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店务丨为什么很多顾客不再上门消费了？

店务丨为什么很多顾客不再上门消费了？ 富侨品牌
2021-10-08
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来源 | 富侨养生 (ID:fuqiaoys)


   想要顾客再次上门消费，顾客满意是前提：

  • 顾客到底要的是什么？

  • 什么样的服务才能真正获得顾客的好感？

  • 养生门店里的有些顾客为什么不再上门？


养生门店除了要有高品质硬件和技术外，服务才是重要的核心，大多数的顾客在遇到差劲的待遇时，总是默默承受绝少抱怨，但是他们往往也不自觉的将付诸行动，不再上门。


顾客为何不再上门？下面有几项统计数字，值得我们深思：

1、企业能听到的顾客抱怨约只有4%，其余约96%的人则默默离去，而其中的约90%永远不会再光顾。

2、一个有怨言的顾客，平均会把他的不满转述给八十个人知道，其中的20%，甚至还会再告诉二十个人。

3、当企业留给顾客一个负面印象后，得用十二个正面印象才弥补过来。

4、企业吸引一位新顾客上门所耗费的成本，是保持一位老顾客的六倍。

5、如果抱怨事件处理得宜，70%的顾客还会继续光临。如果能当场解决问题，95%的顾客会愿意再上门。

6、顾客不再上门，68%是因为服务不周所致。

处理顾客抱怨，是养生技师发挥职能创造力的最佳机会。其实一个会挑剔你服务的人，是可以开发或维持的客户。


顾客要的是什么？足浴保健业的服务与其他行业的服务，在服务流程上看来是有些许差异的。我们有酒店的相同性也有不同性，客人从进店、换鞋、入房、更衣、换洗、等候、体验、感受、用餐、休息、更衣、结账、换鞋、离店等流程，是必须靠我们运用累积的经验来拿捏。

每一个环节都经过设计推敲，都需要关注细微，都需要我们服务各岗位去甄别顾客的需要与感受，才能够赢取信任与惠顾。服务学是博大精深的，我们需要凝结成的聚焦点应该是“永远把关注顾客的需要放到第一位”，必须顾及他们的需求。

一般而言，我们顾客的需求应有两个方面：
一、生理需求；二、心理需求

客人“心理需求”：一定要坚持凡是客人看到的都必须是干净整洁、
凡是客人使用的都必须是卫生安全的、凡是客人享受的都必须是高标准的。了解客人癖好，对客人尊重和关心。灵活服务，客人满意即为满意，服务没有对错是非标准的。

通过眼神了解客人需求，客人有自尊、友情、归属、炫耀、安全、氛围、静雅、发泄等的要求。

  • 自选服务，最大的满足客人需要。意外服务，0+1=100。委托服务，无所不能、无微不至。


  • 情感服务，人情味为代表，注重信息的传递及沟通能力和情感的培养，注重交际和需走动式管理。


客人“生理需求”：从人的“六感”来分析，视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉、感觉，这六方面的生理需求我们进行跟踪和关注。

我们运用服务标准模式，把握好四个特性：
可靠性：企业本身的信誉是其一，从业人员给他们的踏实感是其二。
时效性：给每一位顾客留下快感。
方便性：快捷便利就是宾至如归。
沟通性：消费需要双向沟通，同所有客人保持联系。

如果你能满足上面所述客户的需求，客户的抱怨自然会减少，如果你能减少客户的抱怨，客户自然不会默默离去。当然！你也就有机会永远赢得他的心。

获得顾客好感的技师，必须具备下列几个条件：
（1）礼貌周到。
（2）见面会打招呼，且面露笑容，微笑使你更美丽。
（3）说话清楚而不含糊。
（4）诚实快活。
（5）仪容整洁。
（6）能正确明白地解答顾客的询问。
（7）服务于客人开口之前。
仔细想想看，你是这样的吗？

说出你的想法和建议，我们会努力做得更好呢！



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【声明】内容源于网络
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富侨养生创建于1998年，《中国足浴保健经营技术规范》标准起草单位、《中国足浴保健企业等级划分技术要求》标准起草单位。
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