前情提要
在前段时间有关优秀的企业级软件产品探讨的文章中，有说到评价一款优秀的企业级软件产品最重要的一点，就是它能否“为人赋能”。好的企业级软件产品的产品经理会质疑建设过程中的每一个看似合理的环节，使用“用户发现”来设计产品功能。通过设定远景目标，系统性、分阶段的技术改进来提升产品性能和进行复杂功能的演进。最终为项目经理赋能，将项目建设得又快又好，可推广。
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这次我们来说说另一类人：
▍ 软件的使用者
盛田昭夫
索尼的创始人
“产品好坏是由用户来决定的，制造商无法评估。”
优秀的企业级软件产品就是要为使用者赋能。为了实现这一点，首先产品要能用得起来，这才是赋能的前提。但是说起来很无奈，许多费尽力气建设的项目，最终在推广和日常使用过程中，并没有达到建设预期。软件产品的使用者用不起来，或者不愿意用，最终用脚投票，判决了产品没有达到“好”的标准。
◎ 一个例子：某银行周五上午10:00，电子银行部搞促销，这时候随着交易量提升，用户下单抢热销产品的失败率显著提高。但是由于手机银行、网银、理财系统、核心银行业务链很长，当中牵涉了网络、系统、开放平台、主机各个处室管理的设备和系统，每个人都有一套自己专业的监控工具，每个人都分头查问题。各自又无法理解对方专业的内容。这就很难在5分钟内找到问题并恢复服务。
所以一个优秀的企业级软件产品对使用者进行赋能，需要从以下三个维度入手：
用得来，靠得住，能出活。
从用得来的角度说，主要会有如下四个问题：
1
操作极其复杂，需要经过很多培训才能掌握。
2
产品配置非常困难，甚至无法配置，需要额外开发。那就需要由项目经理或者供应商来代为完成。
3
开放性很差，没法完全融入已经养成的使用流程中。
4
跨专业性能力弱，离开某个特定的使用者，就没人会用，不能理解。
于是就在已经布满“烟囱”式系统的环境中，又多加了一根。
这四点问题主要和软件产品的供应商不注重用户体验有关，进一步和软件采购的流程也有关。以金融机构采购业务监控软件产品为例。需求方一般是数据中心，他们负责日常的运维。负责业务监控项目的建设和最终使用。但是采购，需要委托采购部代为进行。需求方提出必要和可选的功能项，采购发出标书，在市场中寻求供应商来投标。在满足功能要求的前提下，对价格进行评分，最终完成采购。在当前规则中，主要以产品功能数量和价格为优先考量，是不是用得来都不是主要考虑，更不说提供良好的用户体验了。日积月累，重视功能堆砌的行业风气被养成，而轻视用户体验。时至今日，哪怕最先进的金融机构的数据中心里，也不乏一些看起来非常“古老”的软件产品。使用者在公司用的软件系统和日常在生活中接触的使用体验卓越的软件产品、手机APP等形成了一种奇特的跨代对立现象。
▍ 什么是“靠得住”？
靠得住是指产品可信、稳定、能够应对极端场景。可信是根本，这牵涉到了最基本的原理和指标计算。天旦的网络性能管理产品NPM指标严格满足RFC对指标的定义。虽然需要开发代码的复杂度指数级上升，但是在产品上都不能有一丝的妥协。此外，产品中给出的结论必须是严谨的，不可撼动的。比如天旦的服务路径图发现功能，会分析网络指标中TCP连接的标志位。按照一般做法，如果短时间内，没有看到连接标志或者终止标志，可以认为是长连接。这对分析外连类交易的时候很有帮助。但是天旦的产品经理反复讨论，也只是在产品上列出，“没有看到该标志位”，而不是鲁莽的给一个可能错误的判断。再比如天旦业务性能管理产品BPC在作为业务数据源的时候会和用户的业务系统进行严格的交易比对。在统一交易口径的情况下，我们能够在每秒交易笔数10000笔的大行用户这里做到100%准确无误差，真正达到业务级可用。
