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4月份抖音电商运营团队发布了《关于修订《商家体验分规范》的意见征集通知》，预计6月27日之后启用，以后会以新版标准考核。这次抖音店铺体验分规则做了多项核心改动，影响非常大，如果不想因为体验分影响店铺流量，那这期内容一定要看完。在今天的知识分享中，我们将侧重探讨如何提升美奢店铺体验分。让我们一起来了解新版的改变以及如何调整策略来提高体验分。
PART ONE
什么是店铺体验分？
体验分，是店铺运营的核心，涵盖店铺、商品、物流和服务四个模块。店主在后台可以看到对应的分数，而消费者在店铺页面下方可以看到该店的总体验分，满分为5分。这个分数是基于近30天的商品质量、物流履约能力和服务情况综合计算得出的。从消费者接触店铺，甚至开始观看直播的那一刻开始，体验分的计算就已经启动。
体验分的三个重点包括：覆盖消费者全链路体验、基于三大模块（商品质量、物流履约能力、服务情况）的计算，以及对综合服务能力的评估。体验分是对商家长期经营能力的一种体现，因此平台对于体验分的考核设定了众多规则。比如，某些功能的开通，如千川等，都有体验分的准入门槛。另外，体验分还影响店铺的流量：分数越高，流量就越大。
对于美奢类商家，例如美妆类店铺，体验分就更加关键。因为这些商家的产品在达人领域的占比较高，一些重要的渠道，如精选联盟，都对体验分有门槛要求。如果店铺的体验分低，精选联盟等渠道就会关闭。另外，体验分还影响结算账期。
因此，一旦商家的体验分下降，会导致很多重要渠道关闭，例如无法开通千川等，这将给店铺的付费流量采购带来巨大损失。所以，了解和提升体验分，对于店铺运营来说至关重要。
体验分，除了影响流量和功能开通，它还担任着一种信用背书的角色。例如，当一个主播在直播间为商品做推广，消费者点击商品链接后发现商品体验分低，这将可能让消费者犹豫是否下单，甚至怀疑商品的质量是否如主播所描述的那么好。因此，高的体验分能在消费者心中形成良好的信任度，促进购买行为。
此外，体验分也是参加一些重大活动的门槛。例如，即将到来的618、818等大型活动，如果你的体验分过低，可能无法报名参加。活动报名是店铺运营中重要的一环，如果因为体验分低而无法报名各种活动，那么店铺运营就少了一个重要的入口。
PART TWO
新版商家体验分规则做了哪些修改？
新版体验分的规则也在不断更新和调整，为了保持竞争力，商家需要实时关注并适应这些变化。
2023年4月20日平台发布了关于修订《商家体验分规范》、《【全球购】商家体验分规范》的公示通知，体验分指标、权重的调整，主要包括两个部分：指标体系的调整和考核体系的调整。
在指标体系方面，新版体验分做了一些替换。比如在商品方面，将“综合负向反馈”改为了“事实类指标”，使得评价更清晰。在物流方面，揽件及时率迭代成了24小时或48小时，不同行业有所不同。并且优化掉了时效内的负反馈不记录，即在规定的发货时间内，发货慢的负反馈不计入。在服务方面，投诉率和商责纠纷被合并成了平台求助率，新增了售后拒绝率，且三分钟平均回复率迭代成了平均原始的响应时长。
这些调整使得新版体验分更符合实际情况，也更人性化。
例如，在美妆行业中，商品、物流、服务的权重分别为40%、40%和20%；对于护家清行业，权重为40%、30%和30%；珠宝黄金行业的权重则为40%、20%和40%。不同行业对于商品、物流、服务三个模块的需求不同，因此在权重上也有所区别。
PART THREE
三、如何提升体验分？
1. 「一看二查三优化」
在理解和掌握了新版体验分的考核机制后，我们可以更有针对性地改善和提升店铺的体验，从而吸引更多的用户并提升店铺的盈利能力。我们将通过「一看二查三优化」的策略来详解如何提升体验分。
- 观察：体验分的获取路径主要有三个，分别是PC端的抖店后台店铺成长商家体验分、罗盘的服务体验考核商家体验分，以及抖店APP的数据服务商家体验分。你可以根据自己的使用习惯选择最适合的路径查看。
- 核查：店铺的体验分是在满足近30天内有效支付订单大于等于30单的情况下产生。需要注意的是，福袋、赠品、异常虚假订单以及订单金额2元以下的订单都不在有效订单之列。你可以查看自己的总订单量，确定是否满足有效支付订单的标准。
