前阵，罗永浩吊打西贝轰动一时，议论纷纷，国务院食监局也发声，高度重视预制菜事件。抛开事件本身，企业家们如何面对舆情，确实体现出智慧和能力。
新媒体时代，信息传播如同光速，舆情危机对企业而言，就像是一场突如其来的暴风雨，随时可能降临。2023年底，东方甄选的“小作文”事件引发轩然大波，俞敏洪在短短72小时内，通过一系列果断举措，如免去CEO职务、发布道歉信以及与董宇辉合体直播等，成功将一场可能让企业陷入绝境的危机转化为品牌重塑的契机。与之形成鲜明对比的是，2025年西贝莜面村的预制菜争议中，贾国龙一开始采取强硬对抗的态度，与罗永浩展开激烈的舆论战，结果导致企业单日营业额损失高达300万元，品牌形象也受到严重损害。而王自如在与董明珠的绯闻舆情中，选择了沉默以对，这种消极的应对方式虽然暂时规避了直接冲突，但却让个人声誉长期处于舆论的阴影之下。这三个典型案例，如同三面镜子，清晰地映照出在舆情风暴中，不同的应对策略会带来截然不同的结果，也为我们深入探讨企业家该如何有效应对舆情危机提供了极具价值的范本。
俞敏洪的危机转化艺术
新东方在转型过程中遭遇了诸多挑战，东方甄选的“小作文”事件便是其中极具代表性的一次舆情危机。2023年12月，这场危机如同汹涌的波涛，猛烈冲击着东方甄选的品牌根基。事件的起因是主播天权在直播间发表了偏激言论，这一言论迅速在网络上传播开来，引发了网友的强烈不满。随之而来的是东方甄选抖音官方账号大幅掉粉，港股股价持续下跌，企业面临着前所未有的压力。
在这千钧一发的时刻，俞敏洪展现出了卓越的危机应对能力，采取了一系列环环相扣的措施。12月16日，东方甄选官方抖音账号宣布暂时停播，进行闭门思过，这一举措首先向公众传递了企业正视问题的态度。紧接着，免去孙东旭CEO职务，对主播天权作出停止直播三个月的处罚，这些果断的人事处理彰显了企业解决问题的决心。与此同时，俞敏洪亲自发布道歉信，在信中诚恳地向广大网友致歉，并承诺加强主播培训，接受社会各界的监督。当晚，俞敏洪与董宇辉合体直播，在直播中，俞敏洪数次提到孙东旭，解释免去其职务的原因，回应了外界关于两人不合的传闻。董宇辉也在直播中回应了“小作文”事件，并表示会继续留在东方甄选。这场直播犹如一剂强心针，有效打消了网友的顾虑，缓解了舆论压力。
俞敏洪的应对策略完全契合危机公关的5S原则。从速度第一原则来看，在舆情发酵的关键72小时内，他迅速采取了一系列行动，没有丝毫拖延，牢牢把握了舆情应对的主动权。承担责任原则方面，他没有推卸责任，而是积极采取措施解决问题，如免去相关人员职务、加强内部管理等。真诚沟通原则在他的道歉信和直播中体现得淋漓尽致，他用诚恳的态度赢得了公众的理解和原谅。系统运行原则更是贯穿始终，从停播整改到人事调整，再到后续的主播待遇调整，形成了一个完整的应对体系。权威证实原则则通过中央财经大学中国企业研究中心研究员刘姝威的观点等外部声音，进一步增强了企业应对措施的可信度。
俞敏洪的危机应对并非偶然，而是源于他长期以来对企业管理和品牌建设的深刻理解。2025年，面对东方甄选GMV下降及裁员的传闻，俞敏洪在股东电话会议上坦诚回应，表明公司在经历变故后采取了精简人员等措施，确保业务稳定发展。对于“东方甄选佣金率长期超30%”的谣言，他更是亲自辟谣，并启动报警和司法流程，坚决维护企业的声誉。这种长期以来坚持的诚信、负责的态度，为企业积累了深厚的信任资本，使得在舆情危机来临时，公众更愿意相信企业能够妥善解决问题。
王自如的舆情应对困局
在企业舆情危机中，个人与企业的关联往往会让舆情变得更加复杂，王自如在与董明珠的绯闻舆情中的应对就是一个典型案例。2023年，有关董明珠与王自如的绯闻在网络上大肆传播，一些自媒体甚至宣称“当事人差不多官宣了”，这样的言论迅速引发了公众的广泛关注。