使用者的需求不是静态，而是动态变化的。需要用发展的眼光来对待。当已经达到卓越运维的情况下，IT下一步势必会往运营方向发展，更加的业务化，全局化。达到科技引领的目标。所以能出活就是指，不仅仅是满足当前的情况，需要变被动为主动，变运维为运营，变支撑为引领。
▍ 怎么做到“靠得住”？
“人是目的，不是工具。”优先的企业级软件产品设计的起点，就需要充分为使用者进行考虑，这是根本原则。企业级软件产品还不同于消费类软件产品，这里的人是组织中的人，而非个体。在2012年天旦在设计BPC 1.0产品的时候，除了有专门的产品经理，还配置了用户体验设计师。在“用户发现”的过程中，我们注意到了一些问题。比如，金融机构的业务系统并非一成不变，为了敏捷应对业务变化，其实变才是一种常态。而当时监控系统的画面一般是用静止的图片来做的，上面标记一些红灯、绿灯来描述好坏状态。但是图片是静态的，设计、编辑和维护都比较复杂，久而久之图片和实际架构间的偏离度就越来越大。最终，也就没人看了。又比如一般大家认为，指标多就是好的，所以在一个很小的空间内，密密麻麻堆积了许多指标。建设者不管有没有用，让使用者自己来甄别。但是由于使用者是一线、二线或者是领导，大家的关注点并不一样。尤其是出现问题的时候，需要快速恢复服务。主机、系统、网络、数据库等不同专业的人员马上要聚集在一起进行故障分析，领导一般也会在边上，这个众口难调的问题就更加突出了。最后，其实大家忽略了一线人员的工作强度。两班倒，时时刻刻需要盯着屏幕，高强度的用眼造成许多人有干眼症，眼压高。甚至在发现过程中，我们还看到有人因此造成视网膜脱落。
了解到这些，一般的公司会直接从领先的同业竞争者这里“借鉴”，但是优秀的企业级软件产品公司会去创造。这不是简单的道德品质和守法的问题，从商业逻辑来说，抄袭者不可避免的造成产品同质化、平庸化。进一步，因为不了解功能开发背后的用户设定（persona）和用户发现中产生的洞见，以及与之匹配的战略规划，简单抄袭一个外表或者功能，无法产生可持续的竞争力。
▍ 旦旦家的产品如何做到“靠得住”？
天旦的产品经理和用户体验设计师首先将发现到的场景一个个写上便签纸，密密麻麻得贴在墙上，然后为使用者进行人物设定。按照面向组织的特点，天旦将使用者分成了：科技部总经理、数据中心总经理、二线专家和一线运维。因为职位不同，关注点也全然不同。最后根据人物设定，结合不同用户的一个个的场景，将真实的需求定义出来。比如，科技部总经理需要直观了解到全行的业务运行情况。数据中心总经理需要具体了解某个关键业务系统运行的好坏。不同专业的二线专家，需要了解各自负责的部分，对整体业务的影响。以负载均衡器为例，这是一个应用交付设备，属于网络部门管理。但是它其实对整体业务运行情况也会有影响，它的可用性和处理性能，直接影响了业务的运行情况。但是，在跨专业交流时，他必须使用所有人都能懂的语言，而非网络领域里的专业术语。一线值班人员，需要简单明了知道运行情况和问题节点，直接走预案进行服务恢复，或者马上转交对应的二线专家进行处理。除去个性，共性有三点：一要简单、直观反映问题。最好是不培训能够直接使用。二要能够应对业务变化，能够真实反映业务运行情况。三要能够让跨专业的人都能明白。
天旦的产品经理和用户体验设计师首先从更广阔的范围来看待这个问题，有哪些是不言自明，所有人都看得懂的指标性的东西。通过头脑风暴，结合生活经历和层层筛选，留下了德国高速公路的路牌、机场的指示牌。
德国高速公路的路牌，需要车速在200公里/小时的情况下，哪怕外国人也能够清晰易读。否则极易产生交通事故或者开错路口。
大型枢纽级的国际机场简直是一个小型联合国，面对不同文化背景、教育程度、语言的人群，需要抽象共性，能够让大家都明白。
进而在纽约出差的时候，产品经理受到了现代艺术博物馆（MOMA）中展品的启发，用方格和连线来刻画关键业务系统，囊括网络设备、应用组件、开放平台和主机。
用扁平化的风格，让大家能够专注在组件和指标本身。同时做成所见即所得的配置，能够配合服务路径图发现功能，呈现和实际业务运行一一对应的视图。
