它山之石 | 尴尬的洗衣 ——分享一个关于客人洗衣的案例

事件还原

　　小王是一名四星级酒店的客房服务员。一天晚上7点，她接到客服中心紧急电话：“807房间有客人要求洗衣服务”。忙碌中，她迅速放下手头的事情赶往房间。小王按照服务规程敲门后，房内无回应，于是她顺理成章地用楼层钥匙打开房门。

　　经过查找椅子上确实有一件绿色的T恤，但房内灯光较暗且天色已晚，好像看不出有什么污渍；核对一下洗衣单，还是加急的，要求4小时内送回！小王丝毫不敢怠慢，火速将衣服拿到工作台，要求洗涤厂立即前来收取。约5分钟后，洗涤厂小刘急急忙忙赶到，经过双方签字确认后将衣服送洗。

　　时间嘀嗒嘀嗒过去了，3个多小时后，小刘拿着洗好并包装精美的衣服送给小王，小王看了看时间，离要求的时间还差十几分钟，于是马上送入了客人房间。工作终于顺利完成，两人会意地笑了。

　　“你们四星级酒店，是怎么洗衣服的！好好的衣服给我洗出来黄渍！叫我还怎么穿！你们必须赔我衣服！”第二天一早，客人怒气冲冲地指着衣服肩部的一抹黄渍向主管投诉着。刚刚上班的小王傻眼了：怎么会这样，黄渍从哪儿来的？

　　客房主管立即展开了调查：小王说收衣服时，光线比较暗，确实没有看清楚有无污渍；洗涤厂小刘说，衣服洗涤之前，本身就有一块污渍，并且是处理不掉的污渍；客人却说，他的衣服在洗涤之前，不可能有污渍……污渍究竟是由哪方造成的？　　

　　由于缺乏有效的证据，客房主管陷入尴尬，只有和大堂经理共同与客人协商处理。可是客人不依不饶，什么条件都不肯接受，只要求赔偿那件价值2000多元的衣服。

分析解读

　　洗衣服务是四星级酒店对客基本服务项目之一。本案例中，小王和小刘工作热情、积极肯干、时间观念也很强。但是，他们却忘记了酒店“四心”（爱心、热心、诚心、耐心）服务之外最重要的一心，即“细心”。

　　1、客房部小王收取洗衣时，如果能够非常细致地查找洗衣是否存有污迹，就可以避免客人投诉：有污渍，及时向客人说明，可能会处理不掉，对于刁蛮客人不合理的投诉也能直面应对；没有污渍，小王心里自然有底，也便于查找出真正的原因。

　　2、洗涤厂小刘同样缺乏细心精神：如果和小王书面交接脏衣时多一些细心检查，就能判断有无污渍，将小王的疏忽予以弥补；如果在洗衣之前多一个心眼，发现有难以处理的污渍，多给小王打一个沟通电话，也能避免投诉的发生。

　　酒店品质的高低，服务质量的优劣，是通过员工不断创造的个性化服务体现出来的，而要创造这种满意加惊喜的服务，就必须做到“细心”———细心观察宾客饮食起居，细心留意宾客习惯行为等微小环节。