面对这场突如其来的舆情风暴，王自如选择了沉默，没有进行任何公开回应。而董明珠则多次在公开场合对此事进行否认，她称这些传闻是“捏造出来的，没有任何依据的东西，就为了博人眼球，为了赚那么一点钱”，并直斥其“低级、下流、无聊”。董明珠的强硬回应在一定程度上为事件降温，但王自如的沉默却让他陷入了被动的局面。
从危机公关的角度来看，王自如的应对策略存在明显的不足。速度第一原则方面，他没有在舆情初期及时发声，错失了引导舆论的最佳时机。真诚沟通原则更是无从谈起，他的沉默让公众无法了解他的真实想法，也使得各种猜测和谣言得以滋生。虽然这种沉默在一定程度上避免了与舆论的直接冲突，起到了一定的“信任隔离”作用，将公众的注意力更多地引向了董明珠的回应，但从长远来看，对王自如个人的声誉造成了负面影响。
在现代企业中，高管的个人形象与企业形象息息相关。王自如作为格力的高管，他的个人舆情很容易波及到企业。他的沉默应对虽然在短期内可能不会对格力的经营产生直接影响，但长期来看，会让公众对其个人的职业素养和诚信度产生质疑，进而可能影响到公众对格力企业管理和企业文化的评价。这种被动防御的应对方式，反映出王自如在舆情应对意识和能力上的欠缺。
与俞敏洪积极主动的应对方式相比，王自如的沉默显得苍白无力。在舆情危机中，逃避和沉默从来都不是有效的解决办法。只有主动面对，真诚沟通，才能赢得公众的理解和信任。王自如的案例警示我们，企业高管在面对个人舆情时，不能掉以轻心，要及时采取有效的应对措施，既要维护个人声誉，也要避免对企业造成不必要的影响。
贾国龙的舆情应对败笔
2025年9月，西贝莜面村陷入了一场由预制菜引发的舆情危机，贾国龙在这场危机中的应对堪称舆情应对的反面教材。事件的起因是罗永浩在微博上吐槽西贝莜面村“几乎全是预制菜且价格贵”，称体验“恶心”，这一言论迅速引发了舆论的热议。
面对罗永浩的质疑，贾国龙首先采取了强硬对抗的态度。9月11日，他召开媒体会，否认西贝使用预制菜，称“100%无预制菜”，并宣布起诉罗永浩。然而，这种强硬的态度并没有平息舆论，反而引发了公众的更多质疑。罗永浩悬赏10万元征集西贝预制菜证据，并呼吁立法强制标注，进一步将事件推向了高潮。随后，网友曝光了疑似西贝中央厨房预制包装照片，记者实探也发现了中央厨房配送的冷冻鲈鱼、浓缩鸡汤料包等，这些证据都与贾国龙的说法相悖。
在确凿的证据面前，贾国龙依然没有正视问题，而是坚持“中央厨房半成品非预制菜”的观点，这种与消费者认知严重错位的说法，让公众对西贝的信任度急剧下降。直到9月15日，西贝才发布致歉信，称将尽可能把中央厨房前置加工工艺调整到门店现场加工，并承诺在10月1日前完成全国门店的相关调整。但此时，舆情已经对西贝造成了严重的影响，据统计，事件负面舆情占比高达9.7%，正面舆情占比仅为0.73%，西贝单日营业额损失达300万元。
贾国龙的应对策略违背了危机公关的多项原则。在承担责任原则上，他一开始没有承认西贝存在使用预制菜的问题，而是选择与罗永浩对抗，试图推卸责任。真诚沟通原则方面，他没有真诚地倾听消费者的诉求，而是固执地坚持自己的观点，与消费者形成了对立。速度第一原则也没有得到体现，在舆情发酵的过程中，西贝的回应总是滞后于舆论的发展，错失了平息危机的最佳时机。
贾国龙的错误在于他没有认识到，在舆情危机中，消费者关注的核心问题是“高价是否配得上体验”，而不是预制菜的定义之争。他执着于用行业标准来教育消费者，却忽视了消费者的真实感受和诉求。这种认知上的错位，导致了西贝信任资本的严重流失。西贝的案例深刻地告诉我们，在舆情危机中，企业家要放下傲慢，真诚地倾听消费者的声音，及时调整应对策略，才能避免信任崩塌的局面。
在新媒体时代，舆情危机的传播速度更快、影响范围更广，企业家面临的挑战也更加严峻。一旦应对失误，很可能给品牌带来致命影响，甚至波及企业生存。通过俞王贾三人应对的方法，企业家必须引以为鉴，不断提升自身的舆情应对能力，将舆情应对纳入企业的战略管理体系，只有这样才能让企业在复杂多变的市场环境中稳健前行。