为了让使用者进入最高效的工作状态【“心流”状态】，软件产品的显示和操作都必须是直观的，减少干扰的。
认知心理学的开创者，哈佛大学的George A. Miller在《Psychological Review》发表过一篇心理学论文《The Magical Number Seven, Plus or Minus Two Some Limits on Our Capacity for Processing Information》，人在一时一刻只能记住7个左右的指标。
所以繁复并不意味着选择。在关键的排障时刻，这更是一种干扰。做加法容易，做减法很难，在堆砌功能为主的企业级软件产品领域做减法更难。最后产品经理将指标一路简化到5大指标2个维度（交易笔数、响应时间、成功率、响应率、返回码分布，区分交易渠道和交易类型），用来刻画一个业务系统的好坏，能够让所有专业的人都能够明白，并选用四宫格的形式进行展现。
不同使用者会在ECC大屏、宽屏显示器、4:3显示器、笔记本电脑、老化的投影机、电视机等各种设备上呈现软件的界面。为了保证在各种设备上都能看清，获得高质量的用户体验，需要对界面、操作流程，颜色的对比度进行反反复复的调整。
天旦产品在不同显示器上进行呈现效果的测试
同时，人群中有接近8%是不同程度的色弱或者色盲。所以传统监控系统提供的红绿指标区分是对这些人群最大的挑战，几乎是不可用的。基于此，天旦在做产品设计的时候，对颜色进行了设计，用符号对状态进行刻画，最后页面都需要经过三轮色盲（红绿、蓝黄、绿色盲）和全色盲、色弱测试。
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在经历了一轮轮内部设计，最后产品原型请用户进行测试。在获得了如预期的反馈后，我们才真正宣布，天旦发明了“服务路径图”——一种直观刻画关键业务系统运行情况，能够让整个科技部门、数据中心、跨专业二线专家和一线运维人员都能够理解的视图。
天旦产品之首版服务路径图
◎ 回到开篇的排障例子：天旦的Team Vision业务大屏在电子银行部总经理和科技部总经理面前展示着当前的总交易量、交易金额和不同渠道、地域的分布，以及较上一次促销环比的变化。数据中心总经理看着ECC Screen，能够了解到与此次促销相关的关键业务系统运行情况好坏。一旦出现问题，天旦产品中集成的自动化故障诊断模块，直接定位出了理财系统某台应用服务器的故障，通过API和告警系统、工单系统的集成，一线运维人员直接将事件转交负责应用运维的二线专家。他可以很从容的启动应用服务器恢复流程，并在天旦的监控系统中实时了解情况变化，最终在3分钟内彻底完成服务的恢复。
天旦的Team Vision业务大屏
到了今天，经过五年的演进，天旦专利的服务路径图已经在100多家金融机构和大型企业中实时刻画着关键业务系统的运行情况。它不但能够让总经理和一线工程师都用得来，在关键时刻能靠得住，直接定位和显示问题。并且能够从运维走向运营，让业务部门的负责人能够前所未有的实时了解业务开展情况，便于决策。
优秀的企业级软件产品能够让企业中更多的人去使用它，甚至是喜欢它。为这些使用者赋予新的能力。通过让更多人来使用，更加自然的使用，来最大化发挥软件产品的价值。用得来、靠得住、能出活的背后是产品经理、用户体验设计师一次次的思考。复杂与简约，个性与共性，专业性与通用性，沉默与表达，焦虑与放松，沮丧与喜悦，只有协调了这些看似冲突的对立点，才能做出这些在今天看起来非常自然的设计。而正是这些看不见的努力与工作，这些无法在招标环节体现出来的东西，才是平庸与优秀的差异，才让产品有了灵魂和温度。
旦旦祝广大考生旗开得胜，高考顺利！
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