新冠大流行给全球各国政府及医疗体系带来了巨大压力。突然间，各种真相与谣言满天飞，应对危机的各种产品与服务让人无所适从。
这一集将从信息设计与传播、预防恐慌购物、病毒测试与预防三个方面，探索设计思维从哪些地方下手可以发挥作用。
本文篇幅2163字，阅读时长预估3.5分钟
信息设计与传播
信息流的整合对于遏制疫情至关重要。疫情爆发之初，当局整整用了几周时间才完成信息整合，并达成一致。而先进传播技术完全可以在对的时间将高度分散的恰当信息分发给对的人。在危机中大规模发送这种重要信息之前，我们愈发需要一致有效的标准化信息设计。
尼尔森·诺曼集团（Nielsen Norman Group）1994年4月年提出的“用户界面设计的10个可用性启示”（10 Usability Heuristics for User Interface Design），其中第4条指出：“设计应该让不同词汇，场景，行动是否意味着同一件事情不言自明，使不同用户无需猜测。”
为抑制疫情传播，英国政府利用网络及媒体资源来传播明确且一致的 “抗疫三原则”：“居家隔离。保护NHS。拯救生命。”市民会收到含有“抗疫三原则”的短信与电邮，在路边随处可见嵌入同样信息的各式海报。所有这一切都已证明了设计的切实有效。
*NHS (National Health System),英国自1948年启动，由税务资助的公立医疗体系。这里的居家隔离其实也就直接降低了医疗体系的压力，从而避免医疗体系的崩溃，为真正急需服务的人留出机会。
理想情况下，相关设计志愿者快速行动，组成应急设计小组来打造和测试相关设计。得到设计思维的支持，当局完全可以快速反应，迅速制定恰当的信息。
在接下来的执行环节中，当局可以依靠电信服务商通过短信的形式来触达成千上万的市民，迅速更新抗疫消息以及隔离新规。再结合其他多种渠道，我们可以确保尽可能多的人都能及时收到恰当的信息。
*政府向市民发送短信
在设计思维最后的实施阶段，政府通过移动运营商，向数百万人发送有关“社交距离”的新规。通过各种渠道快速发布信息，确保人们及时收到对的信息。
志愿者设计师与医疗机构合作的主要目标不仅仅在于传达重要信息，而且还在于减轻人们的“认知负担”。这个来自认知心理学的词汇，是用户体验中经常使用的术语，它描述了同时大量关键信息导致大脑“宕机”的状态。
信息设计人员可以应用用户体验中的两个“黄金法则”-- 希克法则和米勒法则，来降低认知负担。希克法则指出，“决策所需的时间会随着选择的数量和复杂性增加而增加”，因此，我们需要人们根据信息做决定时，信息设计最好尽量简洁并避免复杂化。例如，它可以应用于制作为什么人们需要佩戴口罩的信息图。
*洗手的极简演示图
极端情况下，我们甚至会同时在设计重要信息的图表中违背这两条法则，例如呈现过多选择，要求人们记忆过多信息。
强大的信息设计还可以参考冯·雷斯托夫效应，帮助人们更轻松地回忆信息。它指出：“在同类中脱颖而出的元素更容易被记住。”设计师可以使用冯·雷斯托夫效应来设计有效，令人难忘的信息，从而令人信服的快速传播。
*上图为希克法则、米勒法则以及冯·雷斯托夫效应
因此，政府通过与设计思维团队、移动运营商协同，能随时根据疫情发展变化提供准确、一致、有效的标准化信息，也能及时迭代调整传播策略。
预防恐慌购物
疫情期间，人们非理性地将商场与药店的货架洗劫一空，如何预防这种现象的发生？让我们先来想想UX中的“了解用户”原则，反思一下导致哄抢的事件、模式与行为背后的原因，压力与不确定下，人们本能希望获得掌控感，而囤积必需品就是这种本能行为，加之从众的心理，导致越来越多的人非理性哄抢。
*上图超市货架“洗劫一空”；下图政府及商家设置统一标识
为了满足人们的“掌控感”，我们可以在商场中运用LED屏或随处可见的清晰标识牌显示货物储备状态并随时更新，让人们获得掌控感。政府层面，可以利用媒体提高大众知情权，并在店铺里设置统一的标识，向市民传达必需品货源充足的信息，一定程度上满足大众的掌控感，缓解恐慌。
病毒测试与预防
目前，家用测试套件在新冠病毒感染检测准确率上尚不可靠。但用设计思维方法我们可以来结合各种手机应用，以及大数据和人工智能来寻找新的应对方案。
通过同理与定义，我们可以理解问题；通过创意和原型制作，我们可以探索制作测试产品最经济有效的方法；通过测试和实施，我们可以完善并提供有效的解决方案。运用这样的步骤，可以快速设计、原型化并测试数百万个家庭测试套件。
保持社交距离是预防感染的有效方式，我们可以设计出一种应用程序结合家用测试套件，当人们彼此距离太近时会自动提醒。将该应用程序安装在可穿戴设备上，例如放在胸前的针孔摄像头，它将向移动设备（或他们的耳机）发送声音提醒。
*我们团队所应用的设计思维五步法
在这些探索过程中，设计师可以使用“how might we”的方法集思广益，在暂时接受未知与不确定中通过协作来解决问题。IDEO称其为“challenge mapping”，丰田称其为解决问题的“5个为什么”。
下集我们将继续这个话题，探索更多设计思维在新冠疫情下的应用与尝试。
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来源：COVID-19: The Ultimate Design Thinking Use Case
作者：MIKLOS PHILIPS
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