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多啦阿梦的愿景是成为一家5A营销公司，即数据、创意、运营、媒介和后链路五维营销的领军者。
在实现这一目标的过程中，后链路管理显得尤为重要。后链路不仅涉及客服、仓储和物流等环节，更直接关系到品牌的体验分与用户满意度。通过科学有效的后链路管理，多啦阿梦致力于为品牌提供全方位的支持，确保在抖音电商平台上取得卓越的销售成绩。
PART ONE
抖音小店体验分详解
保障品牌形象与达人合作机会等
在抖音电商平台中，后链路的管理与实践是一个至关重要的环节。后链路的内容通常包括客服、仓储、物流等环节，它们与前端的销售任务紧密相关，如直播间销售和达人直播等。通过提升体验分，优化后链路各个环节，品牌可以增强与头部达人的合作机会，提升整体销售业绩。
抖音小店的体验分已经成为许多品牌关注的重点，尤其是在与平台合作时。根据最近收到的平台的消息，从3月中旬开始，抖音平台对头部达人合作商家的要求变得更加严格，体验分必须达到一定标准。这不仅包括商品体验分，还包括物流体验分和服务体验分。若这些分数不达标，头部达人将不会与品牌合作。具体来看，当体验分低于80%时，店铺将受到各种活动权益的限制，这对品牌形象和消费者信任度有极大影响。
为了实现高评分，我们需要在以下几个方面进行努力：
01
商品体验分：确保商品质量符合预期，减少退货和差评，提升用户满意度。
02
物流体验分：优化物流环节，确保商品按时送达，减少物流问题的发生。
03
服务体验分：提升客服质量，及时解决用户问题，提高用户对客服的满意度。
PART TWO
商品、客服与物流
后链路管理与改进方案
罗盘工具应用
诊断与提升体验分的实用方法：体验分的查询分为抖音小店版本和手机APP版本。商家可以通过罗盘经营和抖音后台首页查看体验分，也可以在手机上通过相关截图查询。体验分每天上午11点半到12点间更新前一天的分数，有时会在下午4-5点间更新。
后链路管理的过程包括以下几个步骤：
01
查询体验分：通过罗盘服务和商家体验分入口，具体查询当前体验分。
02
分析问题：当体验分下降时，分析是哪一部分导致的分数降低。根据具体情况，确定是商品体验、服务体验还是物流体验的问题。
03
执行改进措施：定位问题后，采取相应的改进措施。例如，提升客服培训质量、优化物流合作伙伴、改进商品质量等。
商品、客服与物流三大场景
商品场景
商品差评率
根据近30天的差评订单数除以近30天物流签收订单数计算得出的。这个指标非常关键，因为差评率直接影响商品评分。我们需要判断商品差评的问题是由商品本身、物流还是客服服务引起的。可以通过查看商品差评数的占比，分析差评原因。
例如，在一个案例中，有33个商品差评标签，其中8个是商品差评，占比约18%。服务差评的主要原因是售后处理和用户沟通问题。因此，这些方面需要优化。
商品品质退货率
商品品质退货率是退货退款、发货后仅退款以及换货订单数除以近30天物流签收订单数得出的。
对于商品品质退货率，我们需要判断退货的原因是商品本身的问题还是物流或客服服务的问题。可以通过罗盘服务中的“按原因查看”和“按商品查看”功能，详细分析每个商品的退货原因，从而找出问题所在。
客服场景
IM不满意率
IM不满意率是根据用户对客服评价中的一星到三星评分除以有效会话总数计算的。不满意率高的原因可能是客服未能解决问题、态度差或恶意刷差评等。通过具体问题的诊断和改进客服服务，可以有效降低不满意率。
IM平均响应时长
IM平均响应时长是消费者发起对话到商家回复的时间平均值。响应时长过长会影响用户体验。通过使用智能机器人回复、优化客服考核标准和合理安排客服人员，可以有效缩短响应时长。
售后拒绝率和平台求助率
售后拒绝率和平台求助率高的原因主要是由于七天无理由退货政策与实际操作中的矛盾。通过设置合理的售后处理流程和灵活处理消费者投诉，可以降低这两项指标。
物流场景
支付揽收率
支付揽收率考核的是订单进入仓库后，物流公司揽收的效率。通过提前预估大促期间的订单量、预打包商品和增加仓库人员，可以提升揽收效率。
订单配送时长
订单配送时长是从订单发货到消费者收到货物的时间。使用顺丰等优质物流公司可以有效缩短配送时长，特别是对偏远地区订单进行合理安排和优化。
PART THREE
案例
优化体验分的短期方案和长期方案
在过去的经验中，我们注意到商品差评率是影响商品分数的重要指标。比如，有一天某商品差评率从90分骤降到60分，是因为在达播销售后，短时间内有十几个用户给出了差评，导致商品分数大幅下滑。对此，我们优化方案包括短期和长期两个方面，具体策略如下：
我们为某品牌提供店铺体验分优化
短期方案
短期方案主要针对商品分的提升。
01
差评申诉：
消费者给出的差评并不是最终的，我们可以通过申诉来剔除不合理的差评。
02
分母扩大法：
商品差评率的计算公式为：近30天的商品差评订单数除以近30天的物流签收订单数。为了迅速提升分数，我们可以通过扩大分母来稀释差评的影响。具体方法包括：达人直播带货、低价福利品、商品派送、秒杀活动等。通过这些方式增加支付订单量，从而扩大分母，稀释差评对整体评分的影响。
长期方案
01
利用平台工具：
多利用平台提供的罗盘经营工具来分析和诊断问题。这个工具可以帮助我们查看各种指标，并提供相应的建议。
02
关注CCR指标：
CCR（消费者负反馈率）指标涵盖商品、客服和物流等方面，通过关注和改善消费者的负反馈，提升整体服务质量。
多啦运营团队的日常监控
多啦运营团队的核心职责之一，我们需要每天定时查看各种运营指标。这不仅包括每天上班后的第一项工作，还包括在一天中的固定时间点检查这些指标。尤其是体验分，一旦更新，我们就需要立即对比前一天的分数，分析哪些指标有所下降，找到原因并及时解决。这样可以避免等到问题积累到无法挽回的地步才去处理。
此外，我们会根据团队成员对不同产品的兴趣和专业程度进行分配，让合适的人做合适的事，提高整体工作效率。客服和运营团队紧密协作，每周召开一次周会对齐目标，确保后链路管理的高效运作，提高整体服务质量和用户满意度。
期待与您深度合作
多啦阿梦始终秉持5A营销公司的理念，以数据驱动、创意导向和高效运营为基础，通过精细化的后链路管理，帮助品牌在抖音电商平台上实现销售和用户满意度的双赢。我们期待与更多品牌和合作伙伴携手并进，共同探索和开拓新的市场机遇。希望通过我们的合作，共同实现更高的销售目标和品牌价值。
