作者丨小川 编辑丨小川
出品 | 川泽外汇（ID：chuanzewaihui）
✎ 小川说：
为什么沟通问题这么难搞？为什么林正刚说“跟进”应该作为一种职场基因来培养？
沟通的意义，在于消除不确定性对团队效率和目标的影响。在信息论中，不确定性是用熵来度量的。吴军博士在《智能时代》中，把熵称为一种新的世界观。这篇文章展现了川泽外汇团队从信息论的角度重新认识、界定和解决沟通问题的努力。
这篇文章旨在解决问题，不是学术论文，对术语的使用不严格，逻辑也不完美。比如在推广结论时会偷换概念，没有严密的论证。
不要过于在意逻辑瑕疵。读懂它，一定对解决沟通问题有所帮助。
陈春花老师说：组织的存在是为了实现目标，组织管理的存在是为了提升效率。
每一个团队的成立，都是为了在限定的时间内，利用有限的资源，以不低于标准的质量和数量，完成特定的任务。因此可以使用下面的公式来描述效率：
（质量×数量）/（资源×时间）
看看公式里的四个因素，就可见效率对目标多么重要。
团队及其领导者通过不断消除过程中的不确定因素以保证实现确定的效率目标。如何消除不确定因素？沟通是最重要的手段。
关于沟通，有“两个70%”的说法：企业的管理者70%的时间是用在沟通上；企业中70%的问题是由沟通障碍引起的。每个团队的每个成员和领导者，都知道沟通十分重要，但是解决沟通问题有两个难点：
并不是所有的沟通问题看起来都像沟通问题。如果没有认识到问题的本质，解决起来就无法对症下药
沟通问题纷繁复杂、千奇百怪，很难用一个框架去把所有的——至少是大部分——沟通问题一网打尽
川泽团队在日常工作中也遇到了这样两个问题。我们试着从信息论的角度出发，去认识沟通这个问题。以便更好地去界定和解决问题。
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沟通模型
信息论观点认为，信息的作用是消除不确定度。团队中的沟通，正是通过传递信息，不断消除不确定度，以期获得确定结论或结果的过程。
用信息论的概念来描述一个沟通过程，可以像下面这样。
为了把一件事情说清楚，同事 A 向同事 B 传递信息，信息从 A 的大脑到 B 的大脑，中间经历的所有环节称为信道 C。这些信息所描述的这个事情，称为信源 S。对 B 来说，S 的理解难度（不确定度）称为熵 H。为了把事情说明白，即消除不确定度，A 需要向 B 传递信息 I > H。
▲Alice 告诉 Bob 去某处的路线，地图已经印在 A 的脑海中，但是对 B 来说这就是一张封起来的信封，里面是什么无从知晓。A 不仅要把脑海中的地图说给B，可能还要加上注释。A 在说目的地（比较远），B 可能理解成交通工具（需要开车）
请相信我他们传递的不是手纸……手动大雾
如果这些信息在 B 看来是与 S 无关的，那么无论传递多少信息都无法把事情说明白。B 可能会把 A 说的 X 误解为 Y，说明 C 存在噪声。X 一定是完全与 S 相关的，但是 Y 可能只是部分和 S 相关。
如果 A 只说了一遍，B 就正确地理解了 S，说明信道的容量 C > H。但是如果一遍没说明白，也不能说 C 就一定小于 H，而很可能是因为 C 没有得到充分的利用。
为了弄清楚 B 到底有没有正确的理解 S，可以让 B 再给 A 讲一遍，如果 A 觉得和自己讲的是一个意思，就可以认为 B 理解了。这叫作反馈。或者，可以由 A 给 B 讲三遍，如果 B 对其中两遍的理解是一样的，也可以认为自己理解透彻了，这个我们叫重传吧。在实际操作中，反馈和重传经常结合使用以确保信息准确传达。
A 和 B 发现他们要经常就和 S 差不多的事情进行沟通，他们觉得之前的做法效率太低了，因此想要更充分地利用 C，以在日后的沟通中尽快把 S 说明白。于是 A 和 B 约定使用一套两个人都尽量不会误解并且相对简洁高效的表达方式，A 使用这种方式来把 I 讲给 B 的过程叫作编码。而为了把编码讲明白，A 和 B 又需要反复在 C 上传递更多信息。