- 优化：在提升体验分的过程中，一些同学可能会考虑采取低价冲量的方式，希望能快速出新手期，提升体验分。然而，这并不是一个明智的选择，因为可能会吸引一部分并非你的目标消费者，他们可能只是为了促销福利而来，而且不会进行二次复购。你的店铺人群应该是相对稳定的，不应因为促销福利而发生改变。因此，我建议大家在提升体验分的过程中，应更加注重活动类型和商品的性价比，而非纯粹的低价。
为了提升美奢店铺的体验分，我们需要深入理解和应用新版体验分系统。通过系统，我们可以查看到各个版块如商品、物流、服务等的体验分，并识别出哪一项表现不佳需要改进。我们以商品体验为例，点击"商品"，就能看到具体的指标，例如商品差评率和品质退货率。这些指标的权重占比为40%，而具体的计算公式为近30日内商品产生的品退订单，除以近30日物流签收的订单量。
如果你发现自己的商品体验分低，系统会提供诊断建议，你可以根据这些建议自查并做出改进。此外，系统还会展示行业平均分和其他商家的对比图。你的目标应该至少达到行业平均分，如果能超过行业平均，就更好了。
此外，系统会告诉你哪个商品的差评比较多，还会告知你差评率是如何计算出来的，即近30日订单的差评数除以近30日物流签收数。你还可以查看哪个商品对差评率贡献最大，以及可能的原因。系统还会提供一些提升建议，例如关注商品差评数据，及时对商品进行质量控制，加强商品宣传，以及对恶意差评进行举报等。你可以根据这个信息去优化商品，提升体验分。
2. 提升商品体验分
2.1 提升产品质量
首先，提升产品质量是提升体验分的首要步骤。如果产品选品存在问题，应积极优化，重视差评数据的分析。差评实际上是客户的实时反馈，可以帮助我们了解产品的问题，优化商品质量。此外，建立抽检机制，加强品控，优化供应链也是提升商品质量的重要途径。
2.2 合理的产品描述
产品描述的准确性与合理性是影响消费者购买决策的重要因素。当商品存在问题时，好的主播能有效地管理和减少差评。如主播可以告知消费者，如果商品有问题，可以在直播间找他。这能够让消费者感到安心，知道有人能为他们解决问题。
另外，产品描述中需要避免含糊不清或误导消费者的信息，如夸大、虚假的描述等，以防止消费者对商品产生错误的预期，进而导致差评。还可以增加一些容错性的描述，如当前产品正在换包装，可告知消费者两种包装都有可能收到；或者在大促期间，提前告知消费者发货可能会有所延迟，以减少催单和投诉。
2.3 差评处理和优化售后服务
最后，优化售后服务也是提升体验分的重要环节。优秀的客服可以通过合理的沟通方式，将原本想要留下差评或退货的消费者转变为满意的顾客。同时，开通特色服务，如过敏包赔、假一赔四、七天无理由退换等，也有利于避免差评的产生。
然而，有时候我们会遇到一些直接留下差评，但又未表述清楚原因的顾客，这类差评对我们运营来说是最难处理的。对此，我们可以从其他留有详细说明的差评中，找出问题并进行改正。
2.4 差评回复是舆情管理工具
当接收到错误的差评时，必须进行差评回复。我们需要认识到差评是我们的舆情管理工具，对于错误的差评，应积极进行回复并纠正错误。差评曝光量往往较大，我们能够在差评中解决消费者的疑问，有助于反向促进订单的增长。
case：消费者对商品的质量表示满意，但他对商家的服务提出了批评，因为他购买了两个不同色号的产品，而商家只发了一个色号。这样的问题其实非常明显，商家需要对此负责。
商家回复消费者的方式是：首先道歉，表示抱歉给消费者带来了不好的体验，然后解释订单是流水线处理的，没有人工识别的环节，所以消费者如果对订单有特殊要求，一定要告知在线客服。这样的解决方式实际上很好，因为消费者能理解商家订单量大，无法查看每个订单的备注。
同时，商家需要在看到此类差评后，通知主播，在直播间内明确告诉消费者如果要购买不同色号的产品，不要通过订单备注，而应直接联系客服。这样就能避免同样的问题再次发生，减少差评的出现。
此外，如果商家提供了赠品，需要确保赠品的质量，提供良好的用户体验。即使是赠品，也不能质量低劣，毕竟它也是展示商家服务质量的一部分。优质的赠品能赢得消费者的好感，反之则可能引发消费者的不满。
2.5 优化选品
一个重要的策略是在准备商品链接的时候，就开始考虑体验分。有些商品从选品开始，就注定了其体验分是高的，而有些则可能较低。因此，在选择新品时，你需要考虑以下几个因素：竞争度、利润率、市场热度、呈现度、发货强度、价格体系、仓储密度和备货周期。
如果一个商品的差评和退货率持续较高，且销售数量较低，那么这个商品链接的体验分就难以改善。这种情况下，如果你有一个新链接，但初始的好评率非常低，建议你下架这个链接重新上架。如果你的链接已经有五六万或者十几万，甚至二十三十万的销量，那么建议你在优化商品的情况下，再考虑是否下架。
