第一、对待老客户的态度要端正，既不能跪舔，也不能有恃无恐。
老客户的重要性对一个业务来讲毋庸置疑，可以说是衣食父母。因此这也造成了很多业务员在维护老客户的原则过程中，缺乏自己的原则和立场。比方说老客户有时候会提出非常规的要求，大幅度降价，更改常规包装亦或者是要求装柜时候提出危险性要求。
我的同事曾经遇到过一个事情：他的以色列客户买了两个冰箱让他夹在大货里面出去。我同事在和货代确认风险之后（因为冰箱有品牌，而且里面含氟，比较危险），向客户表示这样做很有风险。但是客户简称让他这么做。最后我的同事不得已帮他这样操作，结果碰上海关查验。整个柜子的货重新申报不说，还涉嫌走私，差点剥夺了整个公司的进出口资格。最后为了这两台加塞的冰箱，公司支付了将近4W人民币的费用才搞定。
因此在面对老客户不合常规的要求的时候，业务员要坚持自己的原则和立场。在最大限度帮助客户的同时，不要让自己和公司陷入危机。一般来讲既然能成为你的老客户，表明他很清楚他提出的要求是否合理，也做好了你这边和他争论的心理准备。不要老是想着万一得罪了老客户，自己的饭碗不保这种理念，而应该是站在对双方长久有利的情况下去和客户商谈，找到双方满意的解决方案。
当然业务员也不能想当然的认为老客户已经很稳定了，就把主要的精力放在开发新客户身上，冷落老客户。不要想当然的认为你维护或者不维护，老客户的订单都在那里。有的时候老客户订单交期和新客户有了冲突，很多业务员都会想着优先新客户的订单，把老客户的订单往后排。除非你的产品是很有竞争力，在国内找不到几个厂家，我奉劝各位业务员千万不要丢了西瓜捡芝麻。答应了老客户的事情，如果有意外情况发生，一定要先征得老客户的同意，在老客户知情的情况下，再做调整。这样下来，老客户和新客户都满意，而且你也不用担心会失去任何一方。
第二、认真对待老客户的投诉和不满。
相处久了，老客户和业务员之间基本上都会达到一种默契。通常情况下，老客户这边不会轻易的投诉的，除非是涉及到合作的核心问题了。质量问题，交期问题，合作模式问题。。。业务员是最不愿意处理投诉的，包括其他的服务性部门，比如采购和船务。但是很多的时候，客户的投诉并没有一个完美的解决方案，但是在面对他们投诉时，业务员所表现出来的态度会直接影响公司在客户心目中的形象。
就像我们日常生活中，我们去投诉一个什么事情，如果接待人员态度很好，积极地了解情况，即便是最后他给不出很好的方案，但是我们的心理感受还是很好的；但是如果是接待员敷衍了事的话，或许我们下一次就再也不会选择这家公司的服务了。
因此在面对老客户的投诉的时候，一定不要掉以轻心，敷衍了事。积极主动的配合客户去走投诉流程，让客户感觉到你是站在他们那边，在努力帮他们解决问题，那么她们会越来越信任你，从而对你以后的业绩增长会有很好的辅助作用。
第三、不要老是在催单的时候才想起问候老客户，情感维护很重要。
前段时间和一个比利时的老客户聊天，客户给我讲了一个很有意思的事情。说在机场爆炸的时候，他收到了其他两个供应商的问候。其中一个供应商就是平常和他经常联系的，两个人经常会分享一个各自生活有趣的事情。所以在他收到这个供应商的询问时，感到很贴心，像是一个朋友间的互相安慰；而另外一个供应商之前基本上没怎么联系过他，只是时不时的问他什么时候下新单。当爆炸发生的时候，这个供应商来问候了一下，但是又问了客户生意有没有受到影响。。。客户说在那个非常时期，他发过来询问没有让客户感到安慰，反而感到厌烦。因为客户感觉在第二个供应商眼里，只有生意才是最重要的。
因此如果平常有时间的话，可以和老客户说一些生意之外的事情，只要不要涉及到彼此的隐私问题，都可以侃侃而谈。比如说现在很多穆斯林都在过斋月，可以和客户谈谈他们是不是在和家人亲戚聚餐呢？你这边发生了什么好玩有趣的事情也可以分享一下。
第四、不要把老客户僵化，要和老客户一起成长。
很多老客户一旦合作了好几年，采购的产品和习惯都会稳固下来。这样既有利也有弊。有利的是，业务不用再多花费时间去磨合去探索老客户的合作模式，弊端就是业务慢慢做成了简单的跟单或者就是个国际发件人。这样一来老客户和业务之间变得越来越死寂，利润空间越来越少，最后导致不好的结果产生。
作为业务要懂得搅动老客户这一潭死水。如果有新的产品出现，即便是老客户的市场还没有推广，可以现发给老客户去熟悉去了解一下；如果公司有什么好的促销点子或者合作模式，也可以给老客户说道说道，看看能不能让老客户嫁接一下使用。
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