五一销售高峰即将到来，过后，将有一段销售平淡期，店长们应该干点啥，才能让淡季不淡？我把五一之后店长主抓的重点归结为三大招：抓销售，练内功，稳会员。在前两篇专栏文章中，我们聊了抓销售（点击阅读《化妆品店抓好这3点，五一过后淡季不淡①》），聊了练内功（点击阅读《化妆品店抓好这3点，五一过后淡季不淡②》）。今天，我就来聊最后一点——如何稳会员。
有了顾客才有用户，有了用户才有会员，有了会员才有粉丝，有了粉丝才有忠诚，如何让你的会员变成门店的忠实粉丝呢？这需要细心呵护和维护，不弄懂会员，那都不是真爱。会员维护的最高境界就是“领结婚证”，做到让会员对我们始终专一。
现实情况是，很多化妆品店的会员数量不少，但是互动率很低，活跃度不够，导致大量会员处于“休眠”期。为什么会出现这样的情况呢？一个巴掌拍不响，会员之所以不够忠诚，固然有顾客细分的问题，同样也有我们自身的问题。
我们首先来盘点一下当前化妆品店会员维护的十宗罪：
1、会员与普通顾客的权益区分不大；
2、会员权益宣讲吸引力不够；
3、临时抱佛脚，不做活动想不到会员；
4、即便是做会员互动，也总是想着销售什么才不吃亏；
5、只知吸纳，不知分析，缺乏数据支撑；
6、黄鼠狼给鸡拜年，没安好心。做会员回馈时，总想着把不好卖的、破损的、或者过期的产品卖给会员；
7、在与会员沟通时，商业氛围太重，只知道推送微信，并没有关注会员的兴趣点，缺少吸引会员的话题；
8、不区分会员年龄、阶层、喜好。会员基数要做大，会员营销要做小，毕竟众口难调，要懂得做细分；
9、会员回馈形式过于单一，无法提供附加值，甚至提供不了会员感兴趣的回馈形式；
10、忽视了会员是“大众评审”，漠视会员需求，弱化了会员的“带客”能力。
了解了会员的重要性之后，如何一步步地进行会员维护呢？
第一，收集会员的基本资料，并进行不断更新。一般来说，应该收集的信息包括：姓名、性别、出生年月日、手机号码、邮箱、通讯地址、阅读爱好、微博账号、微信账号、月收入范围、工作性质等。收集这些数据是为了后期的分析和营销使用。
如果遇到顾客不愿意留资料的情况，应该怎么办？
这个时候就需要你站在顾客的角度来考虑，试着去理解顾客，分析她的心理，然后简化资料填写步骤，并说明顾客资料的安全性。在说服顾客的过程中，语言表达要带有感染力，向顾客说明成为会员后能得到哪些权益，比如优先交款、免费服务、生日礼品、抽奖机会、积分兑换等（后文会继续介绍回馈形式）。
这里简单罗列一些留取会员资料的黄金话术：
第一种情况，顾客怕麻烦，不想填。推荐黄金话术：“姐姐，您说，我替您填，很简单，您只需要留下姓名和联系方式就可以了。您贵姓？”
第二种情况，顾客犹豫，不想提供资料。推荐黄金话术：“您不用担心，留下您的资料，就是为了感谢您对我们化妆品店的支持，在您过生日或特殊节日时为您送份小礼物。同时，也是为了更好地给您提供服务，有好消息我们都会第一时间通知您。我帮您填，请问您贵姓？”
第三种情况，顾客担心资料的安全性，害怕被骚扰。推荐黄金话术：“美女，您完全不用担心，我们对资料都是严格保密的，否则老板会严惩。除了在您生日时送上祝福，或者门店有赠品时通知您以外，我们公司是绝不允许员工打扰会员的。这样吧，我帮您填，请问您贵姓？”
除了直接问答外，还有其他方式也可以轻松收集到会员的资料。
众所周知，现在很多门店都开通了WiFi，只要顾客愿意连接门店WiFi，通过登录注册或者发送上网验证码等方式都可以收集到顾客的手机号。另外，还可以通过寄免费试用装的机会收集顾客的通讯地址，通过微信发放代金券的方式收集顾客的微信号，通过“闺蜜行动”等赠送活动获取顾客朋友的联系方式，等等。
第二，有了准确的会员资料后，如何做会员的数据分析呢？会员数据分析一方面可以指导销售营运，另一方面也可以提高营销的精准度。如果没有对顾客数据进行细分，比如对那些购买特价商品的顾客过分关注，反而有时候会忽视一些优质顾客。
重视会员数据分析，最好的办法是专门做一个各店铺会员的基础数据完整率的考核指标。每周将各店的完成情况排行公布，通过表扬和批评，引起大家的重视。
在会员的基本数据中，会员的新增数、占比率、贡献率、会员客单数、会员客单价、有效会员总数、会员增长率、流失率、平均回购天数等，我们应该进行定期分析。
第三，在分析数据的基础上做会员回馈和互动。店老板一定要明确会员回馈和互动的宗旨：将心比心，换位思考，一起玩才好玩。
会员回馈和互动的形式不应该局限于积分换礼，只有形式多样的活动才能满足不同会员的个性需求。下面我列举一些会员回馈的形式供店老板参考：
1、会员日：为会员提供一些真正实惠、超低价的会员专供产品。
2、优选会员：定期抽取符合一定条件的会员，邀请她们单独到店领取礼品或送礼上门，在送上门的过程中，尽可能地去到会员的工作单位，一来让会员感觉有面子，二来可以挖掘更多的消费力一样的潜在顾客。
3、沙龙维护：开展美丽课堂、彩妆沙龙或者田园茶会等小范围会员活动，拉拢与会员的距离。
4、温馨维护：对于那些填写资料时不排斥与我们沟通的会员，要安排专门人员定期给她们打电话沟通，但是不建议店员频繁介绍店内活动，只表达对会员的关心就足够了。因为感动是最好的广告。
5、定点开发：对于一些积极性比较强的会员，可以尝试对其工作单位或朋友圈进行非商业纯服务的开发，为她的同事或朋友讲解护理知识，提供护理服务。专业是最好的说服力。
6、附加值服务：把跨界进行到底。与婚纱影楼、电影院、瑜伽会馆、内衣店、咖啡厅、饰品店、美发店等与化妆品店存在顾客重合的商家合作，让会员同时享受到他们的服务。
实际上，化妆品店的会员维护并不难，难在勿忘初心，回归商业本质。只要我们尊重顾客以诚相待，就会吸引到越来越多的会员，并让他们成为我们的忠实粉丝。粉丝才是最高境界，相爱才是最终结果。期待我们的化妆品店未来能够和每个会员领取“结婚证”，如果爱，请深爱。
（至此，叶光老师的“抓销售，练内功，稳会员”系列文章告一段落，如果能帮助到大家，深感欣慰。如果您错过了之前两篇，可回到本公微查看历史。）
注：原文转自化妆品观察, 作者：叶光，特此感谢
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