叶光悄悄话
亲爱的光芒，大家好。从今天开始，周六的"叶光正能量"栏目正式更新为"光芒百味"啦，希望通过这个崭新的栏目，可以多多发现光芒们工作中、生活中、情绪上、心理上的一些共通现象与问题，给予光芒们更多实际有用的正能量。
今天，我们来盘点一下平时可能遇到哪些挑剔的顾客吧。别头疼，再挑剔的顾客，也有解决之道哦。
顾客是上帝，但很多时候，顾客也是"恶魔"，一旦挑剔起来，非把人折腾得够呛。各位光芒，你遇到过非常挑剔的顾客吗？
作为店长，不但自己要理解顾客为什么刁钻、冷漠与高傲，更要教会店员正确对待顾客的刁钻、冷漠与高傲，并采取相应的对策让顾客最终掏钱埋单，同时收获顾客赞誉。
当然，只有知己知彼，方能百战不殆。咱们就来看看都有哪些挑剔顾客吧。
👀 吹毛求疵的刁钻顾客 👀
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刁钻即挑剔而难于应付，非常难缠，甚至到了"鸡蛋里挑骨头"的地步。但是，不能因为顾客太刁钻了，就不想伺候，或者干脆放弃。如果这样，店铺得罪的将是一圈人。
作为店长，一定要认识到这一点：当你失去一个顾客时，这位顾客身边的那些亲朋好友也就都随之失去了，这是一个数量高达250人的群体。
那么，顾客会怎样吹毛求疵地出难题呢?
顾客提出超越店铺经营范围、经营能力甚至看似无理的要求，难于甚至根本就无法满足的要求，或者无法解决的问题；
购买中，顾客过分强调商品或服务细节，挑三拣四，追求完美，不放过商品或服务过程中的任何缺陷与瑕疵；
在购买后，找一些非正当理由提出退换货要求，甚至是无理由退换货……
顾客刁钻而挑剔是有道理的，理由有三：
第一，顾客维权意识越来越强，对于可能有损其消费利益之处丝毫不马虎，乃至到了斤斤计较的程度。甚至有些顾客没事找事，把小问题放大，故意找茬，提出无理要求;
第二，顾客需求个性化，顾客对商品的挑剔已经超越了常规需求。其关注的已经不仅仅是产品品质好坏，风格、色彩、规格等每一个商品要素都成为关注对象;
第三，顾客追求完美，对商品及服务细节的关注越来越多，并且标准越来越高，甚至店铺根本就没有办法满足其需求。
实际上，只要忍耐住顾客的挑剔与刁钻，就可能获得成功销售的机会。
面对挑剔的顾客，不要抱怨，也不要指责，更不要"以牙还牙，以眼还眼"，而是要耐心应对。
顾客挑剔的初衷很简单，就是想要获得尽善尽美的商品或服务。针对顾客的需求，只要给顾客提供选择的空间，尤其是给顾客亲自选择的空间，更容易建立顾客的信赖感。
同时，针对顾客对商品或服务不了解、不明白、不理解之处给予清晰、合理、明确的解释说明就可以消除顾客的"无知"与"误解"，并最终让顾客接受。
另外，在接触顾客过程中，要洞察顾客认为商品或服务的缺憾之处，并为顾客解决这种缺憾，或者帮助顾客消除缺憾的心结，顾客购买消费就是顺理成章的事情。
👀 面部僵硬的冷漠顾客 👀
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在店里，经常可以见到这样一番景象：
营业人员热情似火，顾客那边冷若冰霜；
营业人员满脸堆笑，顾客却麻木无表情。
可谓一半是海水，一半是火焰！
虽说"伸手不打笑脸人"，但顾客没有"投之以李，报之以桃"。
当然，绝对不能被顾客的冷漠扼杀了推荐购物的热情与斗志，而是应审时度势、见招拆招，让顾客"热情"起来！
在店里，这种冷漠型顾客可能话很少，甚至从不主动去咨询，而是喜欢自我挑选与比较，并且对营业人员的推荐常常不做回应，不做出买还是不买的表态。
但是，这并不意味着此类顾客没有需求，或者仅仅是买前考察或随意察看。
针对顾客的冷漠表现，营业人员必须快速判断出顾客冷漠的原因，并据此采取应对措施。
👀 高高在上的傲慢顾客 👀
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顾客常常是傲慢、狂妄甚至自大的，但是顾客确实有傲慢的资本。因为顾客就是店铺的"衣食父母"，就是要被尊敬与孝敬的。并且，顾客常常自觉"高人一等"，那是因为其主宰着买卖交易的"决定权"。
在营业人员向他们推售过程中，顾客的傲慢表现得淋漓尽致：
在接受荐购过程中，似听非听，神情不屑；
顾客不耐烦，不愿意与营业人员沟通，动不动就要找店长、找经理；
顾客常常打断营业人员的推售，甚至常常否定营业人员的说辞；
顾客喜欢"摆架子"，对营业人员吆三喝四；
刻意吹嘘自身地位、能力与实力，抬高自己，贬低他人……
遇到此类顾客，营业人员的自尊心却常常受到打击与伤害，在工作中被顾客无端"矮化"。其实，顾客行事傲慢也是有原因的：
第一，顾客有一定身份或社会地位，故"装大"，表现出高高在上，给人以"有架子"的感觉;
第二，顾客购买规模大，显然是店铺的"大客户"，进而"客大欺店";
第三，顾客很懂行，是行家、专家，所以对推售表现出不屑一顾，因为买家总喜欢高人一等，买家总是觉得自己很专业;
第四，顾客本人性格使然，性格因素导致其自高自大、目空一切……
对于这类傲慢型顾客，店长可以教育店员耐心应对，此事无关自尊。
在业务处理上，可以给傲慢顾客更多的时间与空间，适当地"冷处理"，让顾客自己去抉择去思考、去决定。
如果顾客认可商品、价格与服务，就一定会反馈意见。或者从语言上，或者从行动上。在这个关键时刻介入，同样可以达到销售的目的。
（注：本文来自网络）