另外，你应该备有一些替代商品的链接，不能只依赖一个商品链接。因为如果你的爆款商品出现问题，店铺的销售就会受到严重影响。因此，你需要预备一些潜力爆品，以备不时之需。
3. 提升物流体验分
物流分由三个主要指标组成：24小时支付揽收率、配送时长、负反馈。优化物流分主要集中在两个方面：速度与品质。
- 提升快递的发货时效：这可以通过预包装实现。例如，在大促销活动前，预先完成部分订单的包装工作，等消费者下单后，只需贴上面单即可出库，大大提升了支付揽收速度。
- 选择优质的快递供应商：选择快递供应商时，需要考虑性价比，而非仅仅关注价格。理想的供应商应该提供较低的货损率。货损不仅影响利润，也会严重影响用户体验。
- 优化订单配送时长：如果发现订单配送时长过长，可以尝试增加同城订单的比例，以此缩短配送时长。这仅是应急的处理办法，核心仍是优选快递发货链路，整体提升配送效率。
- 异常报备：即使是在异常频发的情况下，也要确保每一次异常都能得到及时报备，因为这些异常订单是可以在体验分计算中被剔除的。
4. 提升服务分
服务质量涉及的指标较多，例如仅退款的自助完结时长、售后拒绝率、平台求助率、IM平均响应时长和IM不满意率等。提升这些指标，需要对客服的响应速度和售后处理的效率进行改进。
对于售后拒绝率，需要注意有些情况是不计入的，例如订单物流显示已签收，但消费者因主观原因申请仅退款；或者商家拒绝售后申请，但消费者申请仲裁平台判定非商家责任等。而对于IM平均响应时长，如果超过10分钟则按10分钟计，不超过10分钟则按实际时间计。
4.1 优化退款处理：对于退货退款的自主完结时长，其时间是从消费者申请退货到商家确认退款的整个过程。如果有问题，也并不是无法解决。例如，商家在售后过程中如果遭遇平台认定的问题，可以参考不计入场景来处理。
4.2 提升客服服务：在提升客服服务上，我们可以将考核指标分为满意度指标和时长类指标两部分。
a. 提升满意度指标可以概括为以下几个方面：详实描述，消除疑虑、合理描述、规范营销、主动沟通、做好透传、积极协商，避免升级，有效举证，积极配合等，需要强调的一点是在售前部分，要正确设定消费者预期并且做到合理描述。对于IM的进线率不高的问题，主播可以引导消费者找客服询问一些问题或者获取优惠券，这样就可以增加客服的进线率。
b. 时长类指标：可以从客服人力和工具使用两方面进行改善。如果你的客服人手不够，可以增加客服人员；如果客服操作不规范，可以进行培训；如果客服不够积极，可以完善考核体系。同时，我们也需要关注工具的使用。工具的熟练度将直接影响到服务的速度。一些有用的工具功能，比如做好分流，准备快捷短语等，可以帮助提升服务质量和效率。注意，人工客服的考核时间为8点至23点，这段时间以外的并不计入人工的考核时间。
4.3. 工具的使用：美奢店铺中有很多工具可以帮助我们提升体验分，如极速退款。极速退款是店铺权益中心发货后的一项权益，可以极大地缩短退货退款的完结时长，特别是那些还没有发货的订单，可以直接无需人工确认，迅速退款。
4.4 快递拦截优化：及时拦截问题快递，降低售后纠纷的发生率。
4.5 运费险与过敏险：使用这类服务可以大大降低售后拒绝率和平台求助率。商家可以在抖店后台、店铺、商家保障中心中查找并开启适合的服务，这会对提高体验分和降低人工服务压力都有积极影响。
PART FOUR
常见问题解答
1. 评价数已达10个，为何还不显示差评率？
这是因为考核的订单数和评价数都是有效的。所谓的异常订单会被剔除。异常订单包括被退款、无效、刷单等情况，这些订单的评价是不会被计入差评率的。
2. 货物到达但消费者未取货，会影响分数吗？
这里我们要明确，对店铺体验分的影响主要看物流签收，而不是消费者取货。即，一旦货物已经到达快递柜驿站并完成签收，即使消费者暂时未取货，也不会对店铺的体验分造成影响。
3. 旧版有体验分，为什么新版不显示？
这是因为旧版和新版的考核周期不同，旧版考核的是90天，而新版考核的是30天。如果在30天内的有效订单数量不足，新版就会显示为无数据。
4. 目前是采用新版考核还是旧版考核？
目前两种考核方式并行，但实际考核是基于旧版。新版考核将在2023年6月27日之后启用。
5. 遇到恶意差评怎么办？
针对恶意差评，商家可以在保障中心申诉。
