玛丝菲尔集团 x LinkAI：开启商城私域智能化运营新范式- 大数跨境

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玛丝菲尔集团 x LinkAI：开启商城私域智能化运营新范式

LinkAI平台

2025-03-11

导读：用AI Agent技术打造智能化的品牌形象——时尚顾问“菲尔”，助力商城私域运营效质提升。

题图背景——玛丝菲尔大厦

玛丝菲尔集团通过应用基于大语言模型的AI Agent技术，打造了智能化的品牌形象——“菲尔”，一位聪明、拟人、全能的时尚顾问。实现商城私域客户的运营效率与服务质量双提升，引领了智能化运营的新范式，也为品牌增长带来了“AI解法”。

「企业简介」

玛丝菲尔时尚集团，成立于1993年，是一家集设计、制造、销售、品牌运营于一体，致力于高端时尚的服饰品牌。先后创立Marisfrolg等九个时尚品牌以及两大平台，在国内外100多个城市开设了近400家直营门店，拥有海内外员工约5000人，并全域布局数字化领域。历经多年发展，已成为中国优秀、具有品牌精神和专业素养的时尚集团。

「案例亮点」

「解决方案」

个性化的客户服务策略

功能要点：工作流代码块、工作流分支、对话管理、转人工提醒

对于玛丝菲尔集团而言，对客户服务的温度与专业性始终是第一位。为此，玛丝菲尔采取了人工私域运营+智能体共同工作的方式。在核心时间段，人工根据客户提问，调用AI智能生成回复，并进行修改和确认后发送；在非上班时间段，“菲尔”则接替运营回复，解答客户的问题。

“菲尔”背后是一个完善的AI工作流，她能够根据客户前来咨询的时间进行判断，并决策使用哪一种应答策略。我们一共设定了10组个性化的时间段，每一组时间段分别设置了人工接管、人工监管和AI自动化等不同模式，并匹配不同的企业知识库和话术，让“菲尔”能够在不同的时间采取不同的应答策略。

基于多业务策略构建的智能体

例如，当客户在晚上22点后咨询“菲尔”关于换货的问题，菲尔会回复已经接收到换货需求，明天一早上班将尽快处理。此时客户也许还会继续追问，但“菲尔”则不会一直回答，因为换货问题需要人工进行处理，聪明的“菲尔”也深谙一直说正确而无用的话并不能解决客户的问题。而当第二天上班时，“菲尔”便会提醒运营处理昨天的换货需求。

基于业务规则和流程，依托LinkAI平台的工作流多分支、工作流代码块、智能转人工、对话管理及人工回复等能力，实现个性化的客户服务策略，用AI能力赋能业务规则和业务流程。

全场景业务知识库赋能

功能要点：知识库、语义检索、工作流意图识别

作为全能的“菲尔”，必须对品牌的商品知识、客户服务规则等非常熟悉和了解，才能够应对好客户的各种问题和诉求。在训练“菲尔”时，玛丝菲尔将各大品牌、不同商城关于品牌介绍、商品介绍、售前咨询、售后服务、客情客诉、特别活动和促销专题等业务场景的专业知识都进行了导入。

构建全场景业务知识库

通过全场景知识库的训练和掌握，客户在咨询“菲尔”时，无论是货品上新、购买优惠、系列活动的售前咨询，还是快递物流、退换货、赠品等售后咨询，“菲尔”都能通通搞定。

假如客户咨询的问题不在训练知识范围内，例如询问别的品牌或商家，“菲尔”则会委婉、生动地表达这并不在她的职责范围，并建议客户前去咨询对应的品牌和商家。“有分寸”的“菲尔”不会杜撰和编造训练知识中不包含的内容，或回答超出所设定职责范围外的内容。

将最佳业务实践沉淀为知识后，依托LinkAI平台的企业知识库能力，可以把宝贵的知识都教给一个“数字大脑”，让AI变身为精通客户服务的专家，并基于语义理解和意图识别能力来提供精准的答案。

拟人化服务，助力精准营销

功能要点：Prompt工程、图像理解、客户标签、定时发送

基于LinkAI专业的Prompt工程经验，我们为“菲尔”注入了更多品牌理念+服务理念+人性化元素。不论是语言风格、情感表达，还是贴心的穿搭建议，“菲尔”都能展现出如同线下店真人店员般的温暖与专业。

高效、专业的智能体调优系统

当客户发送商品图片时，具备多模态能力的“菲尔”可以像人一样理解图片中的内容，并基于知识做出回答。当客户寻求穿搭建议时，“菲尔”能够像真人导购一样分析客户的诉求（如穿着场景、色系偏好、身高体重和性别等），结合商品库中的信息，为客户推荐合适的时装。除了用文字、图片和视频介绍外，还能够直接发送该款商品的商城小程序地址，便于客户直接浏览购买，极大提升了私域营销的效率。

根据客户对话历史，“菲尔”背后的AI能力能够智能地为每一位客户添加分类标签，形成客户档案。针对无消费的客户，可结合实际需求匹配商品并推荐。结合工作流的定时触达能力，在节日活动、新品首发时，“菲尔”可以通过客户标签定时推送个性化的商品资讯，例如为首发款式匹配经常咨询新品的客户。针对用户不同需求，迅速给予处理，杜绝千篇一律，实现精准的主动营销。