由此可见，为了把事情讲明白，需要支付的沟通成本超出最初的想像是非常正常的，一个长期沟通的启动成本也是很高的。如果没有完善的管理和相当的默契，想在 I≈H 的情况下实现有效沟通基本上是不可能的。
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事实上，除了一些根本性的错误，大部分的沟通问题都是由于对 I≈H 存有不切实际的幻想（包括对 C 盲目乐观）而造成的。
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问题的根源
有了前面基于信息论的沟通模型，我们可以一个个地找出这些问题的根源。
第一种情况，是信源 S 没有界定清楚，这样就无法想象 H 会有多大。这是少有的根本性错误，但是在日常工作中并不少见。比如开会，主题没有确定清楚，发言环节各种 XYZ 满天飞，却互不相关。这样就无法消除不确定度，会议上的讨论也很难收敛到一个确定的结果上来。这样的会议效率就会非常低下。又比如有些人找人“沟通”只是为了显示自己存在，他并不知道自己到底要说什么，那么自然也就无法指望对方能听明白。
第二种情况，不能有意识地利用重传和反馈机制。在没有合适的编码方法的情况下，不使用重传和反馈就无法确保信息正确传达，也就是说，不能充分消除不确定度。一件事情交待下去，领导不做跟进，下属不做反馈，不确定度就会失去控制，最终导致结果和预期存在较大偏差。再比如说，和合作伙伴约定会议时间和细节，如果事后没有双向的跟进和反馈，那么会议出现意外的可能性就非常高。
▲反馈
第三种情况，忽视互信息和边信息（见文末补充说明）的作用。比如不重视员工培训和团队建设。员工缺乏必要的基础知识，每次沟通时 H 就比较大；员工之间没有默契，对 C 的利用率就低，沟通的效率就低。H 大，C 小，就要更多地占用 C，沟通成本就高。另一个方面是无视 H 大 C 小的事实，幻想只凭只言片语、一两分钟时间就把事情讲清楚；或者不分沟通对象，大量使用对方难以理解的专业术语等。
第四种情况，是沟通环节太多。在对 C 盲目乐观的氛围下，无谓增加沟通环节将会令沟通成本在团队中爆炸，而沟通效果则是逐环节递减的。
认识了问题的根源，就知道很多之前被认为有益的建议原来真地很重要。
前思科中国区总裁林正刚认为“跟进”和“反馈”是职业经理人必备的基本素质，他说：职业经理人必须要将“跟进”作为一种职场基因来培养，“等待”的心态一定不会让你在职场有太顺利的发展。
有人和我约好见面谈件事情，约完之后就再没消息了，因为我一直都有时间管理的习惯，所以答应的事情就记在Calendar里面，确保不会遗忘，但到了约定见面的那天还是没有消息，于是我就发信息过去，可对方半天也不见回应，然后我就自己去了提前约好的地方等着，等快到我们约定的时间，这时候对方的信息才过来。对我来讲，这种做事的方式我一直都不习惯。为什么不能在中间发一个简单的信息来确认一下呢，这样大家就能够同步，知道是否有变动，最后将事情落实下来，双方面都会感到安心。
——林正刚 刚毅领导力公司 CEO，清华经管学院外聘实践教授
“跟进”不仅有管理变动的意义，还有确保沟通有效的意义。“跟进”使人感到安心，是因为它有利于消除不确定度。
我们之前得到的所有关于沟通的建议，都可以从信息论的角度去重新理解一遍。这样我们可以明白，为什么这些建议看起来这么麻烦；为什么不这样做，就无法有效沟通，就会给工作带来很多不确定性。
因为信息论告诉我们，沟通的成本是很高的，既想达到沟通的目的，又想大幅削减在沟通上的支出是不太现实的——怕麻烦，就会有大麻烦。这也是为什么企业中会存在这么多沟通问题的原因。
