和优质则增加他们的优越感和满足感，促进忠诚感的巩固，从而促进双方的共同发展与繁荣，达到双赢。
现在俱乐部营销还进行多元化的发展，除了商家直接提供额物质和感情利益之外，另一方面俱乐部为会员扩展社会资源提供一个很好的平台，这也为巩固顾客对这个团体的忠诚度增加了力量。
现在，这种方式无论是在国外还是在国内，都已受到日益广泛的关注与应用。目前已有为数众多的国内企业，尤其是服务性企业，采用了俱乐部的营销方式。
以下是几种常见的俱乐部活动：
VIP大讲堂：举办有关于健康养生、经融投资、企业成长、艺术鉴赏等热门话题的讲座，每季举办一次。
自邮健身训练场：在俱乐部指定场所举办网球、高尔夫球的训练班及比赛，每季举办一次。
户外活动邮一游：举办爬山、徒步、自驾游等户外活动，每月举办1次。
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