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有益的建议
至此，我们得出了一个看起来有点儿可怕的结论：
沟通是一件成本高昂的事，而且成本几乎不可削减
它其实是告诉你：如果一件事需要沟通，就不要想着偷懒。幸运的是，并不是所有的事情都需要沟通。反映在实际工作中，就是下属不必事事请示；领导也不需要解释他的所有决定等等。
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但是如果我们不对成本这么高的沟通做点什么，对于追求效率的我们来说又心有不甘。不过我们确实可以规避掉一些不必要的沟通成本。以下是对上面的结论的两点推论：
是否进行沟通，应当根据沟通带来的收益进行权衡
要从团队整体上对沟通成本进行控制
为了从整体上控制沟通成本，在设计任务时遵循以下原则就是合理的：
减少沟通环节
降低沟通难度
减少沟通环节是明显的。降低沟通难度看起来和之前的结论有些矛盾，不过从团队整体上来说，这是可以做到的。
我们可以把团队想象成一个沟通网络，每一个成员是其中的一个结点，1个结点与1到多个其他结点之间的连接就是一次沟通。由之前的知识可知，任意两个结点之间的连接效率是由结点的属性决定的。我们想提高信息在整个网络中的传播效率，其实有两个途径：
提高每个连接（或瓶颈连接）的效率，也就是改变每个结点（或关键结点）的属性，这需要较大的投入
改变网络的连接图，改变连接的数量和排列，这样投入较小
依据以上原则，川泽团队经过讨论，达成了适用于较小规模团队沟通的关于任务设计的六点共识：
减少组织层级，直接与关键人物进行沟通
谁主张谁负责
由频道一致，较有默契的成员组成小团队，再由这样的小团队组成大团队，每个小团队的成员同时也是大团队的成员
鼓励成员之间的相互学习和日常交流
进行重要事项的沟通时当面要求反馈，事后安排跟进；复杂事项的沟通原则上用邮件，避免单纯的口头沟通
没有一条道路通向真诚，真诚本身就是道路
你能说出这些共识依据的是哪一条原则，采取的是哪一条途径，用到了哪些信息论概念吗？
补充说明：
关于 C：
你可能发现了，本文中的 C 是信道及其容量的双关。但是并不影响理解文章中心思想。信道容量和下面讲的互信息有关。
边信息：
如果在与 A 进行沟通前，B 已经具备了一些和 S 相关的知识（边信息），这样对于 B 来说 H 就会比 B 对 S 一无所知的情况下小一些，这样 A 可能传递小一些的 I 就可以达到沟通目的了。
互信息：
我们定义条件熵 H(X|Y) 为已知 Y 时 X 的熵，这从某种意义上说明了 B 误解 A 的程度，H(X) 一定的情况下，Y 和 X 相关性越低，这个值越大。
互信息 I（X；Y）= H(X) - H(X|Y),也就可以用来恒量 B 理解 A 的效率，或者说是 AB 间的默契度。相当于 A 说了10，B 听懂了8，这个意思。它的取值范围是 0 到 H(X) 和 H(Y) 中的小者，越大说明理解越好。如果 X 和 Y 互相独立——毫不相关——则 I（X；Y）= 0。
我们假设A一次把要说的全说了，即H(X)=H。 当 X=Y 时，H(X|Y)=0, I(X;Y)=H，这说明信道 C 的容量足够 A 一次把 S 给 B 讲明白。信道容量 C 是 I(X;Y) 的某种最大值，为了把这个最大值找出来，也就是充分地利用 C，就需要用到编码，也就是培养两个人的默契度，或者叫作“对频道”。
但是对于 B 来说，A 也是信源 S 和 B 之间信道的一部分，所以如果 S 过于复杂，H(X)<H, 那么对 B 来说就有 C<H。A 就没有办法一次把 S 给 B 说清楚，而只能分解开来再去一部分一部分地说。这也就是为什么大学普通物理和高等数学有那么多学分的原因。
END